Como atender um cliente com excelência? Confira 7 dicas

Você provavelmente está pensando em estratégias para fidelizar seus consumidores e, assim, construir um relacionamento duradouro e lucrativo com eles. Para alcançar esse objetivo, é importante saber como atender um cliente, afinal, tudo começa em um bom atendimento.

Em um mercado cada vez mais competitivo, buscar excelência nessa área é fundamental para ter um diferencial que gere satisfação no seu público. Saber como atender bem pode ser o trunfo que seu negócio vai usar para crescer. 

Para ajudar você e sua equipe nessa jornada, trouxemos 7 dicas que vão se tornar a base do seu plano de ação. Continue a leitura e aproveite nossas sugestões!

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Como atender um cliente com excelência: dicas práticas

Ainda há empresas que focam a grande maioria de seus esforços na atração de novos clientes, focando sua atenção nos departamentos de Marketing e Vendas. Porém, sabemos que é pelo menos 6 vezes mais caro conseguir novos clientes do que reter um. Por isso, listamos agora dicas práticas para atender um cliente com excelência:

1. Entenda o que o consumidor realmente precisa;
2. Construa um relacionamento de confiança e afetividade;
3. Tenha um sistema de atendimento que seja seu aliado;
4. Pense em toda a experiência do cliente;
5. Peça desculpas por erros e proponha soluções;
6. Encontre a linguagem adequada para o atendimento;
7. Personalize o atendimento.

Agora vamos ver cada uma dessas dicas de forma detalhada.

Entenda o que o consumidor realmente precisa

Parece algo óbvio, mas muitas empresas pecam no relacionamento com o consumidor porque não compreendem o que ele realmente precisa. Isso pode acontecer pela falta de escuta ativa, pela ausência de um mapeamento de perfis ou mesmo por seguir uma direção errada dada pelo próprio comprador — a verdade é que nem sempre eles sabem o que pode ajudá-los.

Por isso, o primeiro passo de como atender um cliente com excelência é descobrir o que a empresa pode fazer para solucionar o problema dele. A ideia, que lembra a técnica de venda consultiva, é fazer um diagnóstico da situação e conversar abertamente sobre as possibilidades de resolução. Não se trata apenas de oferecer um paliativo, mas garantir plena satisfação do cliente ao fim do atendimento.

Construa um relacionamento de confiança e afetividade

Quanto mais próxima de uma amizade for a relação da sua instituição com o público, maiores são as chances de alcançar bons índices de fidelização. Pensar em afetividade não passava pela estratégia da maioria das marcas há alguns anos, mas hoje é praticamente indispensável para conquistar os consumidores modernos.

Quem quer saber como atender bem um cliente não pode esquecer de passar confiança e transparência, mostrando que o estabelecimento não está apenas atrás de lucrar, mas sim de satisfazê-lo. Essa é a mentalidade de uma cultura customer centric, que você certamente deve adotar. 

Lembre-se da máxima “atender bem para atender sempre”.

Tenha um sistema de atendimento que seja seu aliado

Você já passou por uma situação em que o sistema usado para consultar dados ou conversar com o cliente deu mais trabalho que o próprio atendimento? Esses casos são desanimadores tanto para quem é profissional do setor quanto para o consumidor que, geralmente, fica esperando tempo demais pela resposta.

Em vez de um sistema que seja seu inimigo e que te faça travar uma luta diária contra ele, é essencial encontrar uma ferramenta que otimize seu desempenho. As plataformas omnichannel são ideais para integrar os canais de comunicação, centralizar as informações dos clientes e permitir que você faça um atendimento mais eficiente. Você vai ver como atender um cliente com excelência vai se tornar mais fácil com os recursos digitais certos.

Pense em toda a experiência do cliente

Se você deseja entender como atender bem um cliente, deve considerar toda a experiência que ele vai ter com seu negócio. É comum que alguns profissionais do setor pensem apenas em um fator da jornada de atendimento, como a resolução de um problema, a qualidade do serviço ou a forma como os atendentes falam com os consumidores.

No entanto, a experiência do cliente envolve mais do que isso e, para agradar e gerar fidelização, ela deve ser positiva nos seus múltiplos aspectos. Questões como a acessibilidade, os canais de comunicação disponíveis, a linguagem humanizada, as soluções de autoatendimento (como, por exemplo, chatbot e URA) e a rapidez da resposta precisam ser consideradas pela empresa que quer superar as expectativas do público.

Quer conhecer mais termos importantes no Customer Experience (CX)? Então assista ao vídeo:

Peça desculpas por erros e proponha soluções 

Ao usar técnicas de como atender bem um cliente, não se esqueça que erros podem acontecer, gerando reclamações e insatisfação. Esse fantasma assombra todas as empresas, mas não deve paralisar a equipe de atendimento. O melhor a fazer em situações assim é pedir desculpas e propor uma solução o mais rápido possível.

Assumir o equívoco e ter transparência é essencial, no entanto, é necessário apresentar um caminho de retorno à satisfação do consumidor. Mais um ponto importante é usar essas ocasiões para aprimorar o serviço, assim, a empresa evitar problemas recorrentes que podem ter um impacto negativo na imagem.

Quer mais dicas de como fazer gestão de crise no atendimento? Então baixe agora mesmo nosso checklist.

Encontre a linguagem adequada para o atendimento

Imagine manter um relacionamento em que a forma de falar e agir da outra pessoa não te agrada ou é incompatível com a sua própria maneira. Isso seria bem difícil, não é mesmo? Mas é o que acontece quando uma marca adota uma linguagem que não é adequada ao público-alvo. Consequentemente, a fidelização dos consumidores vira um desafio.

Por isso, pense muito bem em como atender um cliente da sua empresa. Compreenda o perfil das suas personas e busque adaptar as estratégias e ferramentas do seu atendimento para um tom que seja confortável e engajador para cada uma delas. Isso vai aumentar as chances de uma relação duradoura e satisfatória.

Personalize o atendimento 

Ninguém gosta de se sentir mais um na multidão, principalmente os consumidores de hoje em dia. Vivemos em uma era de busca constante pelo fortalecimento das individualidades e, se sua marca entender isso, vai sair na frente da concorrência.

Quem deseja atender um cliente com excelência precisa entender as necessidades individuais dele, o histórico que ele tem com a empresa, em que ponto da jornada de relacionamento ele está, entre outros aspectos. A personalização do atendimento é uma tendência que visa humanizar a relação, garantindo que, até mesmo com o uso de ferramentas automatizadas, o consumidor se sinta único e especial.

Conclusão

Esperamos que você tenha percebido como atender um cliente usando essas dicas pode dar ótimos resultados. Agora, é só aplicar elas ao seu trabalho de atendimento! 

Antes de ir, que tal compartilhar esse artigo em suas redes sociais? Outros profissionais do setor podem aproveitar essas dicas.

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