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[Checklist] Canais de atendimento: quais utilizar na minha empresa?

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Disponibilizar os canais de atendimento corretos ao cliente é uma tarefa fundamental para conquistá-lo. Mas você sabe qual a melhor estratégia para o seu negócio e quais serviços sua empresa deve oferecer ao consumidor?

Para ajudar sua marca em todo o processo, a NeoAssist desenvolveu um checklist sobre como escolher canais de comunicação que realmente impactem o seu público.

O que você vai encontrar no Checklist?

Equipe de atendimento, formanda por quatro pessoas - duas mulheres e dois homens - , em contato com clientes.

Não é novidade que o consumidor está cada vez mais exigente em relação aos serviços oferecidos pelas empresas. Desse modo, desde seu primeiro contato até o pós-compra, ele espera por uma experiência de qualidade, e a comunicação é um dos grandes pilares para garantir sua satisfação, assim, disponibilizar canais de atendimentos corretos já se tornou pré-requisito das marcas. 

E para que a sua marca esteja sempre dois passos à frente, no checklist você descobrirá: 

  • Como escolher os canais de atendimento para seu negócio;
  • Quais funcionalidades mais auxiliam os clientes;
  • O que falta para sua empresa fornecer um serviço à altura do consumidor;
  • Como incluir ou descontinuar um canal de atendimento.

Como escolher os canais de atendimento corretos para seu negócio

Já sabemos que oferecer bons serviços ao consumidor é essencial para qualquer empresa. No entanto, as estratégias que dão certo para uma marca, talvez não sejam tão efetivas para outras. E isso também vale na hora de decidir quais canais disponibilizar em sua central.

Uma das práticas mais importantes durante esse processo de escolha é mapear o perfil de seu cliente, pois ao saber quem é seu público-alvo e suas preferências, você entenderá quais os canais que mais se encaixam a essas necessidades.

Realizar esse procedimento de forma detalhada é primordial para conseguir tomar uma decisão, então antes de inserir sua marca em todos os locais possíveis, reserve um tempo para que seu time de análises possa desenvolver uma técnica eficaz. Caso contrário, você perderá tempo e dinheiro com ações completamente insatisfatórias para seu cliente.

Quais funcionalidades mais auxiliam os clientes

Após analisar todo o cenário em que sua marca está inserida, você deve refletir sobre quais funcionalidades disponibilizar. Mas antes de tomar qualquer decisão é necessário conhecer a fundo cada uma delas.

O chatbot, por exemplo, já é uma função utilizada por várias empresas, e que se bem construída pode ser benéfica aos consumidores – afinal, eles esperam pela possibilidade de resolver seus problemas ou dívidas de maneira prática.

dois robôs representando a funcionalidade do chatbot

Isso acontece porque os clientes buscam por serviços cada vez mais ágeis. Assim, além de reduzir as demandas dos operadores e utilizá-los de forma mais estratégica, o autoatendimento se torna um braço a mais para resolver questões simples. 

Com o avanço da tecnologia conectada à criatividade da marca, cada vez mais surgem oportunidades para tornar o contato com o cliente eficaz, e para descobri-las é preciso observação e testes. 

Mas antes de inovar,  não se esqueça de oferecer o essencial.

O que falta para sua empresa fornecer um serviço à altura do consumidor

Será que sua empresa oferece tudo aquilo que o consumidor espera? Neste tópico do material feito pela NeoAssist estão pontuadas algumas práticas essenciais para satisfazer e conquistar clientes.

Uma dessas ações é disponibilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel, que integrará todas as frentes de atendimento em uma única plataforma. Por meio dessa ação a comunicação da sua marca será otimizada e proporcionará a mesma experiência ao cliente, independente de qual canal ele opte por fazer contato. 

E uma vez que todas as mensagens estejam no mesmo local, um histórico será criado, o que facilitará o entendimento dos operadores sobre os problemas que cada cliente obteve, além de como foi atendido. 

Como incluir ou descontinuar um canal de atendimento

A escolha pelos canais de atendimento corretos deve ser baseada tanto nas exigências do cliente, como nos recursos financeiros de sua empresa. Por isso pode ser que em algum momento a inclusão ou descontinuação de um canal seja necessária.

No caso da inclusão de um canal, uma prática fundamental é a de educar os consumidores a utilizá-lo. Dessa forma será possível manter o bom desempenho da central sem gerar ruídos na comunicação. 

Outra dica disponível no checklist é não perder tempo. Se algum canal estiver causando prejuízos à sua operação, o melhor a fazer é descontinuá-lo caso haja indícios concretos de que ele não possui elementos fortes para qualificar a comunicação. Além disso, treinar o time de suporte e capacitar todos os operadores é um processo fundamental para que as ferramentas utilizadas sejam capazes de favorecer o contato com o público e os serviços do dia a dia. 

E lembre-se: a mudança ou descontinuidade de um canal deve ser feita com prazos estabelecidos e guias de informação ao cliente, para que assim ele compreenda como entrar em contato com a sua marca.

Desenvolva as estratégias da sua marca e as coloque em prática

Oferecer serviços que não são interessantes ao seu cliente apenas gera perda de tempo, frustração e reflexos negativos ao seu negócio. 

A informação é a melhor forma de evitar esse cenário, e com o checklist da NeoAssist você conhecerá novas possibilidades para mudar a forma como sua empresa realiza atendimentos. Comece agora.


Canais de Atendimento: quais disponibilizar?
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