Como aumentar a humanização na saúde com o apoio de uma central de atendimento

As instituições de saúde buscam cada vez mais alternativas para aumentar a satisfação de seus pacientes. A humanização na saúde é a nova tendência, a humanização na saúde passa por diversas áreas fundamentais e, cada vez mais, ganha mais relevância, mas qual é o papel de uma central de atendimento em uma instituição de saúde? Saiba como a central de atendimento pode ajudar uma instituição de saúde a chegar ao objetivo da humanização.

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Segundo uma pesquisa da CNB, cerca de 66% das empresas seguradoras de saúde relataram perdas em suas vendas de plano de saúde e, entre 52% e 77% dos pacientes, considerariam trocar de plano por motivos que não envolvem procedimentos médicos.

Neste ponto que começa a discussão, quais seriam esses motivos?

Um estudo da Mckinsey explica que os pacientes esperam que todas as instituições de saúde possam:

1. Oferecer um bom atendimento ao cliente
2. Cumprir com as expectativas do serviço
3. Tornar a vida mais fácil
4. Oferecer um grande valor em termos de serviços prestados

Sabe-se como é fundamental tratar pacientes com compaixão e empatia, mas nem tudo conspira em prol desse objetivo. Com a alta pressão de ser eficiente e produtivo ao mesmo tempo, com poucos recursos, a equipe de atendimento muitas vezes não entrega um atendimento com humanização na saúde.

Fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente é um desafio em todos os segmentos de negócios, mas os desafios são devidamente mais complexos para um atendimento com humanização na saúde.

Instituições de saúde não são como hotéis e, em nenhum lugar, há um vínculo tão estreito como uma relação entre prestadora de serviços de saúde e um “cliente”.

O atendimento com humanização na saúde como diferença competitiva

Segundo um estudo publicado no Journal of Medical Practice Management, 96% das reclamações de uma instituição de saúde são relacionados ao atendimento ao paciente e apenas 4% são sobre a qualidade do serviço ou erro em diagnósticos.

Segundo a Deloitte, uma melhor experiência do paciente pode ajudar a melhorar as operações internas e as finanças. Instituições que possuem taxas de satisfação altas tem uma performance financeira 60% melhor que as que possuem taxas moderadas. Porém, segundo o Observatório da Anahp de 2017, o índice de satisfação dos brasileiros com o setor de saúde é de 59%.

Na percepção dos pacientes, o atendimento tem se tornado cada vez mais um diferencial. Como principal fator de promoção das instituições de saúde, os pacientes mencionaram a qualidade do atendimento, seguido de fator clínicos como qualidade dos profissionais, médicos e enfermeiros. Os pacientes mencionaram a espera como principal fator de detração, seguido pela falta de qualidade do atendimento.

Uma vez que a qualidade no atendimento é mencionada tanto nos fatores de promoção quanto nos de detração, foi feita uma análise para saber quais os motivos mencionados pelos pacientes quando eles se referem à qualidade de atendimento nos dois casos.

Em relação aos fatores que criam detratores, o que mais impacta é a espera para o atendimento. Em menor escala, os processos administrativos dentro do hospital.

A central de atendimento como o fator de humanização da saúde

De acordo com o Global Health Care Outlook, estudo sobre os consumidores de prestadoras de serviços de saúde nos EUA, a principal prioridade para os pacientes é o atendimento personalizado, incluindo uma comunicação clara e sensível.

Mas como prestar um atendimento personalizado na central de atendimento?

6 técnicas para promover um atendimento humanizado

1. Possuindo dados e relatórios assertivos

Não adianta atender uma grande quantidade de pessoas se não é possível colher, monitorar, analisar dados relevantes sobre eles. Estamos falando de atendimento humanizado, mas como promover a humanização na saúde se não é possível saber o que o paciente quer? Ferramentas modernas e mais robustas de relacionamento vão prover esses dados de maneira organizada e uma visão única dos pacientes.

2. Criando uma cultura para um atendimento contextualizado

A promoção da cultura através das interações do atendimento ao paciente é fundamental para a instituição.

Os robôs não podem fornecer a mesma personalização que um humano. Os operadores podem melhorar as interações com o uso de detalhes que fogem de um simples atendimento. Eles podem oferecer perspectivas, personalidade e empatia.

Pequenos gestos fazem interações mais sinceras, significativas e memoráveis, permitindo que o paciente perceba a humanização na saúde.

3. Unificando os pontos de contato com o cliente

Não basta fornecer diversos canais de atendimento: é preciso que todos os canais estejam conectados e retenham as informações sobre os pacientes, assim o atendimento é melhorado continuamente.

4. Utilizando o feedback dos clientes

Com todos os quesitos citados acima alinhados, é possível extrair feedback com mais facilidade, mas esse não pode ser o ponto de parada. Utilize os feedbacks para aplicar nos processos internos da instituição, dessa forma há possibilidade de evitar erros futuros e melhorar a experiência do cliente.

5. O empoderamento dos operadores

Os operadores precisam tomar decisões. Sejam elas financeiras ou estratégicas, ele precisa ser empoderado para resolver o atendimento. Fluxos burocráticos vão contra um processo de humanização na saúde. Para melhorar a experiência, é preciso criar um programa de treinamento e capacitação, dessa forma os operadores tomarão as decisões com maior naturalidade.

6. A proatividade da central

Com uma tecnologia robusta analisando dados e unificando os pontos de contato dos clientes. É possível utilizar as informações para levar soluções mais práticas aos pacientes, antes mesmo que eles procurem entrar em contato.