Checklist: Confira o que não pode faltar no seu atendimento ao cliente

Como obter um atendimento ao cliente excepcional e diferenciado dos demais? Para facilitar o entendimento, trazemos um checklist de atendimento ao cliente da Customer Think, onde os itens foram organizados de acordo com a prioridade e a complexidade das tarefas. No começo da lista estão algumas tarefas desafiadoras e fundamentais, tendo em vista que sem esses elementos é difícil executar algumas das tarefas a seguir, bem como manter uma organização no atendimento.

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O atendimento ao cliente, cada vez mais, vem se tornado um diferencial competitivo para as empresas. Diversos quesitos são influenciados por um atendimento diferenciado, tendo em vista que a grande maioria dos consumidores já não é fiel às marcas apenas por conta de seus produtos e serviços. Siga o checklist e saiba como transformar o atendimento ao cliente em seu maior aliado.

Checklist de atendimento ao cliente

1 – Estabeleça uma cultura centrada no cliente

Se uma organização não tem essa prática, tudo que está no checklist de atendimento ao cliente não será necessariamente impossível, mas pode acabar sendo mais difícil que o necessário. As lideranças devem derrubar as barreiras e transformar o atendimento ao cliente em um esporte coletivo. É bom começar investindo regularmente tempo e esforços para que a cultura se fortifique.

2 – Utilize uma plataforma de atendimento ao cliente

Na superfície, o atendimento ao cliente é o mesmo em todos os lugares: resolver os problemas dos clientes de maneira amigável e eficiente. No entanto, à medida que você aprofunda os detalhes, as empresas podem ter processos e regras que ditam os detalhes mais sutis. Ter uma plataforma forte e com a opção de usar soluções personalizadas ou realizar suas próprias personalizações é essencial. A plataforma correta também fornecerá muitos dos elementos que virão neste checklist.

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3 – Facilite a conexão dos clientes

Os problemas podem ocorrer a qualquer momento, mas o momento que ocorrer pode não ser o momento mais conveniente para o cliente buscar uma solução. Os clientes esperam acesso a qualquer hora e em qualquer lugar. Por esse motivo, ter uma central de atendimento omnichannel, com recursos para mobile e autoatendimento são obrigatórios.

4 – Forneça aos operadores uma ferramenta sólida

O recurso mais importante na central de atendimento são os operadores, e fornecer os equipamentos certos para o trabalho é fundamental. Fornecendo aos operadores ferramentas mais apropriadas, eles não apenas trabalharão de maneira mais inteligente, mas também mais eficiente.

5 – Dê voz aos clientes

Obter informações dos cliente é importante em todas as áreas da empresa. Entender o que eles gostam e gostariam de ver em futuros produtos e serviços é uma coisa, as avaliações do atendimento ao cliente são outra. Procure oportunidades de pesquisar os clientes periodicamente e, quando o fizer, forneça um incentivo para que eles usem seu valioso tempo para fornecer insights úteis. Só não exagere: ninguém gosta de receber solicitações de pesquisa constantes.

6 – Ofereça opções de autoatendimento

Você sabia que cerca de 3/4 das interações de atendimento ao cliente começam online? Na verdade, ao não oferecer o autoatendimento, você corre o risco de reduzir a satisfação do cliente, pois os clientes querem que você valorize seu tempo. Exemplos de recursos típicos de autoatendimento incluem soluções automatizadas desenvolvidas por fluxo de trabalho, gerenciamento de conhecimento, FAQs e chatbots. Conquiste um de cada vez e depois aumente as ofertas.

7 – Resolva permanentemente o problema

Você oferece apensa soluções alternativas aos clientes ou se esforça para oferecer soluções reais para os problemas? Quando toda a organização coloca o cliente no centro, isso permite que o cliente seja atribuído a outros departamentos da organização. Os problemas de qualidade de produtos e serviços podem ser encaminhados para o setor de produtos.

Os problemas de faturamento são direcionados para o financeiro. Em vez de responder ao problema repetidamente, os problemas centrais podem ser identificados e permanentemente corrigidos para que o problema não ocorra novamente.

8 – Solucione os problemas de forma proativa

Desenvolva processos para notificar preventivamente os clientes sobre soluções. Isso envolve coletar e manter informações atuais sobre seus clientes, independentemente de você ter centenas ou milhões. Com essas informações disponíveis, os clientes podem ser segmentados conforme necessário para que, quando ocorrerem problemas que afetem apenas clientes com determinadas características, esse cliente possa ser avisado e ajudado.

Essa notificação proativa não apenas aumenta o nível do serviço aos olhos do cliente, como também evita grandes volumes de chamadas, e-mails, chat e muito mais quando há um problema.

A importância do checklist de atendimento ao cliente

Cada item deste checklist de atendimento ao cliente não é um esforço pequeno, em vez disso, cada item representa um esforço significativo por si só, e as ações associadas ao término da tarefa podem precisar recorrer anualmente, trimestralmente ou até mesmo diariamente.

Entretanto, como em qualquer lista, marcar cada item representa o progresso em direção à uma meta. Quando esse objetivo é construir uma organização de atendimento ao cliente que oferece um atendimento excepcional, a verificação desses itens é especialmente gratificante.

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