Uma das chaves para um negócio próspero é uma base de clientes estável. Uma empresa sólida e de sucesso geralmente vê que 80% dos seus negócios provêm de 20% de seus clientes.  Adicione isso ao fato de que o custo de atrair novos clientes é maior do que o custo de manter os existentes e você já tem um grande incentivo para manter seus clientes felizes. Mas como fidelizar clientes?

O que significa fidelidade?

Fidelidade não significa ter um cartão com pontos que podem expirar a qualquer momento. Programas como esse evidenciam que as empresas pensam apenas em suas pretensões e deixam de lado seus clientes.

Para obter a fidelidade é preciso um comportamento recíproco que vai em duas diretrizes diferentes. Os consumidores continuam comprando e recomendando a empresa aos seus conhecidos.

A fidelidade resulta na compreensão dos anseios dos clientes, respeitando-os, oferecendo produtos que sejam realmente relevantes e fornecendo boas experiências aos clientes. Essas ações que vão fazer os clientes voltarem a comprar, não são os pontos.

Por que é tão importante saber como fidelizar clientes?

De acordo com a Harvard Business Review, os clientes fiéis, na maioria dos casos, são muito mais rentáveis que os demais e por conta disso é fundamental ter políticas para fidelizar os clientes.

5 Motivos para fidelizar clientes

Clientes fidelizados compram com maior frequência

Os clientes fidelizados concentram suas compras em algumas empresas selecionadas a dedo. Esses clientes compram itens que outros prefeririam comprar em outros lugares. Eles também solicitam melhorias, novos produtos, serviços e maiores investimentos. É preciso ouvir cuidadosamente o que os clientes fiéis estão dizendo.

Clientes fidelizados permanecem por mais tempo ao lado das empresas

Geralmente, as pessoas não mudam de empresa até possuírem razões para isso. Muito provavelmente, clientes fiéis só trocarão de empresa quando a confiança estabelecida entre ambos for quebrada ou quando a concorrência oferecer algo com qualidade superior, com um custo mais baixo.

Por essas e outras, saber o que os clientes esperam de uma empresa é fundamental para saber se a concorrência está acompanhando ou superando as ações já feitas. Com essas informações em mãos é possível agir pontualmente.

Clientes fidelizados custam menos do que os demais

Os clientes fiéis estão mais familiarizados com os serviços que são prestados a ele, então precisarão de menos suporte que os demais. Ao invés de entrar em contato com uma central de atendimento para sanar dúvidas, um cliente fiel é capaz de encontrar sozinho a solução de seus problemas.

Clientes fidelizados fornecem feedbacks mais sinceros

Os clientes fiéis querem ajudar a melhorar as empresas. Se solicitarem a eles opiniões, eles a darão. Ao utilizar os clientes fiéis para testes de novos produtos ou serviços, é possível usa-los como termômetro. Apenas é preciso ter certeza que a relação entre consumidor e empresa é aberta e honesta.

Clientes fidelizados atuam como embaixadores da marca

Quando esses clientes se deparam com boas experiências, eles as transformam em grandes histórias e as compartilham com o maior prazer. A maioria dos programas de experiência se concentra em falhas no serviço, mas as histórias boas são mais memoráveis para eles.

Os elementos fundamentais para o relacionamento e a fidelização de clientes

A conversa

Assim como em relações pessoas, a conversa não significa uma comunicação contínua, incessante e pedidos de feedbacks recentes. Isso significa comunicação por outros meios, prezando pelo tempo do cliente, apreciando a lealdade em torno do relacionamento. É preciso tornar a fidelização de clientes uma parte da cultura da empresa, uma cultura que seja escalável.

A honestidade

Sempre trabalhar com a verdade e estar disposta a ouvir a verdade sobre os seus produtos/serviços fortifica as relação com os clientes. Os consumidores apreciam a honestidade e é fundamental para um relacionamento duradouro.

A empatia

Este talvez seja o quesito mais difícil de comunicar através de uma organização. Isso abre lacunas para os clientes pensarem se determinada empresa entende seus problemas, entende seus sentimentos. Esse tipo de resposta não é feita através de palavras, a empatia é demonstrada através de ações, sendo elas internas ou externas.

Como fidelizar clientes de forma eficiente

Com boas estratégias é possível saber como fidelizar clientes e garantir o sucesso de um empreendimento por um bom tempo.

Primeira estratégia – O conhecimento sobre os clientes

Além de dados comuns como: nome, endereço e telefone, registre as interações feitas pelo cliente e armazene elas em um histórico, obtendo informações de compra, forma de pagamento, forma de entrega e interações com a central de atendimento.

Alguns clientes valorizam mais o desconto à vista e outros as condições de pagamento, por exemplo. Essas informações servem para oferecer oportunidades exclusivas para o consumidor e isso aumenta muito as chances de um cliente retornar e realizar mais compras.

Segunda estratégia – O investimento em canais de comunicação eficazes

Seja no mundo físico ou no mundo virtual, é preciso investir em meios acessíveis para o consumidor chegar até uma empresa. Manter as informações de contato sempre visíveis em um site, não deixar o cliente esperar em uma fila de atendimento por muito tempo, sempre responder as interações nas redes sociais e olhar a caixa de email são ações pontuais para esse tipo de estratégia.

É preciso sempre agradecer o contato e sempre fornecer um bom atendimento. Sempre é preciso ser simpático, agradável e gentil em qualquer tipo de interação.

Terceira estratégia – Um bom programa de ofertas

Ter um programa de ofertas que deseja sempre estar por dentro das novidades é primordial, porém é preciso ter cuidado para não se tornar uma prática invasiva. As promoções devem ser feitas com clientes engajados.

É bom manter, sempre que possível, estratégias de promoções exclusivas e para isso é fundamental conhecer o cliente. Se um cliente colocou um produto no carrinho e não comprou, por que não enviar uma oferta especial daquele produto para ele?

Uma boa maneira de fiscalizar o andamento do cliente é ver se ele demanda por produtos indisponíveis no estoque, pois assim é possível avisa-lo quando este chegar. Outro método é utilizar o histórico de compras e entrar em contato com o consumidor quando tiver um produto ou serviço que se adeque ao perfil do consumidor.

Quarta estratégia – A busca por diferenciais

Atualmente, marcas, produtos e até mesmo locais de venda são muito parecidos. Para ter como fidelizar clientes é preciso buscar elementos que diferenciem uma empresa das demais concorrentes.

Programas de vantagem, consultoria ou até mesmo um ambiente mais agradável já são boas alternativas. Hoje em dia, o consumidor quer receber todas as informações possíveis antes de realizar uma compra. Orientar o consumidor sobre o produto/serviço, fornecer dicas de uso, manuais e etc.

Quinta estratégia – Presença nas redes sociais

O mundo virtual, hoje, é tão importante quanto o mundo físico. Para fidelizar cliente é muito importante ter mídias sociais, como o Facebook, Instagram, Twitter e etc.

Estes canais são fundamentais para enviar notícias, atualizações, acompanhar opiniões sobre as ações e obter um vínculo informal com o cliente. É preciso tornar as páginas um lugar atrativo, manter sempre atualizado, porém, é preciso ter cautela com o número de postagens. Tudo em excesso enjoa, o bom senso é fundamental para não cansar o consumidor.

Saber como fidelizar clientes é o primeiro passo para o sucesso

Sabendo como fidelizar clientes é possível aumentar o ROI, reduzir os custos de praticamente todas as ações e manter frequente o número de vendas daquilo que uma empresa oferece. Saber como fidelizar clientes pode alavancar uma empresa e joga-la ao sucesso, porém, após começar é preciso manter o ideal e transformar essa cultura algo escalável. Uma vez aplicado, o cliente sempre irá se lembrar das ações.

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