Conheça os módulos de Chatbot e Atendimento Inteligente

Fabiana Sousa | junho de 2021

O perfil do consumidor segue mudando com o passar dos anos. Assim, os canais de atendimento também precisaram se adaptar a essas novas necessidades e exigências. Os módulos de Chatbot e Atendimento Inteligente aparecem como boas opções para alinhar essas expectativas. 

Se há alguns anos o foco era somente a qualidade do produto, hoje os requisitos mudaram. Para fazer uma compra o cliente precisa sentir confiança em todo processo da empresa, inclusive no atendimento. Dentre as novas exigências por parte do consumidor em relação ao setor de atendimento estão a autonomia do serviço e velocidade com que a operação acontece. 

A Inteligência Artificial chegou para somar nesta conta. Esses canais surgiram com o objetivo de desafogar a equipe de operação, já que atende as necessidades mais simples sem a necessidade de um atendimento humano, e dar velocidade ao processo. 

Neste artigo você vai conferir:

  • O que é Chatbot
  • Tipos de Chatbot
  • Conheça mais sobre o Atendimento Inteligente 
  • Como funciona o Chatbot da NeoAssist
  • Sistemas inteligentes, porque implementar? 

O que é Chatbot? 

Lembram-se quando todos diziam “Um dia vamos conversar com robôs!”? Esse dia já chegou – e faz muito tempo. O Chatbot é um software que se comunica com o usuário simulando a fala humana. Eles são usados nos mais diversos canais de comunicação como Facebook, WhatsApp, sites de empresas, etc. 

Essa ferramenta opera com uma interface simples, para que seja extremamente útil para o usuário. Muitos negócios passaram a adquirir esse canal por conta da sua capacidade de oferecer um suporte rápido e objetivo aos clientes, assim, sanando o problema de demora no atendimento. 

O chatbot entende e simula a conversa humana através de algo chamado Machine Learning, ou, aprendizado de máquina. Esse nome é dado a prática de usar algoritmos para, num primeiro momento, coletar dados, e depois disso, aprender com eles e passar a tomar decisões com essas informações.

Tipos de Chatbot

De modo geral, existem dois tipos de Chatbot. Os primeiros são os que funcionam com fluxos de conversa. Isto é, eles entendem o formato de respostas já configuradas e utilizam um banco de dados para interagir com o usuário. E existem também os que utilizam a Inteligência Artificial para otimizar seu desempenho à medida que interagem com as pessoas ou têm acesso a mais dados. 

Existem também alguns modelos que são classificados a partir do serviços que executam. Então conheça quatro deles: 

Otimizadores: Os bots otimizadores são os mais conhecidos e utilizados no mercado. Eles têm uma relação direta com o atendimento, já que lidam com questões utilitárias. Um exemplo de bots otimizadores são os aplicativos de entrega de comida, onde você consegue fazer todo o pedido de maneira fluida e rápida.

Escudos: Os escudos funcionam como uma “proteção” para o time de atendimento. Eles resolvem dúvidas simples como “Qual o horário de funcionamento?” ou “Queria uma segunda via do boleto”. Ou seja, o bot faz com que algumas questões sejam resolvidas logo num primeiro momento, restando para o atendimento humano somente as dúvidas mais complexas. 

Proativos: Nesse modelo o bot inicia uma conversa. Ele faz um acompanhamento do usuário dentro da plataforma e se perceber dificuldade aparente, envia uma mensagem com as instruções. Um exemplo desse bot é o são as notificações de cupons de desconto que aparecem na tela enquanto navegamos por um site. 

Conversacionais: Esse tipo de bot cria e mantém conversas com usuários. Eles fazem com que o usuário passe tempo conversando e engajando com a marca. Assim, perfis corporativos também utilizam esse modelo, por exemplo, dando “voz” a personagens como mascotes de empresas.

Conheça o Atendimento Inteligente 

O Atendimento Inteligente também pode ser considerado como um canal para oferecer mais autonomia ao usuário. Nessa ferramenta o usuário digita alguma frase ou palavra e recebe de maneira instantânea uma série de respostas ou artigos que solucionam a dúvida. 

A principal diferença entre os módulos de Atendimento Inteligente e o de Chatbot é a interação. No Chatbot acontece uma interação entre robô e usuário, enquanto no Atendimento Inteligente o envio de respostas acontece através de informações do site. 

Utilizando o módulo de Atendimento Inteligente da plataforma NeoAssist, você encontra uma lista com todas as respostas já existentes. Além disso, também é possível configurar novas perguntas e respostas, escolhendo exibir na sua página ou não.

Como funciona o Chatbot da NeoAssist

Na plataforma NeoAssist, o módulo de Chatbot mantém um diálogo com o consumidor através de uma linguagem artificial e cognitiva. Desenvolvido com a tecnologia Watson da IBM, ele proporciona ao cliente um atendimento eficiente e completo. 

Nesse módulo, todo processamento acontece através de Linguagem Neural. Isto é, muitas ferramentas buscam a resposta a partir de palavras chave existentes na pergunta do cliente. Entretanto, isso pode fazer com que a resposta não seja tão específica. Na plataforma NeoAssist, a ferramenta entende a linguagem do usuário, e assim encontra a resposta mais adequada diante de todo contexto. 

Você também pode ampliar sua base de dados colocando alguma dúvida mais frequente ou relacionada a algum produto novo dentro da sua empresa. Mas mesmo assim não é preciso se preocupar, o processamento de linguagem natural é quem fará o trabalho entregando as melhores respostas ao consumidor. 

E que tal personalizar o atendimento ao cliente? Outra funcionalidade do módulo de Chatbot da NeoAssist é a diversidade de formatos permitidos. Ou seja, você pode responder por texto, vídeo, áudios ou fotos. Assim, tudo vai depender do tipo de atendimento e como será construída a comunicação com aquele consumidor. 

A plataforma NeoAssist também oferece um histórico de Chatbot. Isto é, por se tratar de uma plataforma verdadeiramente omnichannel, o contato do cliente através desse canal será unificado com todos os outros e apresentado dentro de uma única tela, o que facilita o atendimento. 

Módulos inteligentes, porque implementar?

Uma das diversas maneiras de buscar a satisfação de um cliente é observando e entendendo suas necessidades. Através desses tópicos, desenvolvemos e encontramos soluções para oferecer a melhor experiência dentro de um negócio.

Não apostar nos módulos inteligentes é remar contra a maré. O tempo tem se tornado ainda mais importante diante do cenário atual vivido no mundo, por isso, oferecer ferramentas que tornem a jornada do seu cliente no setor de atendimento mais rápida, objetiva e otimizada é entregar uma ótima experiência.

Além de responder as expectativas do cliente, quando você oferece boas experiências faz com sua empresa se torne referência dentro do mercado. Por fim, devemos lembrar que os clientes satisfeitos curtem, compartilham e divulgam a sua marca. 

Se você quer utilizar os módulos de Chatbot e Atendimento Inteligente na sua empresa e aumentar a satisfação do seu cliente, a NeoAssist pode ser a sua grande parceira nesse processo de implementação.

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Fabiana Sousa