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Talvez a sua empresa não tenha o hábito de calcular o Retorno de investimento em atendimento, entretanto este pode ser um grande direcional para a sua empresa.
Nos últimos anos, a evolução tecnológica e a grande tendência da personalização, atrapalhou na hora de calcular o retorno sobre um investimento, já que essas mudanças dificultam um cálculo pragmático e simples. Entretanto, olhar para essa métrica se mantém cada vez mais necessário nos dias de hoje.
De acordo com o Gartner, 27% das empresas acreditam que a análise de dados é um grande obstáculo, principalmente quando na personalização de produtos e serviços.
Índice
O que é ROI (Retorno Sobre o Investimento)?
Esta sigla é bem conhecida principalmente pelas áreas de Marketing e Vendas das empresas, o ROI significa Return Over Investment, ou, Retorno Sobre o Investimento e é uma métrica que analisa a performance de cada investimento realizado.
Seu cálculo é feito através de uma relação direta entre o investimento feito e o resultado obtido em uma determinada ação. Um ROI saudável indica que o investimento trouxe um retorno maior do que o que foi gasto. Um ROI negativo indica que o investimento foi maior do que o retorno obtido com ele.
Além disso, este indicador não está necessariamente ligado com ações passadas, mas também permite identificar em quais iniciativas valem aumentar e continuar o investimento.
Isso significa que o ROI permite que a sua empresa otimize o investimento que está sendo realizado em várias áreas, inclusive no atendimento para aumentar seus resultados.
De nada adianta ter o número correspondente ao ROI sem saber o que ele significa, por isso, veja abaixo um guia para leitura do resultado:
- ROI negativo: a receita obtida, a partir do investimento realizado, é menor do que o custo. Ao obter um resultado como este é necessário repensar a estratégia de investimento.
- ROI zero: a receita obtida é a mesma da despesa gerada. Ainda que não haja prejuízo, ficar no zero a zero não leva nenhuma empresa a se desenvolver e crescer, neste caso, o indicado é que seja revista a estratégia da empresa.
- ROI positivo: neste caso, a receita gerada é maior do que o custo. Esse é o ROI esperado por todas as empresas.
Como melhorar o Retorno Sobre o Investimento?
Entender o que é retorno sobre investimento em atendimento é um importante passo para gerir rotinas com mais assertividade, entretanto existem várias maneiras de melhorar o ROI de atendimento da sua empresa, algumas das quais são:
Identificar e investir em áreas com alto potencial de retorno
Ao avaliar as oportunidades de investimento, identifique as que têm maior potencial de retorno. Isso pode envolver a análise do mercado, a identificação de tendências, a avaliação do desempenho financeiro passado e a previsão de desempenho futuro.
Reduzir custos
Uma das maneiras mais simples de melhorar o ROI é reduzindo os custos. Isso pode ser feito por meio de negociação de preços com fornecedores, redução de despesas operacionais, automação de processos e outras medidas.
Foco na fidelização de clientes
Fidelizar os clientes existentes é uma das maneiras mais eficazes de melhorar o ROI. Isso pode ser feito por meio de programas de fidelidade, atendimento ao cliente de qualidade, comunicação efetiva e outras iniciativas que ajudem a manter os clientes satisfeitos.
Investir em treinamento e desenvolvimento
Investir no treinamento e desenvolvimento dos operadores pode ajudar a melhorar a eficiência e a produtividade, o que, por sua vez, pode melhorar o ROI de atendimento.
Tenha um atendimento omnichannel
Garantir que a empresa seja capaz de atender o cliente por seu canal favorito de maneira integrada além de apostar em chatbots com inteligência artificial para otimizar o tempo de resposta e a disponibilidade da operação de atendimento é trabalhar de forma omnichannel e ajuda a melhorar a experiência do consumidor e aumenta o ROI.
Essas são apenas algumas das maneiras de melhorar o ROI. É importante lembrar que cada empresa é única e que as estratégias de melhoria do ROI podem variar de acordo com o setor, o mercado, a concorrência e outros fatores.
A jornada fluida do cliente e o ROI
Para garantir uma jornada fluida desde o início com o seu consumidor, conheça a NeoAssist, a plataforma de atendimento omnichannel completa para a sua operação.
A NeoAssist é uma solução de atendimento, ou seja, uma plataforma que ajuda você a se conectar verdadeiramente com seu cliente, durante toda a sua jornada.
Através desta solução você conseguirá ter uma visão 360º do seu cliente, além de ter um histórico integrado de todas as interações que seu cliente teve com a sua empresa independentemente do canal que foi utilizado.
Quer melhorar a experiência do seu cliente e ainda garantir um ROI maior? Veja abaixo um vídeo que ilustra como essa solução te ajuda no dia a dia.
