Dicas práticas de como reduzir custos e aumentar a qualidade do atendimento

Um desafio muito comum de gestores, coordenadores e atendentes é de como melhorar ou aumentar a qualidade do atendimento ao cliente e ao mesmo tempo reduzir custos. Neste conteúdo vamos falar um pouco de como realizar uma estratégia de maneira prática.

Confira os principais tópicos que serão discutidos neste conteúdo:

• Como utilizar a tecnologia a seu favor
• Evitando o mau atendimento na sua empresa
• Por que ter uma plataforma omnichannel

Utilize a tecnologia a seu favor

Utilize o VoIP

Você já ouviu falar em VoIP? O VoIP nada mais é do que uma tecnologia de telefonia por transmissão via IP (Internet Protocol), ou seja, as ligações são feitas através de um dispositivo conectado à internet.

Esta solução é uma grande aliada na hora de reduzir gastos com telefonia, principalmente com ligações de longa distância que normalmente têm taxas maiores.

Assim você poderá manter a qualidade do seu atendimento via telefone com um custo reduzido. Além do mais, por meio desta estratégia você terá uma gestão maior dos telefonemas realizados pelo seu time. 

Tenha uma URA (Unidade de Resposta Audível)

Já a URA (Unidade de Resposta Audível) é um recurso que precisa de uma gestão um pouco maior, para entender o que tem funcionado ou não no redirecionamento do atendimento.

Este formato de atendimento hoje pode ter automações para resolver diversos pontos da operação como desbloquear serviços, enviar SMS com código, informar saldos entre outras funções.

Quanto mais procedimentos forem feitos através de uma URA, mais rápida e ágil será a sua taxa de sucesso, além de um número maior de tickets fechados.

Utilize canais digitais de atendimento

Redes sociais

Que as redes sociais se tornaram canais diretos de comunicação entre a empresa e seus clientes já sabemos, mas é importante entender como elas podem servir efetivamente na sua operação.

Ao usar as redes sociais para atrair seus clientes, compartilhando informações sobre seus produtos e serviços, entenda também que a primeira impressão é a que fica e este é o início do relacionamento entre vocês, então não deixe de encantar seu cliente desde a primeira experiência com sua marca.

Por isso, não mande seu cliente para outro canal, faça desse canal também uma forma de atender e se relacionar melhor com ele. Responda-o ali mesmo na plataforma em que ele está interagindo com a sua empresa. 

Chatbot

Provavelmente você já teve um atendimento através de chatbot, normalmente este tipo de tecnologia no atendimento tem servido para fazer uma triagem de acordo com a necessidade do cliente e, caso necessário, direcioná-lo para um atendimento humano.

O chatbot nada mais é do que um programa que utiliza da inteligência artificial para automatizar processos e simular uma conversa. Ele pode muito bem assessorar o operador para gerar uma experiência mais rápida e direta.

Existem dois tipos principais de chatbot que você pode utilizar na sua operação, que são os baseados em regras e os baseados em inteligência artificial.

WhatsApp Business

O WhatsApp se tornou o meio de comunicação utilizado pela maioria das pessoas por todo o mundo e no Brasil já são mais de 120 milhões de usuários.

Em 2018, foi lançada a versão Business voltada para empreendedores com diversas ferramentas que podem ajudar a sua empresa a ter um atendimento ao cliente eficiente, humanizado e eficiente. Confira algumas das principais funcionalidades do WhatsApp Business:

• Perfil comercial com informações sobre sua empresa;
• Respostas rápidas;
• Etiquetas de segmentação de clientes;
• Mensagens automáticas e de ausência;
• Catálogo de produtos.

Seja em um atendimento para outras empresas ou para o seu consumidor final, ter o canal de WhatsApp disponível facilita a comunicação com seu cliente.

Integre toda sua comunicação com o cliente

Antes de falar sobre a integração da sua comunicação é importante entendermos que com a propagação da internet e a democratização da informação, a sua empresa precisa estar onde seu cliente está. Entender quais canais seus clientes mais utilizam é fundamental para ser assertivo no atendimento.

Ter uma estratégia para aumentar os meios de comunicação é diversificar as chances de fazer mais negócios. Por isso é indispensável implementar um atendimento que integre todos os canais que sua empresa utiliza para não perder informações dos seus clientes.

Para facilitar o atendimento para seus operadores, é preciso ter uma plataforma omnichannel, que é diferente de um atendimento multicanal integrado, pois o segundo não há integração entre os canais, apenas a centralização em uma plataforma.

Quando falamos da implementação de uma estratégia omnichannel, alguns benefícios também devem ser levados em consideração neste processo:

• Informações compartilhadas de forma rápida e fácil;
• Histórico de atendimento centralizado;
• Melhor gestão de prazos;
• Gerenciamento de demandas do cliente;
• Equipe produtiva e alinhamento no atendimento;

Como evitar o mau atendimento na sua empresa?

Confira 3 dicas de como evitar o mau atendimento na sua empresa:

Invista no recrutamento e treinamento

Através de um bom treinamento com toda a equipe, seus colaboradores terão mais segurança para atender seus clientes, o que resulta num atendimento de qualidade, mais eficiente e ágil.

Quando os atendentes possuem as informações necessárias ou sabem como e onde encontrar as respostas, o atendimento será mais assertivo e os chamados mais rápidos do que o comum.

Dê autonomia para o seu time de atendimento

Conversamos no último tópico sobre a importância do treinamento e recrutamento do time de atendimento e o próximo passo é dar autonomia para a operação.

Com um desenvolvimento e acompanhamento frequente dos atendentes, é possível dar mais autonomia para que eles resolvam demandas recorrentes e até questões maiores. Dessa forma sua empresa antecipa eventuais problemas e processos demorados.

Além do mais, contar com uma equipe apta a resolver os problemas do seu cliente cria uma experiência muito mais completa e fluída de todo o processo.

Equipe motivada

Mantenha sua equipe engajada e motivada no propósito da sua empresa, assim as metas estipuladas e alinhadas com os gestores darão inspiração para toda a sua equipe de atendimento e customer success.

Investir nos colaboradores também ajuda na redução de custos, pois com a construção de um bom ambiente de trabalho e motivação, sua equipe de atendimento será capaz de ser mais produtiva.

Por que ter uma plataforma de atendimento Omnichannel?

Por fim,  você deve estar se perguntando, mas por que ter uma plataforma de atendimento omnichannel e como ela pode auxiliar a melhorar o atendimento e reduzir os custos com a operação de atendimento?

Essa pergunta é fácil, a partir do momento em que você está disponibilizando diversos canais para seus clientes, é importante fazer a gestão de todos esses meios e a tecnologia omnichannel pode ajudar você.

Com vários processos sendo automatizados e integrados, é primordial que você conte com uma ferramenta que centralize todos os canais de atendimento e te dê métricas para entender onde é possível fazer otimizações de custo e aumentar a produtividade.

NeoAssist

A NeoAssist é uma empresa de tecnologia que tem como solução uma plataforma Omnichannel de atendimento ao cliente personalizada. Você poderá escolher quais módulos fazem mais sentido para a sua operação de atendimento e habilitar na plataforma.

Com a plataforma da NeoAssist você tem benefícios como:

• Redução de custos: Com a automatização de processos e operações sua empresa consegue reduzir até 70% das demandas de atendimento ao cliente, além de diminuir em até 100 vezes a quantidade de chamadas por telefone.
• Dados e Relatórios: Com os relatórios personalizados de métricas do seu atendimento você consegue analisar todas as informações obtidas durante o atendimento e melhorar constantemente sua operação.
• Plataforma Inteligente: Através de uma plataforma pensada para aumentar o conhecimento do seu cliente, você conseguirá identificar quais melhorias precisam ser feitas na sua operação e nas principais demandas de clientes.

Visão 360º do Cliente: Tenha o histórico unificado de chamados, além de conhecer seu cliente por meio da linha do tempo de interações e a integração entre os módulos e sistemas externos.