Saiba como o chatbot da NeoAssist pode modernizar a sua central de atendimento

Vivemos uma época de avanços tecnológicos e quem não se modernizar, ficará obsoleto, em todos os sentidos. Quando o assunto é atendimento ao cliente, a maior tendência tecnológica é o chatbot.

Conheça as estratégias do autoatendimento, o que é um chatbot, como ele funciona, como implementar e como o NeoAssist pode otimizar a sua operação.

---

O cenário do autoatendimento no Brasil

O consumidor brasileiro já sabe se virar sozinho, para isso as tecnologias de autoatendimento se encaixam perfeitamente com esse perfil.

Em primeiro lugar, o consumidor brasileiro já demanda ser atendido por canais automáticos. Segundo o infográfico produzido pela Endeavor, com fonte em pesquisa realizada pela Microsoft:

• 92% dos brasileiros já usaram um motor de busca para encontrar respostas para perguntas relacionadas a atendimento;
• 98% esperam que as empresas tenham um portal de autoatendimento online;
• 93% já utilizaram um portal de autoserviços para serem atendidos;
• 93% já encontraram a informação que procuravam.

A automação já está virando uma prática comum em empresas que pensam na satisfação de seus clientes e como estamos falando sobre autoatendimento, nada melhor que o chatbot para fazer essa função.

Afinal, o que é chatbot?

Você já deve ter ouvido falar dos chatbots, especialmente se procura formas automáticas de se comunicar com sua audiência. Seja de fãs, visitantes ou clientes.

Um chatbot é um serviço alimentado por regras e por inteligência artificial que interage com o consumidor sem a necessidade da intervenção humana.

De maneira mais simples, o chatbot é um software programado por computador que simula uma conversa como se fosse um ser humano.

A ideia é que o chatbot responda as perguntas das pessoas que tenham um contato com a interface, como se fosse outro humano. Apoiado por uma base de conhecimento, o sistema decodifica a solicitação do usuário e lhe traz a resposta mais pertinente. Tentando imitar o comportamento humano.

Este tipo de contato com máquinas é uma subárea da ciência da computação, da inteligência artificial e da linguística, conhecida como processamento de linguagem natural.

O chatbot pode atuar em inúmeras categorias, desde um atendimento funcional até o divertimento, podendo viver em qualquer produto de bate-papo.

Neste vídeo, Filipe Mota, especialista em inovação no atendimento ao cliente da NeoAssist, explica o funcionamento de um chatbot.

Como implementar o chatbot

A construção de um chatbot é menos técnica e mais comportamental, ou seja, está relacionada a experiência do usuário. Os bots que são bem sucedidos são os bots que proporcionam um valor consistente e real.

Para isso você precisa definir, por exemplo:

• Qual é o problema que o bot vai resolver;
• Em qual plataforma vai atuar;
• Quem vai ser o fornecedor do serviço;
• Como será o bot.

Existem dois tipos de chatbots. Um tem a função baseada em um conjunto de regras e o outro utiliza uma versão mais avançada que contém o aprendizado cognitivo.

O chat que opera de acordo com as regras

Este tipo de bot é muito limitado. Ele só pode responder a comando muito específicos. Se você interage de uma maneira diferente do que está programado, o bot não sabe como agir.

Ou seja, o bot movido a regras poderá fazer interações simples de forma breve, sendo uma de suas opções frases prontas e diálogos planejados.

O chat que funciona com o aprendizado cognitivo

Este bot que possui sua própria inteligência, não precisa receber interações super específicas. Ele entende a linguagem e não os comandos pré estabelecidos.

Cada vez mais o bot fica mais inteligente, pois ele aprende com as conversas que tem com as pessoas. Isso o torna cada vez mais intuitivo e autônomo em sua operação.

Os benefícios do chatbot

Um dos maiores benefícios do chatbot é que ele facilita as interações humanas, especialmente quando elas são repetidas, como é o caso da maioria das interações feitas nas redes sociais ou em dúvidas frequentes, por exemplo: perguntas sobre o frete, entrega, boletos e etc.

Com o chatbot é possível parametrizar respostas automáticas para determinadas interações que os consumidores fazem. Com isso, o uso desta tecnologia possibilita uma redução da demanda do atendimento humano.

Consequentemente, reduz custos, que caem devido a nova agilidade do atendimento e o nível de interação humana de cada canal.

De acordo com o SuperOffice, ao adicionar o autoatendimento, uma empresa pode ter mais de R$3 milhões em economia anual.

Seguem mais alguns motivos:

• 45% das organizações que oferecem autoatendimento em dispositivos móveis e na web perceberam um aumento de tráfego em seus sites e redução de chamadas telefônicas (fonte: Destination CRM)
• 50% das empresas que oferecem autoatendimento em mídias sociais perceberam aumento na satisfação de seus consumidores (fonte: Ciboodle).
• A automação gera a retenção, em média, de 70% de todas as demandas de um contact center no autoatendimento (fonte: NeoAssist).
  Redução de 95% de toda a base de atendimento (fonte: NeoAssist)

Além da redução de custos e redução de demandas. O chatbot oferece uma tecnologia mais humanizada o que torna o atendimento ao cliente algo mais personalizado e personificado.

O chatbot da NeoAssist

O chatbot da NeoAssist é uma plataforma interativa que mantém um diálogo com o consumidor através da linguagem artificial e cognitiva.

É uma parceria com o sistema Watson, o qual permite a interpretação de palavras digitadas pelo consumidor e apresentação imediata de respostas.

É possível minimizar o fluxo de atendimento humano, pois ele busca dentro do sistema, uma resposta para toda e qualquer interação feita com o consumidor. Nunca o deixando sem resposta.

Se ao final da interação o consumidor ainda quiser falar com um atendente humano, basta o usuário manifestar a intenção e a partir disso o consumidor será transferido para destino final de acordo com a interação.

O chatbot também se autoalimenta para aprender novos fluxos de atendimento. Com isso as árvores de decisões que já foram definidas previamente, continuam evoluindo, conseguindo cada vez mais dar conta dos fluxos desenhados de demandas gerais e específicas.

Veja a plataforma em ação

A revolução do autoatendimento

O atendimento é parte fundamental da experiência do cliente e é o que pode garantir que seu consumidor fidelize-se e garanta um ciclo de vida saudável, gerando uma receita maior para o seu negócio.

Com o chatbot você está fornecendo exatamente o que o seu consumidor pretende de uma experiência de atendimento. A tecnologia já está pronta para você oferecer o melhor para o seu consumidor, você tá esperando o quê?