Como estruturar uma operação de atendimento em 15 passos

Ao estruturar uma operação de atendimento é preciso que seja pensado como estruturar os pilares do seu atendimento.

Saiba como estruturar a sua central de atendimento, como estruturar um acordo de nível de serviço para assim você conseguir estruturar uma operação de atendimento.

Como estruturar uma operação de atendimento

Para pensar em estruturar uma operação de atendimento, primeiramente devemos levar em consideração quais pontos serão avaliados.

Como estamos falando de estruturar uma operação de atendimento precisamos pensar em dois pontos.

• Como estruturar uma central de atendimento.
• Como estruturar um acordo de nível de serviço.

Começar a estruturar uma operação de atendimento pela central de atendimento é a melhor forma de saber como será o serviço.

A central de atendimento será encarregada por reter a demanda, se relacionar com o cliente e definir o tamanho da sua central.

Já o acordo de nível de serviço irá documentar tudo que a sua central pode fazer.

No acordo estarão listado itens que regularão desde o serviço até quais ações podem ser tomadas de acordo com determinadas situações, como por exemplo, descumprimento de contrato.

Vamos a ação.

Comece estruturando sua central de atendimento

Estamos passando por uma mudança de paradigma no mundo dos negócios e adentrando uma era que vai privilegiar o consumidor. E, muito embora diversas empresas estejam se preocupando em acompanhar este ritmo, a grande maioria encontra aí um de seus maiores desafios.

Entregar uma experiência sem barreiras para o consumidor, com alta qualidade e custos otimizados, é um objetivo em comum nas empresas que estão se preparando para a nova era.

No entanto, há muitas dificuldades em encontrar equilíbrio entre melhorar a efetividade da experiência dos consumidores e manter custos baixos.

Canais de comunicação separados, serviço impessoal e dificuldades para manter os processos da empresa ou cumprir legislações vigentes afetam a satisfação e aumentam os custos.

Além disso, grande parte das empresas ainda não conseguem extrair informações inteligentes de seus processos, necessárias para promover serviços personalizados para a nova geração de consumidores que exigem experiências incríveis e agora expõe a cratera que existe entre o que desejam e o que as empresas entregam.

Pensando neste panorama, ao estruturar uma operação, o que deve ser pensado em primeiro lugar é o cliente.

Tente fugir do clichê desta afirmação: estou falando de realmente pensar no cliente e em como você pode estar completamente disponível para resolver todos os seus problemas, solicitações e reclamações.

Uma central de atendimento deve ser exatamente isso: um elo estratégico da empresa para se comunicar e se relacionar com seus clientes, que tem potencial de gerar receita e ser um dos principais motores do negócio.

7 perguntas que você deve fazer para saber como estruturar a sua central

1. Que tipo de interação a central vai receber?

Conhecendo bem seu público e tendo uma boa previsão de quais interações vai receber, é preciso saber por quais canais você deve atender estas interações.

Faça perguntas do tipo:

• Serão feitas interações ativas ou receptivas?
• Qual a natureza dessas interações?
• O principal motivo de contato?
• Qual o perfil de quem você está atendendo?

2. Por quais canais as interações vão ocorrer?

Cada canal precisa ter uma abordagem diferente para funcionar.

Certifique-se de preparar os profissionais para que atendam com maestria em seu canal, seja atendendo os requisitos de entendimento da tecnologia e da infraestrutura.

Faça perguntas do tipo:

• Por quais canais os operadores vão atender (email, chat, telefone e etc.)?
• Haverão interações por meio de canais automáticos?
• Há suporte para quaisquer dispositivos (celulares, desktops, telefone)?
• A central de atendimento é responsável por responder canais sociais?

3. Quais são os regulamentos e leis que regem sua central?

Não são muitas perguntas gerais que podemos fazer aqui, pois cada negócio tem uma legislação específica e é preciso se atentar.

Esta parte do check-list tem por objetivo lembrar que é preciso pensar em cada detalhe envolvendo leis e regulamentos.

Faça perguntas do tipo:

• Sua central de atendimento está de acordo com a NR17 – anexo da lei que regulamenta a profissão de operador de telemarketing?
• Quais sindicatos estão envolvidos com sua empresa?
• Você conhece outras leis que impactam diretamente no seu segmento?
• Sua estratégia está de acordo com o código de defesa do consumidor?

4. Qual será o período de funcionamento da operação?

Se você não tem ideia de como operar nesse aspecto, será necessário elaborar benchmarks para entender o número de horas necessárias para atender a demanda.

Cada compra realizada gera, em média, de 2 a 3 contatos, quando os canais disponibilizados são telefone e e-mail. A média cai para 1,6 quando há chat e 0,9 quando o autoatendimento é disponibilizado.

No entanto, é importante lembrar que nem todos os modelos vão funcionar da mesma maneira e que esses números são médias experimentadas no mercado de e-commerce.

Faça perguntas do tipo:

• Durante a semana, a central vai adotar qual horário de funcionamento?
• Você vai precisar de turnos múltiplos para operar?
• Vai haver trabalho aos fins de semana?
• Será necessário um procedimento de horas fora do expediente para lidar com chamados urgentes?

5. O que você espera sobre a experiência do consumidor?

Este item é extremamente perseguido por gestores, mas dificilmente são comunicados ou incorporados à cultura da empresa.

São geralmente influenciados pela sua indústria, sua reputação no mercado, no poder da sua marca, o ambiente competitivo e fontes alternativas de obter a informação que a sua central poderia prover.

Faça perguntas do tipo:

• Você pensa em segmentar os chamados baseados em movimentos inteligentes de um sistema que utiliza dados para identificar comportamentos e tipos de consumidores?
• Ex: priorizar ou encaminhar um cliente VIP para áreas mais qualificadas.
• Você tem o objetivo de experimentar baixos custos e oferecer uma excelente experiência para os seus clientes de modo escalável (cada vez menos custos e cada vez mais clientes satisfeitos)?
• Sua central de atendimento tem como meta gerar receita? Isto será medido por meio de taxa de recompra ou novas compras através da própria central?

6. Quais são as especificações estratégicas para operadores?

Antes de falarmos sobre o número de pessoas envolvidas e como operacionalmente vão atuar, é importante pensar em seu valor estratégico.

Faça perguntas do tipo:

• Como os operadores estarão segmentados?
• Serão segmentados somente por canal de contato ou em núcleos específicos?
• Vão atender todos os tipos de chamados ou somente alguns?
• Haverá distinção entre departamentos (ex: vendas ou atendimento)?
• Haverão regimes especiais para diferentes regiões ou diferentes horários de trabalho?

7. Qual é o orçamento?

Estabelecer o plano estratégico é fundamental para a definição de um orçamento.

Cada centavo é extremamente valioso para um negócio e sua principal missão é mostrar que esse dinheiro vai retornar – não sendo somente uma máquina de custos.

Faça perguntas do tipo:

• Qual o orçamento necessário para atender seus consumidores com a incrível experiência que estamos planejando?
• Há orçamento suficiente para colocar todos os planos em ação?
• Se não, é possível priorizar algumas ações, como otimização de processos e autoatendimento?

Depois de estruturar a sua central é preciso saber quais serão as métricas que serão usadas para mensurar o que foi pré-estabelecido.

Estruture o SLA da sua central

Primeiramente defina o serviço

Escolha o serviço que você deseja criar o SLA.

Defina em uma frase a natureza do serviço que você fornece. Então, para um sistema de atendimento, você pode definir o seu SLA como:

“Prestação de serviço de atendimento ao cliente para o contratante X”

Descubra o que você pode medir

O próximo passo é determinar quais atributos do serviço escolhido poderá ser mensurado pela a sua empresa.

Desta vez você precisa ser bem realista e pé no chão. Não haverá sentido prometer X atributos do seu serviço s você não consegue medi-lo de uma forma que seja compreendido por todos.

Defina internamente as métricas da sua empresa

Tenha em mente quais são as expectativas em cima daquele serviço e como você deverá acompanhar a utilização.

Estabeleça as métricas que você pode acompanhar e esteja aberto para receber recomendações, nem sempre todos os atributos que você imagina serem os melhores realmente são os melhores para mensurar a qualidade do serviço.

Essas métricas podem ser extravagantes, porém, para iniciantes é melhor começar com poucas, como: disponibilidade do serviço, tempo de resolução de incidentes, tempo de atendimento e etc.

Prepare o documento SLA

Agora estabeleceu algumas coisas, preparar o documento será mais fácil. Tornar o documento curto e compreensível irá significar que implementar será mais fácil e a experiência do cliente será mais simples.

Depois de um tempo, estes documentos tendem a se tornar mais sofisticados, acompanhando a maturidade do gerenciamento de nível de serviço da sua empresa.

Dicas para escrever melhores acordos de nível de serviço

1. Certifique-se de que todos os termos fundamentais estejam claramente definidos.

   Por exemplo: alcance do SLA, responsabilidades do cliente e fornecedor, relatórios, expectativas de serviço, indicadores de desempenho e etc.

2. Inclua a opção de alterar o SLA no futuro. As empresas e a tecnologia mudam rapidamente. Então, se o SLA continuar a ser relevante, ele precisará ser utilizado conforme necessário.
3. Inclua a provisão para revisões regulares do SLA. Gerencie mudanças circunstanciais sempre que for necessário.
4. Certifique-se de que você tenha clausulas para sair. É importante poder encerrar o SLA sob certas condições, lembre-se que, nem sempre tudo é como imaginamos.
5. Inclua critérios de monitoramento de desempenho dentro do SLA.

   Além disso, inclua créditos de penalidades automáticas por incumprimento de desempenho. É melhor construir isso no SLA desde o início, do que negociar cada vez que ocorre.

6. Escrever o documento deve ser um esforço conjunto entre provedor e consumidor.

   É necessária a entrada e concordância de todos. Uma das partes não deve ditar ou forçar os termos do documento sobre os outros.

7. É preciso de tempo para preparar, negociar e concordar, um documento abrangente e relevante. A qualidade do SLA é melhorada por não se precipitar.
8. Revise cuidadosamente o seu SLA. Certifique-se de que é fácil entender por todos, mesmo os usuários não técnicos.

Decisões importantes

Uma peça importante pode definir sua seleção de estrutura de SLA, antes de qualquer coisa é preciso pensar como será monitorado o desempenho do serviço. Nada deve ser incluído no SLA, a menos que possa ser monitorado e medido efetivamente.

Depois de colher informações de como deve ser guiado o SLA de sua empresa, você simplesmente deve começar a fazer mudanças.

Assim você conhecerá os limites do seu serviço e saberá até onde pode chegar, saberá também em quais pontos pode evoluir. Essa mudança é positiva para seu cliente e você se beneficia também.

Faça acontecer

É primordial que você entenda como a estruturar uma central e um acordo de nível de serviço. Só assim você conseguirá saber com o estruturar uma operação de atendimento.

Porém não basta só a parte teórica, a parte mais importante do processo está no mais básico das intenções. É preciso que você tenha vontade de fazer isso acontecer.

Com todas as informações na mão para estruturar uma operação de atendimento, aja.

Faça as mudanças e colha os frutos de uma boa relação com o seu cliente.

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