Como implementar o Atendimento Omnichannel em Call Center?

A implantação de um sistema omnichannel dentro de um Call Center pode proporcionar uma ótima experiência de atendimento aos seus clientes. Saiba como implantar essa estratégia na sua empresa e quais são os seus benefícios.

Neste post você vai conferir:

• O que é omnichannel?
• Call Center x Contact Center
• Um checklist completo de como aplicar uma estratégia omnichannel na sua empresa. 

O que é omnichannel?

Enquanto no multicanal são oferecidas diversas opções de atendimento, no omnichannel tudo se torna um.

O omnichannel é a unificação de diversos canais dentro de uma só plataforma. Isto é, ele interliga, ao mesmo tempo, canais diferentes de comunicação como, por exemplo, redes sociais, chatbot, video chat etc.

Veja mais: Qual a diferença entre os conceitos de Omnichannel e Multicanal?

A utilização desse tipo de estratégia faz com que todo atendimento se torne linear, já que será resolvido a partir de uma só ferramenta. A equipe de atendimento não tem mais a necessidade de perguntar repetidamente qual é o problema daquele cliente. 

Dentro de um só software estão todas as informações, dúvidas e acionamentos do cliente dentro da sua empresa. Assim, todos os canais se cruzam e são apresentados ao profissional de atendimento de maneira otimizada e rápida. 

O que é call center? 

O call center pode ser considerado como uma central de atendimento que faz ou recebe um contato direto entre cliente e empresa. O principal objetivo é centralizar as ligações por meio de uma estrutura física e completa. 

Os atendentes são divididos em áreas específicas para atender com mais prioridade cada uma das questões. Dentro de uma estrutura de call centrar o foco principal são as ligações telefônicas. 

Call Center x Contact Center 

A variedade de canais fez com que as centrais de atendimento se adaptassem às novas exigências do público. Isto é, se o cliente solicita ser atendido por e-mail, a empresa precisa ter alguém que possa dar o suporte necessário dentro daquele canal. E foi nesse contexto que surgiu o Contact Center.

Ele é a evolução do call center. No Contact Center o atendimento é oferecido por diversos canais. Além disso, eles deixam de proporcionar uma comunicação engessada para encontrar formas singulares de conversar com o cliente a partir de cada canal. 

Como implantar um call center omnichannel

Implantar um sistema omnichannel pode demandar algumas outras estratégias em conjunto. Isso fará com que o seu sistema seja 100% otimizado e te traga grandes resultados positivos. Confira um checklist: 

1. Entenda a jornada do cliente 

A jornada do cliente é o que o caminho que o seu consumidor faz dentro da sua empresa. Além disso, a experiência que ele tem com a sua empresa. Nesse ciclo podemos incluir desde o primeiro contato dele com o seu time até o pós venda. 

E porque eu devo conhecer essa jornada? Esse processo vai te mostrar o comportamento do seu cliente, revelando algumas das suas preferências e, posteriormente, pontos que podem ser melhorados no processo. 

Conhecendo suas preferências, somado com um atendimento unificado, você fica muito perto de oferecer a melhor experiência ao seu cliente em sua jornada. 

2. Conheça seus principais concorrentes

Analisar os concorrentes é muito importante! Compreender como empresas do mesmo ramo que a sua reagem às crises e oportunidades, ou seus pontos fortes e fracos fazem com que você entenda melhor a sua empresa e os seus diferenciais. 

Como seu principal concorrente realiza o atendimento ao cliente? Eles usam algum software omnichannel ou um canal específico? Mapeie todas essas informações para oferecer um relacionamento ainda mais surpreendente para o seu cliente. 

3. Crie uma cultura com foco no cliente 

Se um dos seus objetivos é implantar um atendimento omnichannel, então você busca melhorar a experiência do cliente, certo? Por isso, busque encontrar formas de aplicar uma cultura em que o cliente seja o centro de tudo. 

Esse tipo de cultura é essencial para que toda a empresa, e não só o atendimento com o cliente, entenda e coloque como meta o “foco no cliente”. Faça substituições como “Quantas pessoas são atendidas por hora” por “Quantas pessoas se tornam promotoras da minha marca após o atendimento?”. Assim, seus clientes já terão um tratamento mais qualificado e eficiente. 

4. Escolha uma boa plataforma omnichannel 

Um ponto essencial para o sucesso do projeto é a escolha da sua ferramenta. Ela precisa atender todas as suas demandas e se adequar com a quantidade de funcionários e modelo de funcionamento da empresa. 

Mas muito cuidado! Diversos softwares são vendidos como omnichannel, mas na verdade não são. A plataforma NeoAssist, por exemplo, é verdadeiramente omnichannel, já que centraliza as informações do cliente, automatiza os processos,  além de oferecer um atendimento rápido e unificado. 

Veja mais: Webneo | Omnichannel x Multicanal | Vantagens e o Impacto na Experiência do Cliente

Você pode pensar: Se o call center só trabalha com ligações, porque eu devo ter um sistema omnichannel? Muitas vezes recorremos a ligação quando já tentamos por outros canais e não obtivemos sucesso, ou então, quando precisamos resolver com rapidez. É nesse momento que o seu software omnichannel vai brilhar. Seu time de atendimento poderá ser direto, já que terá uma visão 360º com todas as informações do cliente dentro da empresa. 

Implantar uma estratégia omnichannel em call center é oferecer um atendimento de excelência ao cliente. Além disso, um atendimento mais rápido representa a diminuição significativa de algumas métricas importantes como Chamas Atendidas, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME) e muitas outras. 

Com esse checklist você poderá implantar com sucesso uma estratégia omnichannel e elevar o nível de satisfação do cliente da sua empresa.