First Call Resolution (FCR): Entenda como mensurar esse indicador

Você já deve ter ouvido falar sobre o FCR (First Call Resolution), também conhecido como Resolução no Primeiro Contato. Este indicador pode ser muito importante na sua operação de atendimento se você quer entender como está a sua operação.

Continue lendo este conteúdo e entenda o que é de fato este indicador e como fazer para acompanhá-lo.

O que é Resolução no Primeiro Contato?

A Resolução no Primeiro Contato também pode ser conhecida como “First Call Resolution” ou FCR. Este indicador é muito utilizado para entender a capacidade de uma operação de atendimento em resolver o problema de um cliente no primeiro contato realizado.

O FCR consegue dar o diagnóstico se uma operação ou call center está sendo eficiente quando o assunto é atendimento. Além do mais, é possível através dela, medir a qualidade do atendimento. Quando esse índice está baixo, isso significa que a empresa não está conseguindo solucionar os problemas dos clientes com agilidade. 

Com a mensuração desta métrica é possível, por exemplo, entender se há gargalos no time operacional que precise ser corrigido, pois o atendimento para os clientes não está sendo realizado de forma ágil.

Leia mais sobre como esta métrica pode mudar seu atendimento

Como mensurar o First Call Resolution?

Acompanhar a métrica de FCR é muito importante dentro de uma operação e pode ser feita de maneira muito simples através de fórmula. Veja a seguir:

FCR = Total de problemas resolvidos no primeiro chamado / Total de chamados recebidos

Para saber exatamente quantos problemas foram resolvidos no primeiro chamado é importante relembrarmos que é sempre o cliente, e não o time de atendimento, que informa se o problema foi resolvido com êxito.

Mas para tomar as melhores decisões em cima dessa métrica, é importante entender sempre a causa na raiz do porque os chamados estão sendo abertos, a fim de evitar que se torne um chamado recorrente.

Por exemplo, se chegam muitas reclamações sobre um determinado bug do software da empresa, é preciso verificar se a dificuldade está na utilização do usuário ou se existe algum problema no sistema, que poderia ser resolvido antes de surgirem novas reclamações.

Agora que entendemos como é feito o cálculo para chegar na porcentagem do FCR, vamos entender melhor como esta métrica pode auxiliar na melhoria da jornada do cliente com a sua empresa.

Como melhorar a jornada completa do cliente com o FCR?

A partir do momento que a empresa começa a identificar chamados recorrentes dentro da operação de atendimento, é preciso pensar em como otimizar para diminuir os chamados desnecessários.

Uma maneira de garantir a resolução rápida de itens é oferecer ferramentas de autoatendimento. Por exemplo, para uma solicitação simples como redefinição de senha, o cliente não precisa, necessariamente, da ajuda de um humano, pois ele pode fazer o processo todo sozinho do início ao fim. 

Por isso, é muito importante mapear os pontos de contato do seu cliente com a sua empresa e entender os reais motivos pelos quais esses clientes estão entrando em contato, pois estes podem ser bons insumos de oportunidades de melhorias importantes no autosserviço da empresa.

Um outro ponto importante a se levar em consideração é que, a partir do momento em que o seu processo de atendimento está automatizado com canais de autoatendimento, os chamados que começarão a chegar para o time de operação serão de natureza mais complexa, e isso exigirá mais autonomia do time para resolver estas questões, bem como investimento em capacitação e treinamentos.

Percebe que a taxa de First Call Resolution não deve ser observada apenas pelo índice numérico, mas sim ir muito além desta análise?

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