Conheça três fatores que você deve levar em consideração na hora de estruturar a sua área de atendimento

Com o avanço da tecnologia no atendimento, hoje em dia existem diversos canais que são utilizados na hora de atender ao cliente. No entanto, para escolher o melhor canal, é importante levar em consideração três fatores importantes na hora de estruturar sua área de atendimento. São eles:

• Canais de atendimento
• Dimensionamento de equipe
• Indicadores

Vamos falar sobre cada um desses tópicos e sua importância no processo de estruturação.

Canais de atendimento 

Antes de escolher um canal de atendimento, é importante conhecer bem o seu cliente para saber qual fará mais sentido para suprir as suas necessidades na hora de atendê-lo. 

Além disso, é muito importante você ter em mente que, se não tiver condições financeiras e estruturais para manter mais de um canal de atendimento, não faça a besteira de inserir mais de um em sua operação.  

É muito mais vantajoso e seguro ter apenas um canal com um atendimento excelente e humanizado do que vários canais com problemas, que não entregam o que o cliente precisa e o deixa insatisfeito.

Existem empresas que ao humanizar os seus serviços, conseguiram resultados de destaque no mercado. Um grande exemplo de case de atendimento humanizado é o da Arezzo&Co. A marca apostou forte em humanizar e aproximar o atendimento das pessoas. E com isso, ganhou resultados incríveis, subindo de 68% no Índice de Satisfação do Cliente em 2014, para 92,7% em 2021. Além disso, a Arezzo&Co teve reconhecimento em diversas premiações importantes como: Prêmio E-commerce Brasil, Prêmio Época Reclame Aqui, Prêmio Digitalks e muitos outros.

Por isso, é muito importante investir em um atendimento de qualidade, porque ele possibilita que os seus clientes saiam satisfeitos e a empresa também seja reconhecida por fazer o seu melhor. Nem sempre criar um relacionamento com o consumidor é fácil, mas é preciso se colocar no lugar do outro e atendê-lo como você gostaria de ser atendido. 

Dimensionamento de equipe

Um outro fator muito importante para a estruturação da área de atendimento é o dimensionamento de sua equipe. É necessário levar em consideração a volumetria que será utilizada para atendimentos offline como e-mails e para atendimentos online como WhatsApp, Chats, entre outros.

Em canais offline é possível estipular uma quantidade de demandas que um número determinado de pessoas terão naquele mês. Agora em canais online é diferente, porque é impossível prever os picos de atendimento. Por exemplo, se você está esperando ter mil atendimentos ao longo do dia, mas de repente tem que atender 600 pessoas em apenas três horas, você não estará preparado para isso e terá que lidar com uma taxa de abandono muito alta de seus clientes.

Por isso, é necessário estruturar bem a sua equipe e estar preparado para imprevistos. 

Indicadores

Os indicadores de atendimento são de extrema importância porque através deles é possível definir quais são as suas metas e demandas para entregar naquele mesmo dia, mês ou ano. Além disso, também é importante que o funcionário saiba logo no início do seu dia de trabalho o que ele precisa entregar no final dele. Assim, acompanhando os seus resultados, ele saberá o que deve atingir e o que precisa melhorar.

Também é importante que os feedbacks sejam dados logo no fim do dia, assim, sua equipe poderá se organizar e melhorar no dia seguinte. O contrário aconteceria se ela só recebesse um feedback no fim do mês, correndo o risco de nem se lembrar do acontecimento e não tendo a oportunidade de recuperar o resultado.

Assim como é importante apontar os erros para correções, também é preciso saber celebrar as suas vitórias. Cada conquista é importante e precisa ser celebrada. Isso ajudará a engajar a sua equipe e tornar o ambiente de trabalho mais amigável e com bons resultados. 

Colocando em prática 

Agora que você já sabe os três fatores mais importantes na hora de estruturar a sua área de atendimento, você já pode colocar essas dicas em prática na sua empresa. 

Com canais de atendimento escolhidos da maneira correta, visando o bem estar de seus clientes, com uma equipe preparada e dimensionada para qualquer imprevisto, você terá resultados melhores para comemorar!

Escrito por: Cristiano Chaves