Blog
Voltar
Compartilhe

O que é SLA e como melhorar este indicador na sua empresa + 3 dicas práticas

Métricas e dados
calendar 24.10.2022

Provavelmente você já ouviu falar em SLA, Service Level Agreement, mas você realmente sabe para que ele serve e como fazer para melhorar este indicador na sua empresa?

Neste artigo separamos 3 dicas práticas para você aplicar no dia a dia da sua empresa e melhorar este indicador. Continua acompanhando este conteúdo.

O que é SLA (Service Level Agreement?

O SLA é a sigla para Service Level Agreement, que traduzido significa Acordo de Nível de Serviço. Ele é um acordo em que empresa e cliente falam a mesma língua em quesitos de prestação de serviço.

Neste acordo, são definidos vários quesitos contratuais referentes a entrega, responsabilidades e tudo que envolva demandas que serão realizadas pelo contratado e contratante.

Podemos traduzir que o que é SLA como tudo o que um prestador de serviços se propõe a entregar para um cliente, dentro de algumas regras previstas em contrato, envolvendo o tempo em que o serviço vai ser feito, a qualidade com a qual vai ser entregue, como problemas devem ser reportados e a lista pode ficar maior dependendo do tipo de serviço.

Veja também: Qual a diferença entre SLA e KPI?

Importância do SLA e como melhorar o controle dele na sua empresa

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) pode ser definido como um documento responsável por formalizar termos de serviço entre a empresa e o contratante. Além disso, ele garante não só uma operação mais efetiva, como também um relacionamento mais saudável entre as partes.

O SLA transmite segurança na execução dos acordos e serviços, tanto para o contratante quanto para o contratado. Garantindo a transparência e o cumprimento de tudo que foi acordado. 

Leita também: Onboarding de novos clientes: o que é e como fazer em 6 dicas práticas

Por se tratar de um documento que registra as expectativas de cada cliente, o SLA deverá se moldar às necessidades do seu projeto. E agora que você já entende o conceito de SLA, vamos aprofundar o conhecimento e entender os tipos de SLAs mais comuns no mercado.

SLA com Foco no Cliente

Este tipo de SLA também pode ser conhecido por Customer Service-Level Agreement ou Acordo de Nível de Atendimento ao Cliente, e o foco deste modelo é personalizar as especificações e necessidades para cada cliente. 

Indicação: Empresas com um volume menor de clientes ou cujos clientes tenham especificações muito diferentes entre si.

SLA com Foco no Serviço

Este caso de SLA possui o foco no serviço em especial, ele também pode ser encontrado por Internal Service-Level Agreement ou Acordo Interno de Nível de Serviço e é o mais utilizado por empresas. 

Indicação: Empresas que querem trazer agilidade e escalabilidade para suas operações.

SLA Multinível

Por fim, o último exemplo de SLA é o Multinível, também encontrado como Multilevel Service-Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço Multinível. Este tipo pode ser definido como uma integração dos dois tipos que citamos anteriormente. Isso porque se trata de um documento que comporta especificações e necessidades de frentes diferentes. 

Um exemplo disso são projetos que envolvem diferentes áreas e entregas específicas.

Indicação: Empresas com operações full-service ou projetos que contemplam produtos diversos.

Leia mais: 8 Dicas para estruturar o melhor modelo de SLA para a sua empresa

3 dicas práticas para melhorar e otimizar seu SLA

1. Monitore constantemente

Na hora da definição do SLA, ambas as partes oficializam quais as métricas e índices de performance deverão ser acompanhados durante a realização do serviço e por esse motivo, é muito importante acompanhar constantemente para entender se o planejamento está sendo seguido como acordado.

Este acompanhamento deve ser utilizado como uma ferramenta de gestão ininterrupta, permitindo que os resultados sejam avaliados em ciclos mais curtos e dando a oportunidade para mudanças de rota caso necessário.

2. Faça pesquisas de satisfação

Além de acompanhar as métricas, é importante também realizar pesquisas rotineiras para identificar melhorias no processo, bem como mudanças de políticas e práticas.

Faça também benchmarking com os concorrentes para entender como a sua empresa está em relação ao mercado.

3. Defina metas de progresso

Os SLAs devem ser encarados como uma ferramenta de gestão global, então defina metas que precisam ser atingidas no meio do processo para aperfeiçoar a trajetória e principalmente garantir a entrega final do projeto.

Acesse nossos materiais educativos

557 posts
newsletter

Assine nosso blog

Fique por dentro do mundo do atendimento ao cliente. É de graça!