A sua central de atendimento pode ser a melhor forma de mostrar para o seu cliente a sua importância, mas será que você está usando ela da maneira correta? Para eliminar essa pergunta da cabeça é preciso saber como estruturar uma central de atendimento afim de que ela faça muito mais que apenas responder chamados.
Saiba como estruturar uma central de atendimento, neste artigo.
Índice
- 1 Você sabe como estruturar uma central de atendimento?
- 2 7 passos para você saber como estruturar uma central atendimento
- 2.1 1- Saiba o tipo de interação que sua central vai fazer
- 2.2 2- Saiba por quais canais as interações vão acontecer
- 2.3 3- Saiba quais são os regulamentos e leis que regem sua central
- 2.4 4- Saiba qual será o período que irá funcionar a sua operação
- 2.5 5- Sabia que tipo de experiência você quer oferecer ao consumidor
- 2.6 6- Saiba quais serão as especificações estratégicas para operadores
- 2.7 7- Saiba qual é o orçamento da sua central
- 3 Pare de se perguntar e faça acontecer
Você sabe como estruturar uma central de atendimento?
Estamos passando por muitas mudanças nos mundo dos negócios e entrando em uma era que os esforços serão destinados à experiência do consumidor. E, embora as companhias se preocupem em acompanhar o ritmo de evolução, a grande maioria ainda encontra aí seus desafios.
Fornecer uma experiência ao consumidor, sem barreiras e com alta qualidade, é uma meta em comum nas empresas.
Porém, há muitas dificuldades em equilibrar a efetividade da experiência e os custos.
Canais de interação separados, serviços não personalizados e dificuldades com a manutenção dos processos da empresa ou com o cumprimento de legislações vigentes afetam a satisfação e deixam maiores os custos.
Além de tudo isso, a grande maioria das empresas, ainda não conseguem obter informações inteligentes de seus processos. Isso é primordial para conseguir oferecer personalizados para o consumidor 3.0.
Essa nova geração exige que experiências incríveis são oferecidas e isso escancarou a discrepância de discurso de clientes e empresas.
Pensando nessa situação atual, o que deve ser pensado primeiramente ao estruturar uma central de atendimento, é como agradar o seu consumidor.
Saia do padrão desta afirmação. Ao falar de agradar o consumidor estou me referindo em realmente pensar no cliente em primeiro lugar e em como você pode estar disponível para resolver seus problemas, solicitações e reclamações.
Neste vídeo, Luiz Branco, especialista em relacionamento com cliente, explica como montar uma central de atendimento.
A sua central de atendimento deve ser um elo estratégico da empresa para se comunicar e relacionar com os seus clientes. Antes de definir como estruturar uma central de atendimento, deve ser pensado no potencial de gerar receita e em como ela pode ser um motor para o seu negócio.
Por conta disso, trago aqui 7 passos para que a sua central de atendimento seja muito mais que uma máquina de reter chamados.
7 passos para você saber como estruturar uma central atendimento
1- Saiba o tipo de interação que sua central vai fazer
Conhecendo o seu público e fazer uma boa previsão de quais tipos de interação vai receber, é preciso saber por quais canais você deve atender as solicitações.
Saiba responder perguntas do tipo:
- As interações serão receptivas ou ativas?
- Qual a natureza dessas interações?
- Qual é o real motivo para o contato?
- Qual é o perfil do seu consumidor?
2- Saiba por quais canais as interações vão acontecer
Para cada canal é preciso que seja feita uma abordagem diferente para que seja efetivo. Prepare os atendentes para que ele saibam exatamente o que fazer em cada canal.
Saiba responder perguntas do tipo:
- Por quais canais serão feitas as interações (email, telefone, chat etc)?
- Serão feitas interações por canais automáticos?
- Há suporte para todos os dispositivos?
- A central de atendimento será responsável pelos canais sociais (Facebook, Linkedin, Instagram etc)?
Quais são as regulamentações e leis que regem a sua central?
3- Saiba quais são os regulamentos e leis que regem sua central
Não conseguimos nos aprofundar muito nesse tema pois pode variar muito de segmento para segmento.
Esta parte da lista tem o objetivo de lembrar que é preciso pensar em todos os detalhes que envolvem regulamentos e leis.
Saiba responder perguntas do tipo:
- Quais são os sindicatos que estão envolvidos com o seu segmento?
- Você conhece outras leis que podem impactar o seu negócio?
- Suas estratégias estão de acordo com o código de defesa do consumidor?
4- Saiba qual será o período que irá funcionar a sua operação
Caso você não tenha ideia de como será o funcionamento, será necessário analisar outras empresas para entender o número de horas necessárias para atender a demanda.
Cada compra gera, em média, de 2 a 3 contatos, quando os canais usados são telefone e e-mail. A média cai para 1,6 quando o canal é o chat e 0,9 quando o autoatendimento está disponível.
É importante se atentar com o fato de que os modelos não funcionarão da mesma maneira em todos as operações. Os dados obtidos foram extraídos de análises do mercado de e-commerce.
Saiba responder perguntas do tipo:
- A central irá adotar qual horário de funcionamento?
- Serão necessário turnos múltiplos para operar?
- Haverá trabalho aos fins de semana?
- Será necessário um procedimento de horas fora do expediente para lidar com alguns chamados emergenciais?
5- Sabia que tipo de experiência você quer oferecer ao consumidor
Esse quesito é extremamente perseguido por gestores, mas nem sempre isso é comunicado ou incorporado à cultura da empresa.
Esse quesito é influenciado pela indústria, pela sua reputação no mercado, pelo poder da marca, pelo ambiente competitivo e mais outras fontes alternativas de obter informações que a central pode oferece.
Saiba responder perguntas do tipo:
- Você irá priorizar alguns tipos de clientes?
- Você tem como objetivo experimentar baixos custos e oferecer experiências excelentes?
- A sua central de atendimento terá como meta gerar receitas?
6- Saiba quais serão as especificações estratégicas para operadores
Antes de saber o número de pessoas envolvidas e como será a atuação, é preciso pensar no valor estratégico.
Saiba responder perguntas do tipo:
- Os operadores serão segmentados como?
- A segmentação será feita por canais de contato ou núcleos específicos?
- Seus operadores atenderão todos os tipos de chamado ou somente alguns?
- Será feita uma distinção entre departamentos?
7- Saiba qual é o orçamento da sua central
Estabelecer a estratégia é fundamental para a definição de um orçamento.
Todos os centavos são valiosos para o seu negócio e a missão principal da sua central é mostrar que esse investimento irá retornar para o seu negócio.
Saiba responder perguntas do tipo:
- Qual é o orçamento necessário para que você consiga fornecer uma experiência incrível aos seus consumidores?
- Com o seu orçamento é possível colocar todos os planos em prática?
- Caso contrário, é possível priorizar algumas ações, como otimização de processos?
Pare de se perguntar e faça acontecer
Você já entendeu como estruturar e quais questões devem estar esclarecidas para que seu cliente tenha a melhor experiência possível na sua central.
O primeiro passo foi dado, agora continue andando e almeje novas conquistas. Estruturar foi só o começo da caminhada.
Saiba como estruturar uma central de atendimento, saiba como mensurar, aprenda a se relacionar e faça acontecer.