Como garantir uma melhor experiência ao cliente de volta ao atendimento presencial após a pandemia?

Com 46,72% da população brasileira vacinada com pelo menos uma dose da vacina contra Covid-19, a vida começa a dar os primeiros sinais de volta ao novo normal. 

No entanto, apesar de a vacinação estar avançando, ainda é preciso tomar alguns cuidados como o uso de máscara, álcool em gel e evitar aglomerações até que 100% da vacinação seja atingida.

No setor varejista a volta também está acontecendo aos poucos para alguns lugares, mas no ramo farmacêutico, que nunca pôde parar, a volta ao normal também está sendo uma novidade dado ao novo perfil dos clientes pós pandemia. 

Na Raia Drogasil, por exemplo, o SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, trabalhou 70% presencial e 30% de casa durante esse período, e foi possível perceber que tanto a parte qualitativa quanto a quantitativa do atendimento foi praticamente a mesma, não mudou nada. Agora, em relação ao perfil dos clientes durante a pandemia, foi possível notar que eles ficaram mais ansiosos e estão buscando ser atendidos cada vez mais rápido.

Eles não querem ficar na URA (Unidade de Resposta Audível) ou fila de espera. Então é necessário notar que o que for possível dar de solução automatizada, eles vão gostar, porque o que ele espera é um atendimento ágil e eficiente. 

Além disso, a Raia Drogasil se colocou como um agente de saúde durante esse tempo de pandemia, realizando 10 milhões de testes de COVID-19 e produzindo 80 mil vacinas. E apesar de o ramo farmacêutico nunca ter parado, mesmo durante o ápice da pandemia, a expectativa para a volta do varejo como um todo é de muita esperança e de que o número de contaminação caia agora com mais pessoas vacinadas. 

Como lidar com a volta ao atendimento presencial para quem esteve no home office durante este período?

Enquanto o ramo farmacêutico esteve trabalhando presencialmente em grande parte, alguns outros setores do varejo passaram a trabalhar de casa e agora com a população vacinada, se vislumbra uma possibilidade de voltar ao modelo físico, mas para que tudo ocorra bem, é preciso tomar alguns cuidados e seguir as dicas abaixo.

Garanta segurança e acolhimento para o seu time

O primeiro e mais importante passo a ser seguido é pensar na sua equipe, porque se ela não se sentir segura e acolhida, não será possível atender bem o cliente. Então, é importante que os times de atendimento que estavam trabalhando remotamente sejam bem recebidos.

É preciso fazer um trabalho forte de conscientização do Coronavírus, pois quem estava trabalhando em home office não está acostumado a lidar com a rotina de cuidados, então é necessário engajá-los, distribuindo um kit de álcool em gel, máscaras e itens para ajudá-los a se sentirem seguros. 

Seja mais objetivo no atendimento 

Quando eu falo de atendimento objetivo, não me refiro à pressa, mas sim a um atendimento mais objetivo, com soluções mais ágeis e isso começa desde a URA até quando chega no atendente. Isso é muito importante nos processos, porque se você conseguir deixar uma URA menos cansativa e mais amigável, o cliente vai se sentir importante e satisfeito. Então, é necessário ter etapas muito bem estruturadas e otimizadas. 

Tenha mais sensibilidade ao atender 

O time tem que ter mais sensibilidade ao atender e entender que o cliente está mais ansioso e consequentemente pode estar mais nervoso. As pessoas têm tido dias muito difíceis na pandemia, então a equipe tem que estar muito mais empática para entender o outro lado e conseguir enxergar possibilidades de encantamento ao cliente mesmo nesses momentos. Encontrar uma oportunidade de fazer pelo cliente aquilo que ninguém faria. 

Dando um passo de cada vez, a volta ao presencial pode ser melhor

Seguindo as dicas acima você vai conseguir ter uma volta ao atendimento físico melhor e mais humanizado, levando em consideração as necessidades do seu time e também do seu cliente. 

A pandemia mudou a forma de nos comunicar, comprar, sentir e ver o mundo. O mundo pós-pandêmico é novo para todo mundo, afinal, ninguém nunca passou por um momento como esse antes e ninguém tem um manual de instruções de como voltar ao normal. 

Ainda não se sabe por quanto tempo ainda será necessário o uso de máscaras, álcool em gel e distanciamento social, mas se sabe que as mudanças que a pandemia deixou no perfil dos consumidores ainda será sentida pelos próximos anos. 

Escrito por Cristiano Chaves