Uma das chaves para um negócio próspero é uma base de clientes estável. Uma empresa sólida e de sucesso geralmente vê que 80% dos seus negócios provêm de 20% de seus clientes. Adicione isso ao fato de que o custo de atrair novos clientes é maior do que o custo de manter os existentes e você já tem um grande incentivo para manter seus clientes felizes. Mas como fidelizar clientes?
Fidelidade não significa ter um cartão com pontos que podem expirar a qualquer momento. Programas como esse evidenciam que as empresas pensam apenas em suas pretensões e deixam de lado seus clientes.
Para obter a fidelidade é preciso um comportamento recíproco que vai em duas diretrizes diferentes. Os consumidores continuam comprando e recomendando a empresa aos seus conhecidos.
A fidelidade resulta na compreensão dos anseios dos clientes, respeitando-os, oferecendo produtos que sejam realmente relevantes e fornecendo boas experiências aos clientes. Essas ações que vão fazer os clientes voltarem a comprar, não são os pontos.
De acordo com a Harvard Business Review, os clientes fiéis, na maioria dos casos, são muito mais rentáveis que os demais e por conta disso é fundamental ter políticas para fidelizar os clientes.
Os clientes fidelizados concentram suas compras em algumas empresas selecionadas a dedo. Esses clientes compram itens que outros prefeririam comprar em outros lugares. Eles também solicitam melhorias, novos produtos, serviços e maiores investimentos. É preciso ouvir cuidadosamente o que os clientes fiéis estão dizendo.
Geralmente, as pessoas não mudam de empresa até possuírem razões para isso. Muito provavelmente, clientes fiéis só trocarão de empresa quando a confiança estabelecida entre ambos for quebrada ou quando a concorrência oferecer algo com qualidade superior, com um custo mais baixo.
Por essas e outras, saber o que os clientes esperam de uma empresa é fundamental para saber se a concorrência está acompanhando ou superando as ações já feitas. Com essas informações em mãos é possível agir pontualmente.
Os clientes fiéis estão mais familiarizados com os serviços que são prestados a ele, então precisarão de menos suporte que os demais. Ao invés de entrar em contato com uma central de atendimento para sanar dúvidas, um cliente fiel é capaz de encontrar sozinho a solução de seus problemas.
Os clientes fiéis querem ajudar a melhorar as empresas. Se solicitarem a eles opiniões, eles a darão. Ao utilizar os clientes fiéis para testes de novos produtos ou serviços, é possível usa-los como termômetro. Apenas é preciso ter certeza que a relação entre consumidor e empresa é aberta e honesta.
Quando esses clientes se deparam com boas experiências, eles as transformam em grandes histórias e as compartilham com o maior prazer. A maioria dos programas de experiência se concentra em falhas no serviço, mas as histórias boas são mais memoráveis para eles.
Assim como em relações pessoas, a conversa não significa uma comunicação contínua, incessante e pedidos de feedbacks recentes. Isso significa comunicação por outros meios, prezando pelo tempo do cliente, apreciando a lealdade em torno do relacionamento. É preciso tornar a fidelização de clientes uma parte da cultura da empresa, uma cultura que seja escalável.
Sempre trabalhar com a verdade e estar disposta a ouvir a verdade sobre os seus produtos/serviços fortifica as relação com os clientes. Os consumidores apreciam a honestidade e é fundamental para um relacionamento duradouro.
Este talvez seja o quesito mais difícil de comunicar através de uma organização. Isso abre lacunas para os clientes pensarem se determinada empresa entende seus problemas, entende seus sentimentos. Esse tipo de resposta não é feita através de palavras, a empatia é demonstrada através de ações, sendo elas internas ou externas.
Com boas estratégias é possível saber como fidelizar clientes e garantir o sucesso de um empreendimento por um bom tempo.
Além de dados comuns como: nome, endereço e telefone, registre as interações feitas pelo cliente e armazene elas em um histórico, obtendo informações de compra, forma de pagamento, forma de entrega e interações com a central de atendimento.
Alguns clientes valorizam mais o desconto à vista e outros as condições de pagamento, por exemplo. Essas informações servem para oferecer oportunidades exclusivas para o consumidor e isso aumenta muito as chances de um cliente retornar e realizar mais compras.
Seja no mundo físico ou no mundo virtual, é preciso investir em meios acessíveis para o consumidor chegar até uma empresa. Manter as informações de contato sempre visíveis em um site, não deixar o cliente esperar em uma fila de atendimento por muito tempo, sempre responder as interações nas redes sociais e olhar a caixa de email são ações pontuais para esse tipo de estratégia.
É preciso sempre agradecer o contato e sempre fornecer um bom atendimento. Sempre é preciso ser simpático, agradável e gentil em qualquer tipo de interação.
Ter um programa de ofertas que deseja sempre estar por dentro das novidades é primordial, porém é preciso ter cuidado para não se tornar uma prática invasiva. As promoções devem ser feitas com clientes engajados.
É bom manter, sempre que possível, estratégias de promoções exclusivas e para isso é fundamental conhecer o cliente. Se um cliente colocou um produto no carrinho e não comprou, por que não enviar uma oferta especial daquele produto para ele?
Uma boa maneira de fiscalizar o andamento do cliente é ver se ele demanda por produtos indisponíveis no estoque, pois assim é possível avisa-lo quando este chegar. Outro método é utilizar o histórico de compras e entrar em contato com o consumidor quando tiver um produto ou serviço que se adeque ao perfil do consumidor.
Atualmente, marcas, produtos e até mesmo locais de venda são muito parecidos. Para ter como fidelizar clientes é preciso buscar elementos que diferenciem uma empresa das demais concorrentes.
Programas de vantagem, consultoria ou até mesmo um ambiente mais agradável já são boas alternativas. Hoje em dia, o consumidor quer receber todas as informações possíveis antes de realizar uma compra. Orientar o consumidor sobre o produto/serviço, fornecer dicas de uso, manuais e etc.
O mundo virtual, hoje, é tão importante quanto o mundo físico. Para fidelizar cliente é muito importante ter mídias sociais, como o Facebook, Instagram, Twitter e etc.
Estes canais são fundamentais para enviar notícias, atualizações, acompanhar opiniões sobre as ações e obter um vínculo informal com o cliente. É preciso tornar as páginas um lugar atrativo, manter sempre atualizado, porém, é preciso ter cautela com o número de postagens. Tudo em excesso enjoa, o bom senso é fundamental para não cansar o consumidor.
Sabendo como fidelizar clientes é possível aumentar o ROI, reduzir os custos de praticamente todas as ações e manter frequente o número de vendas daquilo que uma empresa oferece. Saber como fidelizar clientes pode alavancar uma empresa e joga-la ao sucesso, porém, após começar é preciso manter o ideal e transformar essa cultura algo escalável. Uma vez aplicado, o cliente sempre irá se lembrar das ações.