Como a Melhoria de Processos (BPI) pode ajudar na satisfação de seu cliente

Ter um cliente satisfeito é o objetivo de todas as empresas, mas como garantir que o serviço oferecido será sempre o melhor possível? Para isso, descubra o que é Melhoria de Processos (BPI) e como sua marca pode alcançar mais pessoas e obter melhores resultados nos negócios.

Afinal, o que é Melhoria de Processos (BPI)

Business Process Improvement (BPI) em português pode ser traduzido como Melhoria de Processos. O BPI é um método para incrementar as melhorias de processos de uma empresa para assim atender às expectativas da própria organização e do cliente.

O processo de melhoria envolve analisar cada processo e entender o que pode ser melhorado ou alterado, e montar uma estratégia interna para que o cliente tenha uma boa experiência na compra.

Vale destacar que a Melhoria de Processos não é uma automação de processos. Elas podem coexistir, mas uma não depende da outra.

A Melhoria de Processos é importante dentro das organizações, pois ela vai identificar o que falta, o que precisa ser alterado ou removido de um processo.

Mas por que o BPI ajuda na satisfação do cliente?

Hoje em dia, todas as marcas estão preocupadas com a satisfação do cliente, pois uma insatisfação com um produto ou serviço significa que em algum momento da compra o processo apresentou falhas.

A opinião do consumidor serve para a empresa avaliar o que precisa mudar e o que pode melhorar ou aperfeiçoar, e é aqui que entra o BPI.

Como já falamos, o BPI tem como objetivo melhorar os processos internos e externos, não apenas as áreas dentro da empresa, mas todo o processo que envolve o cliente e o valor que a marca está oferecendo para ele.

Quando uma pessoa procura um produto ou serviço ela espera ter a melhor experiência, pois está confiando na marca. Porém, caso não atenda às suas expectativas é provável que ela não volte mais a comprar com essa empresa.

Por exemplo, quando uma empresa fecha um contrato de plano dental empresarial com uma rede de saúde, ela espera que essa empresa possa suprir as necessidades dos seus colaboradores, entregando o rol mínimo de procedimentos e um suporte de qualidade.

Assim, quando o contrato vencer, é esperado que a empresa queira renovar. Mas, caso isso não ocorra, pode ser um sinal que processos precisam de melhorias.

Além disso, a Melhoria de Processos pode trazer benefícios para a empresa, como a redução de custos na captação de novos clientes, aumento de produtividade e resultado melhores.

1 – Redução de custos

Além da satisfação do cliente, é importante analisar quanto que a empresa está investindo para conseguir captar um cliente.

A Melhoria de Processos vai fazer a liderança analisar quanto que está investindo (salário do vendedor, estratégia de marketing, material etc) e quanto de lucro o cliente está trazendo.

Se o valor de investimento for maior do que o lucro que o consumidor está trazendo, é o momento de rever esse processo!

2 – Aumento da Produtividade

É papel do BPI garantir um aumento de produtividade em todas as atividades da empresa, oferecendo um bom nível de serviço. Às vezes o cliente está insatisfeito pelo tempo de demora no processo de compra ou para receber as informações solicitadas. Mesmo quando o produto ou serviço da empresa seja de boa qualidade.

Continuando no exemplo de planos odontológicos, imagine um cliente que liga para pedir informações sobre convênio odontológico ou para ter informações sobre um determinado procedimento como prótese sobre implante dentário. Sendo que só o tempo de espera é mais de 10 minutos na linha e quando por e-mail o retorno demora cerca de 24 horas úteis. Isso pode fazer a pessoa desistir da contratação do convênio.

Portanto, atender de forma ágil é garantir satisfação do cliente e mais vendas!

3 – Resultados melhores

Conseguir resultados melhores pode estar ligado também ao aumento da produtividade, pois se conseguir reduzir o tempo no processo de compra ou de atendimento pode gerar um aumento de demanda e com isso trazer mais clientes.

Por exemplo, reduzir pela metade o tempo de espera para conseguir informações sobre preços de plano odontológico empresarial ou fechar um contrato de plano odontológico empresarial é excelente. Por que, assim, os atendentes podem entrar em contato com mais pessoas no dia e com isso realizar mais vendas de alguns procedimentos como lente de contato dental.

E, além disso, o cliente ficará satisfeito pois o atendimento foi rápido e o seu problema foi solucionado da melhor forma.

Melhoria de Processos: crucial para empresas que querem crescer

Quando a gestão da empresa consegue identificar onde está a falha que causa a insatisfação do cliente ela pode, por exemplo:

• alterar ou melhorar o processo com treinamento para os colaboradores; 
• criar um material de apoio melhor; 
• aumentar a qualidade do produto ou serviço oferecido; 
• entre outras!

É importante para a empresa focar em todos os seus processos, pois melhorá-los trará mais benefícios.

E, claro, a satisfação do consumidor é um ponto primordial que ajuda a alavancar as vendas, pois quando uma pessoa está satisfeita com a compra ela indica a marca para outras.

Pode parecer que não, mas muitas pessoas ainda compram por indicação ou buscam por opiniões sobre as marcas que não conhecem na internet. Ter a sua marca bem falada pelos consumidores não tem preço!

Conteúdo produzido por Larissa Figueiredo, redatora da Ideal Odonto.