Como gerenciar operações de grande porte e 5 dicas do que acompanhar

Gerenciar processos é sempre um grande desafio e isso se torna ainda mais complexo quando falamos de grandes empresas. Por isso, é preciso ficar atento a quatro passos importantes na hora de gerenciar sua operação de grande porte:

• Mapear processo
• Clima e engajamento
• Desenvolvimento de pessoas 
• Cultura 

Mapear processo

Esse primeiro passo é muito importante porque na área de atendimento ao cliente existem diversos processos e, no dia a dia de uma grande empresa, é quase impossível tirar um tempo para otimizá-los e acabamos muitas vezes deixando de ir na raiz do problema. 

É imprescindível que os processos sejam muito bem amarrados, não apenas para resolver um problema quando um cliente ligar, mas também para que toda a sua jornada seja de qualidade. Ser proativo com o cliente é ainda melhor do que atendê-lo bem quando ele fizer contato.

Além disso, o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e Backoffice devem ter um ótimo relacionamento com as outras áreas da empresa que também ficam responsáveis por receber os problemas dos clientes.

Clima e engajamento 

Outro desafio para operações de grande porte é criar um bom ambiente para se trabalhar e incentivar o engajamento dos colaboradores. Essa é uma tarefa difícil pois não depende apenas dos gestores para dar certo, ela depende de cada funcionário.

Também é importante ter pessoas que estejam alinhadas com a cultura da empresa, pois só assim será possível ter um clima amistoso no ambiente de trabalho. Porém, mais importante do que isso é entender que estamos lidando com seres humanos que têm dias bons e ruins. 

Sensibilidade e empatia é fundamental quando se lida com pessoas.

Desenvolva e acompanhe as pessoas

Empresas grandes têm uma dificuldade maior para desenvolver pessoas, pois é ainda mais complicado dar atenção a todos. Existem muitas definições sobre liderança, a que eu mais gosto é que liderar é desenvolver pessoas e conseguir resultados através delas. 

Um bom líder precisa entender as necessidades de cada colaborador que está sob a sua gestão e para isso é necessário ter um número determinado de pessoas sob o comando dele, pois só assim será possível dar atenção aos detalhes de cada indivíduo. 

Trabalhe a cultura corporativa

De todos os desafios citados, esse é o mais difícil de lidar, porque quando uma pessoa entra em uma empresa, ela já tem uma cultura enraizada e é muito difícil apertar um botão na cabeça e simplesmente mudar tudo aquilo que ela ouviu e vivenciou durante anos. 

Mudar uma cultura não é um processo que ocorre da noite para o dia, isso leva anos e dedicação. Quando a empresa tenta acelerar esse processo, ela acaba tendo resultados negativos, pois os colaboradores não estão maduros o suficiente para colocar as mudanças em prática. 

Quando a cultura está forte em uma empresa, todos são contagiados, até uma pessoa que é contratada errado, que não tem a ver com a empresa, acaba se identificando ou pedindo para sair. 

O que acompanhar para ter sucesso com operações de grande porte?

Novidades de mercado

Para garantir bons resultados o gestor tem que estar ligado nas novidades de mercado. É importante acompanhar os índices de indicadores, mas também é necessário inovar e se tornar uma referência através de novas ideias. 

Atualmente o que mais acontece é empresas que querem inovar, mas acabam copiando o que já está sendo feito. É preciso explorar a criatividade, mas também a sensibilidade, porque só as duas juntas são capazes de conectar a empresa com os seus clientes.

Automatizações

Hoje em dia as automatizações são de extrema importância. Existem pessoas que dão desculpas e dizem que não tem dinheiro para investir nisso, porém, não precisa necessariamente ter dinheiro para isso. Comece com coisas mais simples como localizador de lojas, reset de senha, segunda via de nota fiscal, etc. O mais importante é começar. 

A partir das coisas mais simples você consegue fornecer uma melhor experiência para o seu cliente resolver as coisas mais rapidamente. 

Indicador de elogios

Um indicador que não é muito acompanhado é o de elogios. Vivemos reclamando que o brasileiro só reclama, mas no dia a dia,  será que valorizamos quando o cliente nos elogia? 

O indicador de elogios está muito ligado à experiência do cliente. Então, ao invés de dar atenção somente ao índice de reclamações, por que não passamos a também observar o índice de elogios? Através dele é possível criar um ranking de melhores resultados, trazendo os elogios mais legais do mês, do ano. Assim é possível deixar a equipe ainda mais engajada. 

Satisfação do Cliente

Esse é um indicador antigo, o famoso CSAT, porém, algumas empresas ainda não o acompanham. Esses indicadores são capazes de medir a experiência do cliente, pois estão diretamente ligados à qualidade de atendimento de uma organização e podem determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa. 

Existem muitas empresas que querem encantar o seu cliente, mas não fazem ideia do quão satisfeito ele está no momento atual de sua jornada.

Satisfação do time

Existem várias métricas para analisar como está o clima na sua empresa, por isso é importante garantir um ambiente de trabalho saudável que supra as necessidades de seu time. Isso pode ser feito através de salários compatíveis com o mercado e possibilidade de crescimento de carreira.

Uma boa métrica para medir isso é a NPS (Net Promoter Score), que geralmente é utilizada para medir a satisfação dos clientes, mas também pode ser usada com o público interno. Além disso, disponibilizar uma caixa de sugestões pode ser uma boa ideia, juntamente com uma avaliação de desempenho. 

A satisfação do cliente depende muito de como a equipe está se sentindo. Uma equipe feliz se empenha para entregar melhores resultados.

Escrito por: Cristiano Chaves