Atendimento de qualidade: como deixar seu cliente feliz

Fabiana Sousa | fevereiro de 2021

Deixar o cliente feliz é o objetivo principal de qualquer empresa. Afinal, sem eles é impossível que qualquer negócio sobreviva. Além disso, quando oferecemos um produto ou serviço, independente do negócio, devemos ter em mente que estamos oferecendo algo que servirá para melhorar a qualidade de vida de alguém

Por isso, é importante sempre pensar no bem estar do nosso cliente. Como ele deseja ser atendido e de qual maneira sua empresa pode oferecer a qualidade no serviço de atendimento que eles desejam. 

Segundo um levantamento da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) do Governo Federal, baseado em dados do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e da plataforma consumidor.gov, até novembro de 2020 as reclamações no SACs de empresas cresceram 66%. Entre as principais queixas dos consumidores estão;

  • demanda não resolvida nos canais de atendimento;
  • dificuldades para cancelar o serviço;
  • dificuldade de contato;
  • falta de cortesia no atendimento.

A pandemia da Covid-19 fez com que as vendas online disparassem e o setor de logística pode ter sido afetado, porém, a maioria dessas reclamações poderiam ser resolvidas com um atendimento de qualidade

Por que eu devo ter um cliente feliz?

Ter clientes felizes com a sua marca pode ser comparado a ter fãs. O novo perfil de consumidor, o 5.0, se torna um admirador da sua marca e fala delas aos amigos e à família. Também devemos lembrar sempre que, hoje em dia, a indicação e reputação da marca é muito importante no processo de decisão de compra.

Atendimento de qualidade: como deixar seu cliente feliz

Clientes felizes se tornam promotores pois gostam de falar da boa experiência que tiveram. Ter clientes satisfeitos só trará coisas boas para o seu negócio. 

O atendimento ao cliente tem as práticas do que deve ser feito para agradar o consumidor, porém, também existem pontos conhecidos que devem ser evitados a todo custo, conheça alguns deles:

O que devo evitar durante um atendimento

Tempo longo de espera 

Quem nunca ficou muitos minutos ouvindo aquela música enquanto nada acontecia? Essa é uma das principais reclamações feitas pelo cliente. O longo tempo de espera afeta diretamente o humor do cliente, que quando é atendido já está esgotado.

Por isso, é importante buscar formas de diminuir esse tempo. Muitas vezes a questão do cliente pode ser resolvida em poucos minutos, mas, o tempo em que ele permaneceu esperando fala mais alto e pode acabar quebrando uma relação entre ele e a empresa. 

Falta de conhecimento do produto ou serviço

Sua equipe de atendimento deve estar preparada para tratar com tranquilidade qualquer problema em relação ao seu produto, assim como saber responder dúvidas e passar informações. Um profissional sem conhecimento do produto pode gerar uma imagem ruim para a marca.

Mentiras e negativismo durante o atendimento

Quando o profissional de atendimento mente para o cliente ele quebra a confiança do consumidor com a marca, e reconquistar essa confiança é uma tarefa muito difícil. Um profissional que tem propriedade em relação ao produto que trabalha é capaz de oferecer soluções reais dentro das possibilidades do cliente e da empresa

O negativismo durante o atendimento também pode prejudicar a sua marca. Grande parte das vezes o consumidor fará contato com a sua empresa por conta de um problema que precisa resolver. Se nesse momento o seu time de atendimento estiver desmotivado, essa comunicação pode se tornar ainda mais difícil

Não ouvir o cliente 

Não ouvir o cliente pode ser um dos maiores erros cometidos pela equipe de atendimento. Isso porque, a resposta para o problema dele pode estar ali, você só precisa prestar atenção

Praticar a escuta ativa te leva a entender melhor as queixas do seu cliente e a melhorar diversos aspectos da sua própria empresa. Além disso, uma escuta consciente transmite confiança e mostra que você se preocupa com as dores do consumidor. 

Assim como há dicas que evitam que o cliente se sinta insatisfeito, há algumas ações e ferramentas que podem te ajudar a atender seus clientes com qualidade, confira quais são:

Atendimento de qualidade: como deixar meu cliente feliz 

Invista em treinamentos 

A sua equipe de atendimento, por muitas vezes é quem fará o primeiro e – talvez – único contato com o cliente. Assim, é importante que eles estejam treinados e engajados com o propósito da sua empresa e em busca de oferecer um atendimento de qualidade. 

Você pode motivar e engajar o seu time com treinamentos, palestras, workshops, brincadeiras e muitas outras atividades. 

Entenda quais são seus canais de atendimento

Nos dias atuais as opções de canais de atendimento são diversas, mas nem todas podem estar alinhadas com as preferências da sua persona. Assim, umas das práticas mais importantes durante esse processo é mapear o perfil do seu cliente

Com esse material gratuito você pode fazer um checklist e descobrir quais canais deve disponibilizar ao seu público. 

Saiba ler as métricas 

As métricas são grandes aliadas para medir e melhorar o desempenho do seu time, afinal elas refletem o cenário real do atendimento. Além disso, apontam quais medidas aplicadas estão ou não dando certo. Também é sempre importante se atentar as métricas de vaidade e como elas podem prejudicar o seu trabalho. 

Essas são algumas métricas que podem ajudar a avaliar melhor a sua equipe de atendimento:

Utilizar tecnologia a favor do seu negócio 

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas se esquecem como a tecnologia ajuda a elevar o nível do serviço prestado. Nos dias atuais o cliente exige mais das empresas, e algumas vezes, somente as mãos humanas não são suficientes.

A tecnologia ajuda a melhorar todos os tópicos que elencamos neste texto. Um sistema omnichannel, por exemplo, pode fazer com que você já conheça as dores e dificuldades do cliente, proporcionando assim um atendimento empático e rápido

O caminho para encontrar a satisfação do seu cliente pode se tornar fácil aplicando essas dicas. Lembre-se que quando você conhece as dores do seu consumidor, consegue contorná-las e assim oferecer um atendimento de qualidade, deixando o seu cliente satisfeito e feliz. 

Fabiana Sousa