Como um suporte ao cliente adequado torna fácil a vida dos clientes

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O consumidor 3.0 é conectado, moderno e não gosta de esperar. O tempo que ele perde solicitando o atendimento de algum serviço é importantíssimo.

Se sua marca não oferece comodidade e facilidade para o cliente entrar em contato e rapidez no atendimento, está na hora de rever seus conceitos.


Eficiência no suporte ao cliente

Este artigo foi publicado no Blog Customer Think e escrito por Laura Ballam.


Se a sua empresa é como a maioria das outras, então provavelmente toma medidas para se tornar mais eficiente. Talvez com a introdução de um software automatizado de faturamento, permitindo contabilidade para processar mais faturas a cada dia. Ou, sua empresa pode terceirizar a folha de pagamento, liberando sua equipe de RH de tarefas repetitivas. O que você não pode desconsiderar é que os seus clientes querem que seu suporte ao cliente seja eficiente. Eles querem que as coisas sejam fáceis ao invés de ter que passar por varias fases no atendimento.

A maneira como você lida com sua operação, cria um longo caminho para ajudar ou dificultar o esforço de seus clientes. Fazendo um suporte ao cliente com fácil acesso a partir de seu ponto de vista, aumenta a satisfação e a relação entre a empresa e o consumidor. Portanto aqui estão algumas maneiras de como o suporte ao cliente torna a vida mais fácil para os clientes:

Reduza o número de transferências na resolução de um problema

Uma definição simples da palavra eficiência é reduzir o número de passos necessários para completar uma tarefa, produzindo um resultado semelhante ou melhor. Pense em como suporte ao cliente trabalhou anteriormente. Empresas que tem uma estrutura de operação em camadas, agentes atribuídos a diferentes níveis com base em seu conhecimento e experiência. Clientes que ligam para o suporte ao cliente começam no primeiro nível de atendimento. Se o agente que falou com o cliente, não conseguir resolver o problema, o cliente é transferido para um agente no próximo nível. Assim esse ciclo continua até que o cliente encontre um agente  de atendimento que sabia como resolver seu problema.

Enquanto os clientes com problemas simples tiveram suas preocupações resolvidas rapidamente, aqueles com problemas complexos tiveram que repetir sua história para diferentes agentes, já que a informação não foi repassada. Mesmo as empresas que não utilizam o suporte em camadas, muitas vezes transferem os clientes de um departamento para outro, aumentando o número de etapas envolvidas no processo de apoio.

Utilizando um software de atendimento ao cliente as empresas podem eliminar as barreiras dos milhares de departamentos, e todos os agentes têm os recursos para responder a qualquer pergunta. Eles podem acessar as bases de conhecimento interno e consultar outros agentes através da funcionalidade de chat interno no software, reduzindo a necessidade de transferir os clientes através de vários departamentos. Além disso, cada agente tem acesso ao histórico de suporte de um cliente e configuração atual, por isso não há repetição necessária.

Dê total controle aos seus clientes

Como myCustomer observou, as pessoas geralmente preferem o suporte on-line do que realizar telefonemas. Isto acontece porque os clientes se sentem mais no controle quando utilizam a internet em vez de confiar nas sugestões de um agente de suporte. Com opções de suporte de autosserviço, os clientes têm a liberdade para explorar e experimentar sozinhos as opções. Dependendo da empresa, eles podem perguntar uns aos outros em fóruns ou consultar o atendimento inteligente para encontrar respostas para suas duvidas.

“Os clientes começam a tomar o seu tempo testando diferentes soluções.”

O chat, e-mail ou suporte nas redes sociais, tira um pouco da pressão de uma chamada telefônica com um agente de atendimento. Os clientes começam a ajudar a si mesmos e tentar soluções diferentes em seu próprio tempo, em vez de tentar corrigir o problema em uma longa conversa.

O autoatendimento não é o único meio de fornecer controle. Existem portais onde os clientes que se integram em seu site, criam protocolos e buscam através de sua base de conhecimento conversar com os agentes. O melhor de tudo, os clientes podem verificar o status de seus protocolos em aberto através do portal sem ter que enviar um e-mail ou ligar para a central de atendimento.

Faça um suporte conveniente 

Business2Community discutiu como 7-Eleven e transformou a conveniência em sucesso . A empresa originou-se como um produtor de gelo com sede no Texas. Em 1927, um funcionário chamado Jefferson Verde propôs a ideia de vender alimentos básicos, como leite e ovos nas lojas da empresa. A ideia decolou em uma época em que muitos refrigeradores  eram usados para manter os alimentos perecíveis seguros para o consumo, os clientes podem comprar seus mantimentos e o gelo para congelá-las em um único local. Assim, o conceito de loja de conveniência nasceu.

Sua central de atendimento deve operar de forma semelhante, proporcionando serviço conveniente em nome do cliente. A melhor maneira é fazer com que seu atendimento esteja  disponível através de todos os canais. Telefone é uma boa maneira de começar como algumas pessoas preferem falar diretamente com um representante da empresa. No entanto, outros preferem usar as opções de autoatendimento ou entram em contato com a sua equipe por e-mail ou redes sociais. Ao fornecer vários métodos de contato, os clientes não têm que procurar muito para encontrar um canal adequado às suas necessidades.

Eficiência é o nome do jogo, tanto para você e seus clientes. Fazendo do seu atendimento ao cliente o mais fácil possível de contatar, mostra aos clientes sua preocupação com suas prioridades e posiciona-se como um líder em seu setor.

 

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