O chatbot é uma dos assuntos mais comentados da atualidade. Essa inovação tecnológica promete inovar o atendimento ao cliente, porém, não basta só a vontade de inovar. É preciso saber o  potencial dessa inovação e como ela pode ser eficaz no seu negócio.

Este artigo foi publicado originalmente no blog NanoRep e escrito por Amit Ben.

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Há uma grande expectativa quanto a investida em chatbot e assistentes virtuais nesta década.

A Gartner prevê que até 2020, 85% das interações entre cliente e empresas serão feitos por meio da inteligência artificial ao invés de humanos.

Ao mesmo tempo, empresas como o Facebook reduziram suas interações, admitindo que a maioria dos bots só conseguiu cumprir 30% dos pedidos, sendo um fracasso.

O problema é claro. Nossas expectativas estão longe da realidade.

Nós vemos o potencial em uma nova tecnologia e então experimentamos uma falha quando percebemos o que não podemos alcançar.

Para gerenciar a Inteligência Artificial com sucesso e fornecer um autoatendimento digital de sucesso, as empresas precisam entender o que torna essa tecnologia desafiadora e o que pode ser feito para impulsionar o setor.

Foco no valor principal do seu chatbot

Os bots falham por muitas razões, mas um que surge com frequência é a expectativa dos usuários.

Como líder de negócio, você precisa pensar sobre o que seu bot é capaz de fazer e se certificar de que essa ação seja impecável. Claro, os bots do futuro são canais sofisticados dentro de uma experiência harmoniosa e interconectada.

Os usuários têm expectativas cada vez maiores sobre a capacidade das ferramentas e a tecnologia realmente progrediu para justificar o desejo de uma interação perfeita.

Já não é suficiente fornecer interações restritas e segmentadas.

Se você fala sobre clima, você não precisa discutir sobre tráfego ou música. Seus clientes esperam que você possa dizer se eles precisam pegar uma capa de chuva antes de sair.

É improvável que 88% dos usuários voltem ao seu site depois de uma primeira impressão ruim. As pessoas julgam com dureza e são conhecidas por ser criticas, por isso possuir suas limitações é parte integrante de um chatbot bem-sucedido.

Experiências híbridas

Se o seu chatbot não fazer o que está sendo solicitado, não há valor em ser um bot cool.

A melhor solução é ser claro sobre o que você não consegue manipular e, em seguida, orientar os usuários para o que ele pode fazer.

É ai que as experiências híbridas podem ser úteis. Seu chatbot não precisa ser uma solução de bot pura.

Talvez a sua solução seja destinada a ajudar os usuários com horários de chegadas e partida de voos, por exemplo. Para reservar assentos, eles precisam abrir o seu aplicativo ou visitar o seu site.

Criar uma jornada híbrida onde os usuários podem ser orientados para o lugar certo para as suas necessidades. Isso torna a experiência mais rica.

Isso não tira a eficácia do seu chatbot, isso aumenta a credibilidade dele pois ele proporciona exatamente o que ele promete oferecer.

Você também pode aproveitar a conexão com os seus operadores.

Por exemplo, se o seu chatbot possui limitações de funcionalidade ou se seus usuários preferem completar as interações com um humano, levem eles até os operadores.

O futuro da inteligência artificial é alavancar a relação entre todos os canais em uma jornada em que os canais sejam perfeitos e complementares.

As melhores soluções também lhe darão a visibilidade para entender quando a escalada é preferível e quando você deverá facilitar o caminho para que essas situações aconteçam.

Sem perder o cliente ou a informação ao longo do caminho.

Eficaz, não humano

Um equívoco comum é pensar que os bots devem ser iguais aos humanos.

Quando as empresas tem este objetivo em mente, os chatbots quase certamente falharão.

Especialistas demonstram que o pensamento e a linguagem estão extremamente ligadas, a ponto de o bot imitar completamente a linguagem humana.

Para isso precisamos ensinar nossa inteligência artificial a imitar o pensamento humano.

Talvez um dia iremos dominar o que a Forbes chama de computação cognitiva. Mas como ainda não dominamos, não simule isso.

Isso faz com que o objetivo do chatbot de ser realista não seja apenas desnecessário, como também inatingível.

Ao invés de tentar copiar as interações humanas, as maiores vitórias para a inteligência artificial estão alavancados as partes nas quais os robôs são excelentes.

Um exemplo disso é a comum exaltação da qualidade de um chatbot de estar sempre disponível.

Isso é algo que uma equipe humana não conseguirá fazer, a disponibilidade possibilita que você crie uma nova maneira de ter sucesso, uma saudação para seu cliente que nunca dorme.

Todo meio tem suas próprias forças.

Para os humanos, pode ser a forma como pensamos.

Para os robôs, é provável que seja outra coisa, desde a velocidade ou a personalização, até a capacidade de se integrar com qualquer base de conhecimento ou conectar-se perfeitamente através de vários canais.

Aos que se concentram em tentar tornar os bots mais humanos, estamos ignorando as capacidades que eles têm si mesmas.

Momentos mágicos

Embora não precisemos tentar nossos chatbots mais humanos, queremos estar atentos à humanidade de nossos clientes.

As primeiras impressões de seus clientes podem ser excepcionais com um toque pessoal ou pelo seu chatbot conseguir além das expectativas.

Uma maneira de fazer isso é com o serviço ao cliente antecipado. Pense novamente sobre o valor principal do seu bot. Com uma interação humana, pode haver passos óbvios para essas conversa que fazemos sem pensar.

Digamos que um cliente pergunte “você tem estes sapatos no número 40?”. Seu bot pode dizer um simples “Sim” ou “Não” que certamente implica no que seu bot deve fazer, ser eficiente.

Mas pense além, além das respostas exatas, pode ser incluído algumas coisas a mais, como um “Sim, você gostaria que eu adicionasse esse item à sua cesta?” ou “Não, devemos enviar um e-mail quando eles voltarem a estoque?”.

Ser proativo ao invés de reativo, pode criar um momento mágico onde seu cliente se sente apoiado e ouvido. Isso aumenta a eficiência do seu atendimento e a satisfação do seu consumidor.

A personalização também pode ajudar com isso. Observe as informações que você já possui sobre o seu cliente e use-as para a sua vantagem.

Isso pode ser tão simples como usar o nome do cliente ou o local onde reside. Também é possível aumentar as informações que você tem sobre o consumidor ou quais foram os hábitos de de compras anteriores, se os dados forem coletadas da maneira certa.

A informação já é sua

Se se trata de perguntas pró-ativas, toques personalizados, jornadas híbridas de clientes ou definições de valores de sua central, todas essas etapas tem algo em comum. Você ouviu ao invés de responder.

O principal motor de sucesso com a inteligência artificial está no entendimento do que o seu cliente deseja.

Você pode usar as interações em todos os seus canais para obter uma visão mais precisa das necessidades dos seus clientes. Toda pergunta que o seu consumidor faz e cada interação que eles fazem, independente do canal, informa-lhe algo sobre o seu cliente.

Com todos esses dados em mãos, você pode criar bots que aprimora o que seu cliente realmente deseja.

Possibilidade ilimitadas com o chatbot

Incentivar seus chatbots a imitar os seres humanos tira a eficiência e a utilidade que eles realmente podem ter. Em vez de limitar a sua inteligência artificial a fronteiras humanas, liberte os bots para fazer mais coisas.

Quando você deixa de pensar em tornar seus chatbots mais humanos, você abre a possibilidade de direciona-los a um objetivo real. Podendo encantar seus clientes com momentos mágicos e com um valor agregado.

Dar aos seus robôs um papel fundamental na jornada do consumidor promove uma experiência do cliente mais rica. Permitindo assim que você aprenda simultaneamente com todas as interações feitas.