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Como criar uma experiência perfeita para os clientes?

Neo

25.4.2018

Hoje, quando o cliente procura uma loja para comprar um produto, ele não espera apenas adquirir algo. Também busca ser impactado por um serviço de qualidade com uma ótima experiência de compra.

Para que você crie um alto padrão de experiência de compra, a NeoAssist, junto com a Mandaê, produziu um conteúdo para te ajudar!

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Os pilares de uma boa experiência de compra

Seu e-commerce está ativo para vender, claro, mas também para atender aos anseios e às expectativas dos consumidores. Cabe a você, além de oferecer os melhores produtos, promover uma experiência de compra que seja considerada memorável. O consumidor construirá sua percepção a partir da interação em diferentes etapas da jornada: da pesquisa, passando pela compra efetiva, até chegar ao pós-venda.

Conquistar e reter um cliente não é das tarefas mais fáceis, mas se sua empresa estiver empenhada em promover uma boa jornada, você ficará na memória do seu público por muito tempo.

Para alcançar esse patamar, vale a pena atentar-se aos pontos-chave como, por exemplo:

Oferecer um atendimento excepcional;
Pensar na navegação;
Opções de entrega;
Cumprimento de prazos;
Variedade de produtos;
Diversas formas de pagamento;
Acompanhamento das entregas.

O atendimento ao cliente como ferramenta de fidelização

Após garantir uma boa experiência de compra, como é possível fidelizar um cliente em um mercado cada vez mais predatório?

Existem diversas pesquisas que evidenciam que manter clientes é muito mais rentável que viver tentando buscar novos. Mas, se a retenção é tão importante, por que as empresas não atuam com essa prioridade? Por um simples motivo: alguns fatores para a fidelização não estão sendo bem utilizados.

É nessa problemática que o atendimento ao cliente entra. Perguntas do tipo: “como o cliente lida com o pré-venda da sua empresa?” e “como é prestado o atendimento pós-venda?” podem ser determinantes para você agir pensando na permanência do cliente.

Segundo um estudo da NeoAssist, sobre a percepção do consumidor brasileiro em relação ao atendimento ao cliente, 92% dos consumidores julgam esse contato muito importante ou importante para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. Quando abordados sobre a rotação entre as marcas, apenas 8% dos entrevistados disseram não ter trocado de marca no último ano.

Quer mais dicas de fidelização de clientes? Então assista a esse vídeo!

O impacto da logística no atendimento ao cliente

Quando pensamos em experiências satisfatórias, é possível visualizar processos que têm fluidez e operações que se completam. Usando como exemplo uma página de e-commerce, o processo ideal seria: o cliente interage com a plataforma de compras, busca pelo seu produto, seleciona o que ele quer e espera a entrega em seu endereço no prazo acordado.

Mas, muitas vezes, podem acontecer contratempos no transporte de remessas, como atrasos por causa de greves, pendências fiscais, recusa de recebimento, impossibilidade de entrega ou extravios de mercadoria. Para contornar esses riscos, é necessário que as empresas criem uma cultura de gestão de prevenção. Ou seja, que possam saber de cada imprevisto antes dos clientes.

Quando o cliente demanda algo e isso não é oferecido, seja uma experiência fluída no atendimento ou o fato de o produto chegar na data combinada, provavelmente ele ficará insatisfeito e, com a baixa fidelidade já comentada anteriormente, um caminho aberto até o concorrente está trilhado.

A importância da tecnologia para a melhoria dos processos

O advento de novas tecnologias tem provocado grande impacto em logística e atendimento. Por isso, é importante que as empresas estejam atentas aos avanços tecnológicos para que consigam crescer ou mesmo sobreviver em um mercado altamente competitivo e globalizado.

As empresas que não acompanham e não integram aos seus processos essas inovações acabam obsoletas, perdem mercado e não conseguem garantir a satisfação de seus clientes, que estão cada vez mais exigentes.