TMA: como diminuir o tempo médio de atendimento ao cliente

É muito comum, quando o assunto é atendimento ao cliente, nos depararmos com uma sopa de letrinhas de indicadores e métricas que ajudam a entender se a operação de atendimento está ou não performando bem.

Para ajudar você a entender mais sobre estes indicadores, hoje vamos discutir e trazer a definição de TMA. Você já ouviu falar?

Então continue lendo este conteúdo para saber mais.

Qual a definição de TMA?

Antes de entendermos como acompanhar este indicativo, é importante entender seu conceito. O TMA é  sigla para Tempo Médio de Atendimento.

Este termo é muito utilizado em grandes operações de relacionamento com o cliente como por exemplo em call centers, mas caso você tenha uma estrutura de SAC na sua empresa, este pode ser um ótimo indicador para se acompanhar.

Assista o vídeo sobre TMA com o Lucas Tojo, coordenador comercial na NeoAssist:

Por que medir o tempo médio de atendimento?

Vamos ver neste bloco qual a importância de medir e acompanhar com frequência este indicador.

Todo indicador e métrica fornecida por uma plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente é válida de se ter, mas mais importante ainda é entender o que é possível fazer com os dados coletados, afinal, ter diversas informações sem um objetivo não vale de nada, certo?

Qual sua importância em medir o TMA?

Como vimos anteriormente, acompanhar o indicador de tempo médio de atendimento (TMA), dá aos gestores da área uma visão 360º de 3 principais pilares, que são eles: a autonomia, a qualidade do atendimento e a produtividade do seu time.

• Autonomia dos operadores: um TMA alto pode indicar que as pessoas que estão na linha da frente do atendimento não possuem autonomia suficiente para conduzir um chamado. Ou seja, os operadores acabam dependendo de fatores externos para resolver pequenos chamados.
• Qualidade do atendimento: além da questão da autonomia, um TMA alto também pode revelar problemas de gestão. Isto é, pode mostrar que os operadores podem não estar preparados para determinadas demandas..
• Produtividade do time: este ponto pode estar relacionado tanto à falta de autonomia e de gestão, como à falta de motivação dos operadores.

Como calcular o tempo médio de atendimento?

Agora você deve estar se perguntando como calcular o TMA? Existe uma fórmula para isso? Uma forma forma fácil de acompanhar? Sim! Vamos te mostrar abaixo como calcular através da fórmula:

TMA = tempo de conversa + tempo de espera + demandas pós-atendimento / total de chamados atendidos

• Tempo de espera: período que o usuário aguardou até o operador ter todas as informações à disposição.
• Tempo de conversa: intervalo de contato direto entre o usuário e o atendente.
• Demandas pós-atendimento: todas as atividades realizadas até o operador concluir o serviço de suporte. Exemplo: Incluir informações no cadastro do cliente no CRM.

Feito o cálculo e com o resultado em mãos, o próximo passo é analisar e procurar entender como utilizar essa informação para melhorar a sua operação.

Por exemplo, caso o time de suporte esteja levando longos períodos para solucionar pedidos simples, você deve identificar os gargalos que resultam nessa demora para poder eliminá-los, otimizando assim os pontos fortes do atendimento.

Dicas para diminuir o tempo médio de atendimento da sua empresa

1. Treine e capacite o time operacional

Se você quer diminuir o tempo médio de atendimento, então você precisa investir nos seus operadores. Ou seja, o primeiro passo é treinar e capacitar os operadores, pois são eles que estão no front da operação, em contato direto com seus clientes.

Por isso, é importante preparar os atendentes para qualquer tipo de situação, quando o desempenho é bom, os resultados também são.

2. Tenha a base de dados atualizada

É importante ter uma base de dados atualizada, porque não adianta nada ter operadores capacitados se o sistema de base de dados é difícil e burocrático.

É importante ter os dados dos clientes sempre atualizados para evitar perguntar ao cliente as mesmas informações a cada passo do atendimento.

3. Aposte no autoatendimento

O autoatendimento também é uma ferramenta que vale o investimento, assim sua central pode se concentrar no que é realmente mais complexo de resolver, enquanto as dúvidas mais simples e pontuais podem ser consultadas nesses canais.

Alguns bons exemplos de ferramenta de autoatendimento são as Perguntas Frequentes, as famosas FAQs, chatbots, URA, que é a Unidade de Resposta Audível, entre várias outras. É só escolher quais delas se adaptam melhor ao seu negócio.

4. Utilize em uma plataforma omnichannel

Por último, ter uma boa plataforma de atendimento omnichannel é uma estratégia positiva para a redução do Tempo Médio de Atendimento, pois a ferramenta conta com funcionalidades que integram os canais de suporte ao histórico unificado dos clientes, e também oferece relatórios com os cálculos do TMA.Usar plataformas omnichannel facilita a vida de gestores, operadores e clientes e reduzir o Tempo Médio de Atendimento é importante para a satisfação do cliente e otimização de tempo, que é importante para qualquer central.