Relatório de Atendimento: Como analisar o serviço prestado ao cliente?

Para uma central ser efetiva, é preciso que cada passo dado seja mapeado e conferido. Nessa função, possuir um relatório de atendimento completo pode mudar a percepção sobre uma operação. Entretanto, não basta apenas ter esse documento em mãos, é preciso entender como atuar e o que deve ser feito com as análises. 

Descubra neste artigo como fazer um relatório de atendimento efetivo e qual sua importância para a evolução de uma organização.

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Nem todo gestor costuma apreciar relatórios, mas e se você descobrisse que eles são cruciais para o futuro da sua empresa? E que sem a ajuda de dados sólidos, provavelmente a empresa acaba perdendo mercado, dinheiro, e consequentemente, pontos em sua liderança?

Mas ter em mente a importância da análise de informações não é papel apenas de gestores, assim, ao final desse conteúdo, você terá a trilha de sucesso que a sua empresa estava buscando para fidelizar clientes, melhorar a rotina dos colaboradores e otimizar os custos.

O impacto do novo consumidor no atendimento

Os tempos mudaram e a experiência do público também. Hoje, os nossos consumidores, conhecidos como 3.0, definem o sucesso de qualquer empresa com apenas um clique em seus smartphones.

Atualmente, em menos de 10 minutos – que era o que as centrais de relacionamento demoravam até buscar informações antigamente -, o consumidor pode fazer reclamações em mais de 5 canais diferentes e influenciar outros consumidores a fazer negócio ou não com uma marca.

E se a sua empresa é focada em atendimento ao cliente, a questão fica ainda mais séria.

Você pode dedicar esforços em treinamento, processos, protocolo e equipe, mas sem mensurar, é como ter o melhor time de futebol em campo, mas não saber quantos gols foram marcados e nem mesmo se a torcida está jogando junto com os jogadores.

Pensando nisso, esse conteúdo será o início de uma verdadeira jornada de sucesso para ajudar você a:

• Otimizar os recursos da sua organização;
• Ter mais ferramentas para fidelizar clientes;
• Gerir de forma mais adequada pessoas e processos;
• Reduzir custos;
• Controlar a operação de atendimento ao cliente por completo.

Qual a importância de um relatório de atendimento?

De maneira resumida e um pouco equivocada, um relatório de atendimento ao cliente seria a forma de analisar se as interações feitas com os seus clientes via canais de suporte estão caminhando bem. Mas se formos considerar no detalhe, esse documento possibilita muito mais do que apenas essa métrica. 

Imagine o seguinte cenário: 

Um cliente insatisfeito liga para a sua empresa para realizar uma reclamação. Antes disso, ele também havia reclamado via e-mail, redes sociais e em outros canais.

Só que por um equívoco, o responsável pelo atendimento não observou que essas interações já haviam sido feitas anteriormente e seguiu com um protocolo pensado para um cliente novo, com um nível de risco de 2/10, sendo que, na verdade, o nível de risco do cliente em questão já estava em 8/10.

Então, esse cliente, com todas as ferramentas digitais a seu favor, além de sair insatisfeito da ligação, faz novas reclamações, que passam a ser visualizadas por centenas de outras pessoas que também são clientes ou potenciais clientes.

Como resultado, seus colaboradores se sentem perdidos na situação e as métricas despencam cada vez mais – sem contar a imagem negativa gerada para a marca na percepção do público externo, ou seja, uma bola de neve que poderia ser evitada.

Se nessa situação houvesse um relatório de atendimento que apontasse, por meio das avaliações e mensurações, a necessidade de um suporte omnichannel, seria possível visualizar o cenário do cliente e do atendimento em questão como um todo, e concluir que aquele cliente já havia entrado em contato diversas vezes – o que faria com que os operadores dessem atenção prioritária ao caso, e com maior agilidade. 

Assim, um relatório não diz apenas sobre o que já foi feito no relacionamento com o consumidor. Na verdade, ele pode ajudá-lo a encontrar insights importantes para as tomadas de ação e quem sabe até para a aquisição de soluções mais inteligentes no futuro.

A necessidade de um atendimento estratégico 

Segundo pesquisa divulgada em novembro de 2018 pela Opinion Box, 79% dos brasileiros já deixaram de realizar compras de uma determinada marca por conta do mau atendimento.

Continuando nesse mesmo raciocínio, 71% dos brasileiros acabam recomendando empresas após uma experiência considerada como positiva, enquanto 41% que passaram por alguma experiência negativa repassam a falta de capacitação e de qualidade da marca para os seus conhecidos, amigos e familiares.

Sendo assim, aqui temos os consumidores com potencial para se tornarem divulgadores orgânicos da marca e também clientes insatisfeitos com alto poder de influência negativa em seus meios – um número bastante alto para deixar de lado, não é mesmo?

É por isso que o suporte ao consumidor só será estratégico quando, além de olhar para os objetivos e interesses do seu negócio, você começar a entender que hoje, mais do que nunca, é o consumidor que ditará se você alcançará as metas. E só é possível entender esse caminho se você contar com uma forma robusta de mensuração e análise de interações e resultados.

Com ela você poderá visualizar de uma maneira geral as possíveis crises e as oportunidades, além de ter dados que permitirão que os próximos passos do seu projeto e operação sejam os mais assertivos.

Como otimizar a operação através de um relatório de atendimento automatizado 

Agora vamos ao que interessa: como um relatório de atendimento extraído de uma plataforma auxilia você a dar um up na operação e observar resultados mensuráveis em pouco tempo. 

Com ele será possível:

• Medir o desempenho da sua equipe;
• Evitar erros de correlação;
• Visualizar um cenário incompleto;
• Diminuir custos e esforços. 

Medir o desempenho da sua equipe

Os próximos anos serão marcados pelo trabalho humano ampliado de forma inteligente, ou seja, o uso de recursos tecnológicos para melhorar e potencializar processos de pessoas e, por consequência, a gestão delas.

Mesmo que você já trabalhe com supervisores em uma equipe bem estabelecida, é importante também adotar ferramentas que permitam acompanhar de perto e com mais precisão o desempenho de todos.

Afinal, o fator humano sempre será importante e a tecnologia não chegou para eliminá-lo, mas sim para extrair de nós a inteligência, enquanto toda a parte analítica é feita de forma automatizada e autônoma.

Evitar erros de correlação

Em uma operação grande, é muito importante que os dados consigam se conectar com as fontes, e nem precisamos falar que fazer isso manualmente pode se tornar uma tarefa quase impossível, e o pior: totalmente aberta a erros.

Qualquer número fora da realidade pode interferir, até mesmo na sua continuidade de atendimento a determinada marca ou no trabalho de um operador. Por isso, os dados são como as “digitais” do desempenho, e precisam ser únicos, sem abrir margens para possíveis questionamentos.

Visualizar um cenário incompleto

Com dados não conectados ou até mesmo incorretos, provavelmente as análises serão insuficientes para o aproveitamento de insights que poderiam gerar oportunidades ou direcionar os caminhos para gestão de crises.

Através de um relatório de atendimento automatizado, visualizar lacunas será muito mais rápido e prático, o que possibilitará evitar prejuízos para a empresa antes mesmo que eles comecem a dar sinais incorrigíveis. 

Diminuir custos e esforços 

Você acha mesmo que está economizando ao colocar todo o trabalho complexo de um relatório para a sua equipe?

Pense bem: o tempo que um supervisor ou gestor, demandaria para coletar os dados, estruturar e correlacionar as fontes e, ainda por cima, interpretar e analisar é muito mais alto do que contar com um relatório inteligente, que faz esse processo automaticamente.

Com essa vantagem, sua equipe poderá dedicar a expertise que possui para as estratégias que podem surgir com base nessas informações. 

Mas lembre-se: para funcionar, tudo precisa estar em um único lugar. De nada adianta contar com um sistema que ajude a inserir e coletar informações, se ele não for unificado e não permitir, tanto no dia a dia quanto nas análises, que você possa visualizar, interagir e mensurar tudo de uma única vez, e na mesma plataforma.

O pensamento omnichannel e seus impactos no relatório de atendimento

Um relatório eficiente começa nos processos que você implementa, nas ferramentas que trabalha e na cultura de atendimento que nasce por meio desses pontos.

Hoje, as grandes empresas do mercado já adotaram o pensamento omnichannel, que vai muito além de estar presente em todos os canais de comunicação.

Quando falamos no conceito de atendimento omnichannel atualmente, é importante pensar na experiência do usuário, e um relatório deve ter um direcionamento claro: sua empresa só vai melhorar o atendimento, quando melhorar a forma de se relacionar com o público.

E para se relacionar melhor, você precisa compreendê-los em seus diferentes momentos de interação.

Como construir uma estratégia para a criação do relatório de atendimento 

Quando você pensa em um relatório, o que te vem em mente? 

Um caminho bem traçado, questionamentos a serem respondidos, e uma plataforma para manipular os dados são apenas alguns dos elementos que definem o início dessa estratégia.

Conheça alguns fatores que você não pode deixar de marcar no seu checklist:

Escolha uma plataforma de atendimento efetiva

Apesar das planilhas serem úteis para algumas tarefas, elas estão se tornando cada vez mais obsoletas quando o assunto é coleta, cruzamento e análise de dados para pequenas, médias e grandes operações.

Uma plataforma robusta de atendimento concentra em um mesmo lugar tudo o que é necessário para escalar e otimizar a sua operação, desde o atendimento ao cliente em diferentes canais até a análise profunda e inteligente para ter o controle geral. Ou seja, muito mais tempo para o que realmente interessa: tomadas de decisão!

Tenha objetivos claros

Não há receita de bolo quando falamos em estratégia, por isso, é importante que você defina o propósito do relatório, de acordo com a realidade da sua operação.

Você pode, por exemplo, dividir os relatórios relacionados ao desempenho da sua equipe dos relatórios que analisam a experiência dos clientes que foram atendidos. Porque apesar dos dois pontos estarem conectados, cada uma das análises apontará para uma necessidade específica, que quando combinadas irão favorecer o serviço fornecido. 

A dica é: após a definição dos objetivos, estabeleça uma frequência curta. Por mais que alguns resultados só possam ser mensurados no período de um mês, em certos casos é fundamental que você consiga visualizar o desempenho quinzenalmente e, se possível, semanalmente. Assim, você terá mais tempo para observar fatores de risco antes que eles se tornem problemas graves.

Defina as métricas para os relatórios

A escolha dos objetivos é um direcionamento essencial para estabelecer quais serão as métricas para mensuração.

Você poderá trabalhar com diversas métricas, como por exemplo:

• Resolução no primeiro contato; 
• Nível de satisfação; 
• Recorrência; 
• Tempo médio para a solução do caso; 
• Tempo de atendimento; 
• Efetividade; 
• Número de clientes desistentes.

Use os indicadores de desempenho ao seu favor

Para deixar as métricas ainda mais completas você pode seguir alguns indicadores pré-estabelecidos, como os já conhecidos e sempre essenciais KPIs (Key Perfomance Indicator), que em tradução livre chamamos de “indicadores-chave de desempenho”. É por meio desses dados que conseguimos mensurar a performance do trabalho realizado.

Mas quais indicadores analisar?

Número de reclamações x canais mais recorrentes

Com plataformas como o Reclame Aqui, a influência das redes sociais e o maior poder de conexão entre consumidores, entender as origens e os índices de reclamações é o primeiro indicador para agir estrategicamente, em crises ou não. Para tanto, a recomendação é um índice macro separado por cada canal.

Por exemplo: 

“Via SAC 2.0 no Facebook recebemos o percentual de 75% das reclamações, enquanto via telefone recebemos a taxa de apenas 5%. Dessa forma, concluímos que precisamos direcionar os nossos esforços de atendimento para um serviço ativo de atendimento via Facebook, que englobe a padronização de um documento com respostas recorrentes para escalar e ganhar agilidade nos contatos”.

Viu só como um indicador ajuda a definir os esforços da sua estratégia de atendimento?

O tempo de resposta do seu atendimento

Se fosse possível, as operações atuariam com um tempo de resposta reduzido, mas sabemos que na prática nem sempre essa tarefa é fácil. Seja pelo número reduzido de equipe, seja pela complexidade do atendimento, sempre haverá algo que interfere no tempo de espera que o cliente precisará ter.

Ao incluir esse indicador no relatório, será possível:

• Analisar se as metas iniciais estão sendo cumpridas;
• Se o tempo é suficiente para reverter a imagem e evitar novas reclamações por demora;
• Conferir de perto o feedback do cliente – ação que permitirá mudar suas metas dentro das suas possibilidades de operação.

A satisfação dos clientes

O índice de satisfação do cliente é crucial para medir o desempenho da sua equipe, comprovar os resultados aos parceiros ,e também para gerar cases de suporte que ajudam você a vender mais e alavancar as suas soluções. 

Nunca se esqueça: um suporte de atendimento comum é aquele que tenta “abafar” os problemas. Já um suporte de atendimento excepcional e humanizado, é aquele que gera empatia pelas dores do cliente e busca soluções reais.

Não há dúvidas sobre qual tipo você deve escolher para sua marca, certo?  

Gere uma produção de dados confiáveis 

Para reforçar ainda mais a importância de uma ferramenta inteligente durante todo o processo. Entenda que os dados movem o negócio e determinam se esses movimentos serão assertivos ou não.

Por isso, a coleta é tão importante quanto a análise do gestor, e quando ela é feita em escala e de forma automatizada, é possível alavancar o processo e, inclusive, implementar relatórios diários, semanais e mensais para uma visão mais aprofundada no decorrer do projeto, como sugerimos anteriormente.

Garanta que a informação seja acessível 

Já parou para pensar que um relatório “conversa” com diferentes públicos? O gestor analisa e avalia, e assim repassa o feedback para os operadores, além de posicionar a diretoria e direcionar as ações da marca.

E é essencial que nesses relatórios seja incluído:

• Análises em escrito para cada uma das métricas estabelecidas;
• O que cada número simboliza.

Dessa forma, todos terão o mesmo entendimento das informações, o que ajudará na tomada de decisões e criação de estratégias. 

Crie informações visuais 

Desde a pré-história os homens se comunicam por meio de desenhos e símbolos gráficos. E o nosso apelo visual continua o mesmo, a diferença é que só deixamos de desenhar em paredes para construir relatórios matadores e que contam uma história.

É como se o relatório fosse a representação do sucesso que você vende para os seus clientes e parceiros. Uma baita responsabilidade, não é mesmo? Então coloque a criatividade em prática e dê o seu melhor!

Como analisar o relatório de atendimento

Uma vez que seu documento esteja pronto, é hora de considerar o que os números mostrados significam. No primeiro olhar pode ser que você tire conclusões erradas se levar em consideração seus desejos ao invés da realidade. 

Interprete os dados com base na realidade

Vamos supor que um dos seus operadores atendeu dez chamados de uma meta de vinte em determinado período. Produtividade é um fator importante, mas deve ser uma meta alcançável. Lembre-se que para ser referência em atendimento, você precisa antes ser referência para o seu público inicial: os colaboradores.

Avaliar os números de maneira mais realista poderá mostrar que esses dez chamados levaram determinado tempo para serem encerrados e todos eles tiveram a complexidade de nível 10.

Ou seja, em um caso assim, a meta estaria muito acima do possível, e o colaborador, que pelo número poderia deixar a desejar, na verdade teve um período de atendimento bastante produtivo.

Metas devem ser criadas com base em históricos, com prazos bem definidos e com embasamento de que sim, é possível chegar lá, e também é possível mensurar esses resultados de forma clara.

Considere todas as situações vividas durante o período

Com base no relatório, você conseguirá observar se, por exemplo, até mesmo o operador mais experiente teve uma baixa por conta de um fator geral.

Com seu relatório em mãos, leve em consideração: 

• Colaboradores em férias;
• Períodos de recesso;
• Faltas e demissões;
• Situações externas;
• Novos colaboradores em treinamento.

Todas essas informações precisam ser atualizadas com frequência nos relatórios, pois assim fica mais fácil acompanhar o histórico por completo, e saber qual ação deverá ser tomada para melhorar a produtividade.

Observe o que dificulta o bom atendimento

Quando a sua equipe não conta com informações que possam ser visualizadas de forma unificada, os esforços para um bom atendimento precisam do dobro de trabalho e nem sempre resultam em um saldo positivo.

Imagine, por exemplo, um atendimento no qual o cliente menciona uma reclamação feita em determinado canal, e o operador precisa deixá-lo em espera por 3 minutos até localizar tal informação?

Com essa observação é fácil dizer que a falha não está na equipe, e sim nas ferramentas disponíveis para obter dados que possam simplificar a comunicação com o público. 

Monitore com foco em melhorias 

Antes de levantar possíveis culpados, pense:  e se os seus colaboradores estiverem na média e só precisarem do empurrãozinho da gestão para alavancar os resultados? Pessoas são mais complexas do que números, então use os insights dos relatórios também para se aproximar e descobrir formas de motivar a sua equipe. 

Monitorar o dia que seus operadores conseguiram solucionar todos os casos com saldo positivo, ao invés daquele dia em que a meta de chamadas não foi atendida, fará com que você tenha a chance de trabalhar com novas metas baseadas em outros indicadores de performance.

Comece a traçar uma verdadeira jornada de colaboração, na qual cada passo e resultado é considerado um degrau a mais observado até que o colaborador em questão esteja tão motivado a ponto de atingir o máximo esperado.

Use a criatividade para motivar

Sabemos que o orçamento nem sempre permite pensar em “recompensas” para engajar a sua equipe, mas você pode ser criativo no estímulo e ainda por cima motivar toda a sua equipe, de uma vez só.

Já pensou numa recompensa que envolva a todos? Por exemplo, caso os colaboradores ultrapassem a meta até determinado horário, a equipe receberá uma surpresa no escritório ou um day off escalonado. 

As ideias, claro, sempre vão de acordo com o que você estará autorizado a oferecer como benefício. Mas pensando com calma, certamente você perceberá várias formas de recompensas motivadoras escondidas nas mangas.

Como gerar valor ao cliente

Existem diversas formas de estabelecer um processo de atendimento ao cliente e, seja interno ou externo, o seu papel é mostrar valor, sempre. Independente se essa figura é um diretor ou da empresa que contrata os seus serviços. 

Confira abaixo formas de como um relatório de atendimento ajuda a “brilhar os olhos” do seu cliente em relação aos serviços prestados:

Demonstre os avanços 

Lembre-se: A inteligência só é percebida quando mostrada. Até parece um provérbio, mas temos certeza que essa frase vai martelar por alguns dias em sua mente. 

Isso porque, de nada adianta ter uma equipe de primeira, os processos bem desenhados e a operação em ordem, se isso não é mostrado de forma detalhada e vendedora para quem assina o cheque da operação.

Pense de forma estratégica

Garantir o sucesso do cliente segue uma combinação de fatores que precisam andar alinhados.

“Eu só consigo que a experiência do meu consumidor seja positiva, se existir uma boa e motivadora relação com os meus colaboradores.”

“Eu só consigo insumos para oferecer motivação aos meus colaboradores e contar com mais soluções para melhorar a experiência dos meus usuários, se eu provar a quem assina o cheque, de que a minha operação traz resultados, reduz os custos e aumenta a lucratividade do negócio, além de melhorar a imagem da marca no mercado.”

Sincronize presente e futuro

Contar com uma solução tecnológica para fazer a parte massiva do trabalho ajudará você a colocar o foco no cenário atual e assim, planejar o futuro esperado – e isso pode acontecer em diversos momentos,  não apenas no fim do ano fiscal. 

Então use os relatórios como forma de recomendar os caminhos que se mostram viáveis por meio das estatísticas.

Uma boa leitura de indicadores pode influenciar no crescimento da operação, na contratação de ferramentas e em mudanças significativas nas políticas de bonificação.

Documente todas as informações

Os relatórios que são apresentados precisam ser sempre documentados e disponibilizados, de preferência, em documentos não editáveis.

Um relatório simboliza o coração do que está acontecendo na sua empresa e é fundamental deixar claro que o que foi definido após a sua apresentação será seguido à risca. Aqui, o bom e velho e-mail com o anexo dos relatórios e as pautas definidas em ata serão o seu resguardo.

Definir as métricas e controle de uma operação

Esse conteúdo foi extenso justamente para despertar em você a necessidade, ou melhor, a urgência de trabalhar com relatórios de atendimento ao cliente de maneira mais estratégica.

A NeoAssist tem como foco transformar o atendimento em um relacionamento. E isso só será alcançado com planejamento, análises, treinamentos e claro, ferramentas que auxiliem no dia a dia. E para que você não perca nenhum detalhe da importância de observar os números da sua central, a NeoAssistdesenvolveu um guia completo sobre métricas. Nele você terá diversas informações à mão, como por exemplo, formas de identificar os motivos que levam o consumidor a entrar em contato com sua marca.

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