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Consumidor 3.0 – O novo consumidor não é um emaranhado de dados demográficos, mas possui alguns atributos fundamentais que formam seu perfil.
O consumidor está no comando.
É assim que podemos iniciar esse papo, como um resumo do que é o consumidor 3.0.
Este que emergiu na era da Internet e das Redes Sociais como um mero espectador das movimentações das empresas com quem se relacionava, para um papel ativo e de controle.
Se um dia o consumidor estava condenado a buscar as soluções de que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele exige ser bem atendido, eficiência e agilidade. Aliás, ele até pagaria mais, sem problema algum, por serviços com essas características.
Conectado, confortável, bem-informado e ciente de tudo o que pode fazer: estas qualidades são algumas das que compõem o perfil do que os especialistas chamam de “consumidor 3.0”. Aqui na Neo, chamamos também de “o novo consumidor”.
Pode nos parecer banal no cotidiano, mas essa mudança é tão profunda e significativa que irá mudar completamente toda a estrutura do mundo dos negócios nos próximos anos. Quer um exemplo?
Segundo estudo realizado pela Gartner, em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor.
Mas, se o consumidor avançou e hoje dispõe do comando sobre as relações com as empresas, essas ainda não conseguiram atender suas principais demandas.
Como você vai ver ao longo do e-book, o fato das empresas e provedoras de serviço de atendimento ao cliente não terem, em sua maioria, acompanhado as mudanças velozes e frequentes do consumidor 3.0 tem causado diversas barreiras nos relacionamentos, o que as prejudicam drasticamente no cenário competitivo projetado para os próximos anos.
A nossa proposta para este material é trazer o perfil do novo consumidor, o consumidor 3.0 em detalhes.
Cruzamos diversos dados de mercado e fizemos uma série de inflexões, baseados em nossas experiências na NeoAssist para chegar no perfil que acreditamos estar aí, em contato com as centrais de atendimento no Brasil e no mundo a fora, exigindo experiências satisfatórias e agradáveis.
Mas, mais importante, trouxemos uma visão exclusiva da percepção do consumidor 3.0 sobre o serviço de atendimento ao cliente (SAC) e o que é preciso fazer para evoluir no ritmo certo.
Índice
O consumidor 3.0 está no comando
Entenda por que o novo consumidor tomou o controle das relações empresa-cliente. Agora, ele tem o poder de decidir e acabar com a reputação de marcas e empresas com poucos cliques. Você está preparado?
A evolução do consumidor 3.0
Quem foi o consumidor? E quem ele é hoje?
A evolução do consumidor 3.0, não necessariamente, aconteceu no campo de suas necessidades de consumo, mas em suas relações com as empresas que lhe atendem.
O acesso que ele tem à tecnologia não é o principal impulsionador de um novo comportamento, mas a percepção que ele teve do que a tecnologia pode oferecer: o comando em suas relações com as empresas.
Veja também o artigo: A evolução do consumidor 3.0
Os 7 atributos fundamentais
O que define este consumidor?
O novo consumidor não é um emaranhado de dados demográficos, mas possui alguns atributos fundamentais que formam seu perfil. Você sabe quais são?
Diferente de outras segmentações traçadas para consumidores em quaisquer tipos de negócio, o consumidor 3.0 não é definido por faixa etária, renda ou gênero. O consumidor 3.0 é qualquer usuário de internet que tenha algumas características básicas que determinam seu comportamento em relação ao consumo.
Hiperconectado, cheio de informação e ciente que pode escolher o melhor produto, o melhor serviço e o melhor atendimento. Esse é o consumidor 3.0 e, precisamos ser enfáticos quanto a isso: tentar virar a mesa de novo não é uma boa jogada. Que tal, então, jogar a favor dele?
Acho que é isso que ele espera faz um bom tempo. Mas foi preciso que ele conquistasse as ferramentas certas antes que as empresas se dessem conta disso.
Veja também o artigo: 7 Atributos do consumidor 3.0 – O fundamental deste novo comportamento.
O novo consumidor contra o velho SAC
Imerso em um mundo digital fluido e sem barreiras, o consumidor 3.0 precisa enfrentar um pesadelo: o serviço de atendimento ao cliente. Entenda o que ele espera ao ser atendido.
Será que é você quem tem que escolher o canal que o consumidor vai entrar em contato?
Quando o usuário de smartphone precisa sair do seu mundo digital, fluído de dados e informações para vestir a máscara do consumidor, é transportado para a inóspita terra analógica da burocracia do telefone. Para este novo consumidor, esta quebra de realidades é notadamente estressante e decepcionante.
Você que está lendo, é um consumidor. Concorda com a afirmação acima?
É como entrar empurrado em um portal para outro mundo – e não gostar nada do novo lugar. Veja também o artigo: O Novo SAC: tudo o que você precisa saber para ter o melhor serviço de atendimento ao cliente
