Como as empresas enxergam o atendimento ao cliente?

Como está o atendimento ao cliente no Brasil? Sempre buscamos responder essa pergunta e, por conta disso, produzimos mais um estudo, mas desta vez focado nas empresas, afinal, para entender como está o atendimento ao cliente é preciso entender como está sendo provido o serviço. O material, denominado “Benchmark: como as empresas enxergam o atendimento ao cliente” foi produzido em conjunto com a MindMiners e apoiada por diversos parceiros. Quer saber um pouco mais sobre o conteúdo? Entenda mais, neste artigo.

Para acessar o conteúdo do Benchmark diretamente, basta clicar aqui.

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Neste material você vai ver como as empresas lidam com:

• Importância do atendimento ao cliente
• Satisfação do cliente
• Autoatendimento
• Canais de atendimento e a disponibilidade
• Gestão e tecnologia

A importância do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é visto com bons olhos, porém, muitos quesitos abordados no estudo são um tanto contraditórios. A importância do atendimento ao cliente é um deles. Neste item, fizemos perguntas para entender como estava sendo sentido o atendimento ao cliente, qual é a importância dada ao atendimento, os principais motivos para a rotatividade de clientes e a utilização de feedbacks para criar melhorias.

Neste item, um dos dados mais alarmantes é o de utilização de feedbacks, tendo em vista que uma das demandas do consumidor é a utilização dos mesmos. Segundo nosso estudo sobre a percepção do consumidor sobre o atendimento ao cliente, 92% dos clientes esperam que as empresas solicitem seus feedbacks para melhoria nos produtos e serviços. Porém, descobrimos que a maioria das empresas, com 39,6% das respostas, alegaram utilizar os feedbacks com pouca frequência.

A satisfação do cliente

A satisfação do cliente é algo que as empresas estão visando, pretendem atingir e acreditam que estão atingindo. Porém, algumas respostas das empresas parecem ser obtidas a partir de achismos. Neste item, fizemos perguntas para entender os aspectos mais importantes para a satisfação, a utilização de metodologias de pesquisa de satisfação e o índice atual de satisfação do cliente.

Um dado controverso é o dado sobre os índices de satisfação do cliente, tendo em vista que a maioria das empresas, 36%, afirmam possuir índices de satisfação entre 71% a 90%, sendo que 48% das empresas sequer medem a satisfação.

O autoatendimento

O autoatendimento é uma demanda latente do atendimento ao cliente, as empresas pretendem diminuir demandas de atendimento humano e os clientes buscam solucionar seus problemas sem intervenção de um operador, mas ainda é preciso evoluir muito. Neste item, tentamos entender se as empresas oferecem canais de autoatendimento, quais canais e que tipo de demandas eles resolvem.

Um dos dados mais impactantes deste capítulo é o que indica que as resoluções de demandas do autoatendimento estão ficando mais complexas. A resoluções de dúvidas simples ainda domina as ações dos canais, com 81,4% das empresas utilizando para isso. Porém, com o avanço da utilização de chatbots, que é o terceiro maior canal de autoatendimento, hoje, o autoatendimento também responde Solicitações e Transações, com 37,2% e 21,7% respectivamente.

Canais de atendimento e disponibilidade

A variedade de canais de atendimento de hoje possibilitam o consumidor a buscar resolver seus problemas por diversos meios, porém, é preciso que as empresas entendem essa exigência dos clientes. Neste item, abordamos por quais canais os clientes iniciavam suas interações, quais canais eram mais usados para o atendimento e a efetividade dos mesmos, seja para esclarecer dúvidas ou problemas mais complexos.

Neste capítulo, o uso exacerbado do telefone é o que chama mais atenção, tornando o canal líder de todas as formas de interação com o cliente. Muitas dessas demandas poderiam ser resolvidas por canais de autoatendimento, porém, as empresas ainda não conseguiram mobilizar os consumidores, que já demandam o autoatendimento.

Gestão e tecnologia

A gestão da central e a tecnologia usada para gerenciar as operações é algo fundamental para o sucesso do atendimento, porém, algumas empresas ainda se encontram defasadas nos dois quesitos. Neste item, visamos entender que tipo de tecnologia as empresas usavam para disponibilizar o atendimento ao cliente e como eram feitas as medições de sucesso da operação.

Neste capítulo, algo alarmante é quantidade de centrais que ainda só possuem estrutura de telefonia. Isso se aplicar para cerca de 18% das empresas.