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Você sabe por qual canal o seu consumidor prefere ser atendido? Segundo o estado do atendimento ao cliente no Brasil, o chat é o canal de preferência dos consumidores e, se você quer que ele fique satisfeito, é preciso fornecer a ele o atendimento por chat.
Saiba as vantagens de fornecer um atendimento por chat, como ele é importante para os consumidores e como o chat pode otimizar a sua operação, neste artigo.
O estado do atendimento ao cliente no Brasil é um estudo da NeoAssist com o IBRC, onde foi revelado que, entre os canais de atendimento que as empresas oferecem, o chat é o preferido dos consumidores brasileiros com 19,7% das respostas, superando as redes sociais e os demais canais.
Porém, o chat não é o mais utilizado.
Quando perguntamos sobre a utilização, a telefonia continua sendo soberana, com 84,2% das respostas, superando o chat que ficou em quarto lugar, com 51,6% das respostas.
Mas por que isso acontece?
Muitas vezes as empresas fornecem poucos canais de interação, assim, o consumidor é obrigado a usar um canal que ele não deseja usar. É o que acontece com a soberania da telefonia. Consumidores querem se comunicar por chat, mas pela falta de disponibilidade, acabam sendo obrigados a usar o telefone para resolver os problemas.
Índice
Por que é importante ter a opção de atendimento por chat?
Além do chat ser um canal de atendimento pretendido pelo consumidor, o chat possui 4 vantagens predominantes.
1 – O custo do chat é baixo
Ter o atendimento por chat é barato. Além de não gastar com ligações, o atendimento por chat não depende de um número de atendimento. Descartando a necessidade de um contrato com uma operadora para se ter um 0800. Basta um valor mensal e o seu chat vai estar disponível para a utilização.
2 – O chat transmite confiança
Por ter um atendente resolvendo as pendências de forma direta e rápida uma confiança no consumidor é gerada.
Além de ser rápido e sem burocracias, o chat é uma ótima ferramenta para fidelizar o seu público.
3 – A geração de relatórios
Não que os outros canais não consigam proporcionar relatórios, mas quando estamos falando sobre chat, além de ser mais fácil, os preços são muito acessíveis.
Como é um atendimento completamente online, isso se torna mais simples ainda. Além de ajudar no controle, é possível ver a quantidade de atendimentos dos operadores, quais departamentos são mais exigidos, qual cliente foi atendido, as principais dúvidas e o que mais você quiser saber.
4 – Uma visão dinâmica
O atendimento por chat possibilita que o operador trate vários atendimento ao mesmo tempo. Isso reduz custos com equipe, com mão de obra, diminui o tempo de atendimento e aumenta a produtividade.
Como colocar em prática o atendimento por chat
Tecnicamente, colocar uma opção de atendimento por chat é fácil e, na maioria dos casos, é preciso apenas uma simples operação de códigos. Esses códigos, a partir disso, serão responsáveis por monitorar a atividade do cliente em tempo real, convidando visitantes a conversar e, obviamente, possibilita um bate-papo real.
Visualmente falando, é preciso ajustar o seu chat para o design do site para que assim a experiência do consumidor não tenha ruídos.
Manter as cores da sua identidade visual, adicionar nomes reais e usar fotos que condizem com a sua companhia fará com que o seu chat seja percebido como transparente e confiável.
O chat significa ajuda em tempo real
Um chat é fundamental pois ele consegue dar conta de diversos atendimentos ao mesmo tempo, mantendo a qualidade alta.
Todas as empresas que usam o atendimento por chat, precisam lembrar que esta é uma promessa de ajuda imediata e uma garantia de consulta bem qualificada. Fatores importantes a serem pensados na implantação são:
- Tempo de espera
- Tempo para iniciar um atendimento (nos casos em que há uma fila)
- Tempo de resposta
Segundo analises de casos internos, cada compra realizada gera, de 2 a 3 contatos, quando os canais disponibilizados são telefone e e-mail. A média cai para 1,6 quando o chat é usado.
Considere, também, que um operador consegue atender até 1500 chamados ao mês por telefone. Quando estamos falando sobre chat, esse mesmo operador conseguiria atingir 3000 atendimentos, com a possibilidade de atender dois contatos simultâneos.
Além de tudo isso, com o atendimento por chat é possível fazer uso de respostas padrão e opções de visualização de mensagens para tornar o ambiente do atendimento por chat mais dinâmico ainda.
Consequentemente os níveis de satisfação dos consumidores e dos colaboradores aumentarão. Atendimentos mais rápidos, problemas resolvidos com maior eficiência, maior aproximação entre cliente e empresa e uma rotina de trabalho menos estressante são consequências da implantação do chat.
A ferramenta de atendimento por chat da NeoAssist
É possível proporcionar um atendimento dinâmico e em tempo real com a plataforma da NeoAssist. O chat é integrado aos outros canais, é disponível em tempo real e possibilita aos consumidores ser atendido por onde eles preferem.
Veja o chat em ação
Otimização no atendimento
Atenda mais e melhor com o chat da NeoAssist. Um operador pode atender em tempo real até 4 clientes simultaneamente, em tempo real e com uma maior agilidade para atender o cliente.
Melhores experiências de atendimento
Seus clientes são direcionados para operadores de acordo com a demanda, nível hierárquico, grau de urgência, skill dos operadores e etc. O chat pode ser disponibilizado em momentos chave da jornada de compra do seu cliente. Incentivando o relacionamento e ajudando-o com dúvidas pontuais.
Monitoramento para Gestores
Gestores podem acompanhar em tempo real o atendimento de seus operadores, anonimamente ou não. Elabore melhoras constantes e encontre gargalos antes difíceis de se descobrir em sua operação.
Quer saber mais? Converse com um especialista clicando neste link.
De ao seu cliente a opção que ele quer
Fornecendo ao seu consumidor a opção de atendimento por chat você está oferecendo mais do que um canal de interação. Você está oferecendo o meio que ele quer usar e isso é fundamental na obtenção de satisfação e na fidelização do seu consumidor.
