Carteira de clientes: quem são os clientes ativos e os clientes inativos?

Uma forma de potencializar as vendas é a gestão da carteira de clientes, mais especificamente dividi-la entre clientes ativos e inativos.

Certo, mas o que isso realmente significa?

Não existe uma definição única, pensando que cada negócio é único. Mas quando falamos de clientes ativos e inativos estamos nos referindo aqueles que mais compraram e aqueles que deixaram de comprar da marca.

Neste post preparamos tudo o que você precisa saber sobre administrar a carteira de clientes, como dividi-los em ativos e inativos e preparamos dicas para criar uma estratégia com cada um deles.

O que é carteira de clientes?

Carteira de clientes é o conjunto de clientes que mantém vínculo comercial com a empresa.

Não consideramos aqueles clientes que compraram esporadicamente, essa interação muitas vezes acontece por um consumidor que não é daquele local e, portanto, não possui intenção de manter um vínculo.

Então, compreendemos clientes que compõem a carteira os que já mantiveram um período frequente de compras ou assinatura de um serviço.

Por exemplo, um frequentador de uma loja de shopping, que visita a cada 15 dias para comprar um produto, mesmo que o valor seja baixo. Ou até mesmo o assinante de um streaming, que mensalmente paga o serviço para ouvir suas músicas ou assistir filmes.

Os clientes ativos e os inativos

Toda empresa possui clientes ativos e inativos, às vezes só não estão mapeados.

Vale ressaltar que para definir essa divisão entre quem são os tipos de clientes dentro da carteira, é importante entender o tipo de operação.

Para uma empresa que atua no setor de varejo, as vendas diárias, semanais ou mensais são muito importantes. Já uma outra que atua no formato SaaS (Software as a Service), a recorrência da assinatura ou até mesmo o tempo de uso da plataforma tem maior relevância.

Uma vez que entendemos essa subjetividade determinando para cada formato de operação, vamos ao que interessa.

O que são clientes ativos?

Chamam-se clientes ativos aqueles que têm uma recorrência de proveniência com a marca.

Pode-se pensar nos clientes ativos que mantém compras ou assinaturas regularmente, que não hesitam em priorizar determinadas empresas pela experiência que possuem em sua jornada de compra.

O que são clientes inativos?

Já do outro lado estão os clientes inativos, eles podem ser definidos por clientes que já fizeram compras ou assinaram determinado serviço, mas não voltaram a se relacionar ou comprar da marca.

Muitas empresas consideram um cliente inativo aquele que não possui mais relação com a empresa em um período de 6 meses a um ano.

Mapeando os clientes em sua carteira

Sabendo disso, é a hora de mapear e analisar quem são esses clientes na carteira.

O primeiro passo é fazer um relatório com todo o levantamento de vendas da empresa, para facilitar, esse relatório pode conter dados em um período de três anos, dessa forma já é possível avaliar compras recorrentes e aqueles que deixaram de comprar.

Esse primeiro relatório pode parecer complicado, e é caso nunca tenha sido feito, mas ele é essencial para a estratégia de relacionamento com cliente ativos e inativos.

Com ele é possível checar se grande parte do faturamento não está concentrado em poucos clientes ativos. Se essa for uma realidade, no pior cenário em que um destes clientes deixarem de consumir, como ficaria a renda da sua empresa?

A partir desse relatório também é possível ter acesso ao perfil dos clientes inativos, muitas vezes é um fator comum que os afastam. Por exemplo, um e-commerce não utiliza canais de atendimento otimizados o que dificulta a troca de um produto, isso sem dúvidas pode fazer com que alguns clientes deixem de consumir.

Esse tipo de análise deve entrar na rotina, com foco em identificar principalmente os clientes inativos e tentar encontrar a solução dos motivos pelo qual deixaram de se relacionar com a empresa.

Quando mapeados, você lidará com uma extensa lista, que podem ou não ter relações pelas quais mantém ou não um consumo regularmente. Uma vez mapeados é hora de montar uma estratégia.

Administrando a carteira de clientes

Agora que já entende o que são clientes ativos e inativos na carteira de consumidores da sua empresa, deve-se começar a pensar na estratégia.

Antes de mais nada, pense qual é a estratégia hoje da sua empresa. É prospectar novos clientes? Investir grande parte da força da organização naqueles clientes que concentram grande parte do faturamento?

Essas duas estratégias não são ruins, mas uma está ligada a uma competição intensa enquanto a outra pode custar uma queda nos rendimentos caso algum deles encontre um novo fornecedor.  

Então vamos pensar naqueles que já compraram com você algumas vezes mas acabaram não migrando para outra empresa. Porque este cliente não compra mais?

Essa não é uma pergunta de 1 milhão de dólares, é muito fácil respondê-la. Separamos algumas análises que devem ser feitas: 

Atendimento

Antes de pensar em como reaproximar o cliente inativo, você precisa saber os motivos pelo qual inativaram. Muitas vezes a resposta está nas últimas interações ou em alguma solução que não atendeu as expectativas dele. 

Fazendo essa análise já é possível ter algumas hipóteses iniciais.

Concorrência

Outra alternativa pode ser a influência externa, estudando quais são os benefícios que os concorrentes estão dando ao fecharem negócio.

Pesquisas

Uma boa solução para analisar os clientes inativos são os envios de pesquisa. É bem comum que as pessoas respondam e deixem comentários positivos e negativos da experiência que teve com a sua marca.

Dessa forma é bem provável saber exatamente o que afastou o cliente da sua empresa.

Reativando clientes inativos

Uma vez analisados os motivos pelos quais estes se tornaram inativos na carteira, chega o momento de ação. 

Como qualquer relação, a reaproximação também demanda tempo e dedicação, mais ainda quando falamos de uma empresa e consumidor.

Por mais que um cliente tenha se sentido prejudicado ou apenas não fazia mais sentido aquela troca comercial, ele pode sim dar uma nova chance pelo histórico que já possuía, mas tudo depende das opções para que ele volte a comprar.

Separamos algumas dicas práticas para reconquistá-los.

Entenda o perfil deste consumidor

O caminho inicial é entender com quem está se relacionando. Muitas vezes esse cliente mudou, é uma nova persona e você precisa entender seus hábitos novamente. 

Quais são suas novas prioridades? O que é importante para fechar uma compra? É a forma de pagamento? Opções de envio? 

Essas são perguntas que devem ser feitas para atualizar seu negócio ao novo perfil de consumo.

Identifique os pontos de melhoria

É importante nessa reaproximação se mostrar disposto a mudança.

Entenda quais são as prioridades destes clientes e comece aplicando, pedindo com que testem a solução, tendo uma troca mais empática com estes. 

Atendimento humanizado

Este sem dúvida é um dos pontos mais importantes. O atendimento deve ser entendido como uma estratégia de negócio e não mais um diferencial, hoje os clientes valorizam ser bem atendidos.

Invista em um atendimento humanizado, que esteja pronto para ouvir os problemas dos clientes e com soluções rápidas que cumpram a promessa do bom atendimento.

Uma comunicação omnichannel é essencial nos tempos de hoje, já que o atendimento está em todos os canais de forma unificada. 

Conclusão

Neste artigo você pode conhecer o que são clientes ativos e inativos na sua carteira de clientes. Entendeu a importância em buscar a oportunidade na reconquista dos clientes inativos.

É o momento de pegar todas essas dicas e colocá-las em prática, pode parecer um trabalho que demande tempo, e de fato é verdade, mas sem dúvidas a estratégia de encantar clientes que já compraram pode resultar em bons resultados financeiros.