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A frase “Clientes com mais relacionamento e menos distanciamento” deveria estar estampada nos manuais, nas salas de reunião, enfim, espalhada por todas as empresas.
Isso devido ao fato de que a experiência do cliente é fator primordial nos dias atuais.
Já parou para pensar o quanto uma boa experiência e uma jornada fluida faz com que você se fidelize a uma empresa?
Uma pesquisa da Harvard Business School coloca que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%.
Pensando nisso, resolvemos trazer um guia de boas práticas nas relações com os clientes.
Quais seriam essas boas práticas?
Selecionamos algumas práticas que consideramos essenciais e que trazem ótimos resultados:
Escolha as ferramentas adequadas
Não somente para o seu relacionamento com o cliente, mas para todas as áreas da sua empresa. Pensando nesse quesito, escolher as ferramentas adequadas é essencial e essa escolha só é assertiva quando, além de conhecer bem o seu negócio, se conhece bem o seu cliente.
Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas na relação com os clientes, mas saber quais dão certo para o seu negócio é que vai determinar o sucesso.
Uma boa ferramenta sendo usada de forma inadequada, deixa de ser boa.
Conheça seu cliente
Como dito acima, é preciso conhecer o seu cliente. Não existe um bom relacionamento com quem não se conhece.
Parece óbvio, porém muitos negócios não compreendem a importância disso e perdem tempo, dinheiro e credibilidade, falando e fazendo ações para um público que não é o seu.
Os canais de atendimento precisam ser organizados para que, além de realizarem com excelência a sua função, estejam preparados para obter informações relevantes sobre os clientes.
Treine seus colaboradores
Muitos são os motivos pelos quais é importante treinar os colaboradores. E garantir melhores experiência para os clientes é um deles.
Os treinamentos servem tanto para trazer conhecimento técnico sobre produtos e serviços, como também para reforçar a cultura organizacional.
E não se deve focar somente naqueles que possuem contato direto com os clientes, mas, sim, em todos. Isso porque a cultura organizacional se reflete em tudo o que um negócio faz e produz, e na forma como todos os colaboradores agem.
Colaboradores bem treinados, e que se sentem, de fato, parte da empresa, apresentam desempenhos melhores.
Monitore e metrifique a jornada do cliente
Como já falado sobre conhecer o cliente, os canais de atendimento devem trazer informações sobre o cliente e sua jornada.
Mas não adianta somente obter essas informações, é preciso monitorar e metrificar a jornada.
Somente dessa forma é possível transformar as informações obtidas em dados e, ao estudar esses dados, criar estratégias que, de fato, sejam eficazes.
O que é uma jornada fluida?
É exatamente o que o nome diz, uma jornada que flui com facilidade. Ou seja, é todo o caminho que o cliente faz desde o primeiro contato com sua empresa, até a fidelização. Esse caminho passa pela pesquisa, pela venda, pelo pós-venda, e outras etapas que tenham no processo, e só deveria finalizar com a fidelização desse cliente.
Quando um cliente se fideliza, na verdade essa jornada não se finaliza e, sim, se torna cíclica. Pois mesmo que, eventualmente, ele não use mais o seu serviço ou não compre mais de você, quando fidelizado o cliente é um fã da marca e, com isso, recomenda, divulga, enfim, a relação não termina.
E é exatamente isso que se quer quando se pensa na frase “Clientes com mais relacionamento e menos distanciamento”.
Para se conquistar uma jornada fluida, é preciso estar atento a todos os pontos e detalhes que envolvem o seu negócio. É necessário ter um bom produto e serviço, que converse e converge com o público, um atendimento que se ocupe de todos os pontos de contato, uma equipe treinada e que acredite no trabalho que desenvolve.
Com todos os pontos bem amarrados, a jornada passa a ser uma consequência e não o foco principal.
O foco tem que ser produto/serviço e clientes.
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