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Entenda como montar um funil de atendimento ao cliente em poucos passos

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Provavelmente você já deve ter ouvido falar em um funil de vendas, mas você sabe qual o conceito de um funil de atendimento e qual a sua relação com a área de vendas?

Esses dois conceitos estão muito próximos quando falamos em uma jornada de experiência do cliente com a sua marca, pensando nisso, trouxemos esse artigo com o intuito de explicar a diferença entre esses dois conceitos e como montar uma estratégia de funil de atendimento na sua empresa.

O que é um funil de atendimento?

Se você está se perguntando qual o conceito de funil de atendimento talvez você já o conheça, entretanto como funil de suporte, caso você ainda não conheça, vamos te explicar!

Este funil, nada mais é do que uma estratégia para auxiliar o fluxograma da sua operação de atendimento de maneira sistemática. Com esta forma de organização, você terá uma relação muito mais assertiva com seu consumidor.

As etapas desde funil de atendimento passam por 3 fases, sendo a primeira de Prevenção, em seguida o Autoatendimento e, por fim, a fase de Resolução. Vamos conhecer um pouco mais de cada etapa.

Etapas de um funil de atendimento digital?

Topo de funil: Prevenção

Quando pensamos em um funil de atendimento, estamos falando principalmente da jornada que este consumidor irá passar nos principais momentos de contato com a empresa e, a melhor forma de gerar uma experiência incrível para o seu cliente e fidelizá-lo, é evitando qualquer atrito que seja gerado com este cliente que precisa entrar em contato com a sua empresa.

Por isso, o topo do funil de atendimento é composto pela Prevenção de algum problema em questão, e esta fase é dividida em dois estágios, o primeiro de Identificação da questão e o segundo de Prevenção, ou seja as ações que de fato vão ser realizadas de acordo com as hipóteses de problemas.

Meio de funil: Autoatendimento

Na segunda fase do nosso funil, temos o Autoatendimento. Quando passamos por essa fase, temos de levar em consideração que, caso um cliente entre em contato para falar sobre algum problema em questão e ele não tenha sido resolvido nas ações definidas na etapa de Prevenção, é importante que o seu cliente consiga resolvê-lo sem a necessidade da intervenção de uma outra pessoa.

Por isso, tenha canais que os seus clientes possam resolver suas questões sozinhos através de um chatbot ou até mesmo de automações como FAQ Inteligente e URA.

Fundo de funil: Resolução ou suporte

Mesmo depois de estruturar as duas fases anteriores, às vezes surgem casos de clientes que precisam de auxílio para resolver algum problema em específico, mas, tendo um funil de atendimento bem estruturado, a quantidade de possíveis clientes nesta fase será menor do que as anteriores.

Os clientes que estiverem nesta etapa do funil precisarão de uma atenção especial e aqui, você precisará de uma equipe especializada em atendimento ao cliente que estará disponível para auxiliar nestes casos.

Central de atendimento: como criar um funil de atendimento

Qual a diferença entre funil de vendas e funil de atendimento?

Agora que conseguimos entender o conceito de funil de atendimento, você pode ter ficado na diferença entre ele e o funil de vendas. Neste bloco vamos aprofundar neste assunto, continue acompanhando.

Quando falamos em funil de vendas, estamos nos referindo às etapas que um consumidor percorre antes de chegar até a sua empresa e efetuar uma compra ou se tornar cliente.

Agora vamos ver mais sobre as etapas do funil de vendas para que fique mais claro o porque este é um funil que vem antes do funil de atendimento ao cliente.

Etapas do funil de vendas

  • Topo de funil: Esta etapa do funil de vendas também é conhecida por ToFu (Top of the funnel) e consiste em uma momento em que o seu cliente está em uma fase de descoberta do seu produto ou serviço, então é uma fase em que se deve trabalhar o aprendizado do seu possível cliente em relação a sua empresa.
  • Meio de funil: Já nesta etapa, o sue consumidor está numa fase de reconhecimento de um problema e a consideração em entender os tipos de solução para essa questão. Esta fase também pode ser conhecida por MoFu (Middle of the funnel).
  • Fundo de funil: Por fim, mas não menos importante, temos o BoFu (Bottom of the funnnel). Nesta parte mais estreita do funil, as pessoas que chegam até aqui se tornam oportunidades de clientes, ou seja, pessoas que se sentem mais próximas da sua empresa e já podem ser abordadas pelo seu time comercial.

Como montar um funil de atendimento ao cliente.

A nossa dica para você que quer montar o seu funil de atendimento é sempre começar de forma inversa, então converse com as pessoas que estão na ponta do atendimento, ou seja, os operadores que estão na etapa de Resolução e Suporte.

O time de atendimento precisa estar treinado e muito bem capacitado para resolver os problemas que vão aparecer e, a partir desta etapa, conversando com esses colaboradores, ficará muito mais fácil mapear os pontos de contato em comum ou os que mais aparecem e devem ser automatizados. Desta forma quando chegar na etapa de Autoatendimento e Prevenção os possíveis problemas já estarão mapeados. Além do mais, é importante que essas duas fases sejam sempre revisitadas no processo, pois possíveis questões podem aparecer com o crescimento da empresa ou até mesmo com o lançamento de novos produtos ou serviços. Por isso, faça sempre o mapeamento das questões e utilize os dados obtidos para implementar novas soluções no funil de atendimento.

Qual a importância de ter utilizar a tecnologia para montar seu funil de atendimento?

Quando pensamos na evolução do consumidor, percebemos a importância que  tecnologia para o perfil de consumidor 5.0, eles são heavy user de tecnologia e não seria diferente quando pensamos no atendimento ao cliente. Além de conquistar os consumidores 5.0, a tecnologia pode automatizar diversos processos o que é indispensável para a resolução de problemas.

Com os relatórios e indicadores que uma ferramenta verdadeiramente omnichannel pode oferecer, você saberá como otimizar os recursos da sua empresa e melhorar o desempenho da sua operação.

A tecnologia NeoAssist

A NeoAssist é a plataforma de atendimento omnichannel de verdade, com ela você consegue integrar todos seus canais de atendimento com o cliente em um só lugar com a vantagem de ter uma tela única de atendimento, o que gera experiências incríveis na hor de criar um relacionamento com seu cliente.

As interações feitas pelos seus clientes geram protocolos que podem ser associados a outros chamados e acompanhados pelo operador de forma rápida e simples, o que garante mais eficiência no atendimento.

Com a NeoAssist a sua empresa tem todo o controle de canais como o chatbot, e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram, URA, entre outros, centralizados no histórico unificado, o que permite uma visão 360º do seu cliente.Agende uma demonstração da plataforma com um de nossos atendentes e automatize toda sua operação.

Métricas e Gestão de Atendimento ao Cliente
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