Entenda o que são canais de atendimento integrados + 5 vantagens | NeoAssist Entenda o que são canais de atendimento integrados + 5 vantagens | NeoAssist

Canais de atendimento integrado: o que é e como implementar na sua empresa

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Com as evoluções que acontecem no mundo digital e o acesso acelerado à informação, o cliente passou a ter um perfil mais dinâmico. Hoje, no mesmo momento em que estamos no Facebook, estamos visitando o site da loja e planejando ir ao estabelecimento conhecer mais. Por isso, investir em canais de atendimento integrados pode ser uma ótima estratégia para seu negócio. Neste artigo você vai conhecer:

  • O que são os canais de atendimento integrado?
  • O Omnichannel 
  • 5 vantagens de um atendimento integrado
  • Como realizar a integração dos canais de atendimento 

O que são canais de atendimento integrados?

Para estruturar uma central de atendimento, existem algumas estratégias distintas que podem ser aplicadas. Hoje, sabemos que ampliar os canais de atendimento, de acordo com a preferência do cliente, é uma obrigação das empresas. Os consumidores já não aceitam mais uma só forma de atendimento. 

Quando oferecemos canais distintos de atendimento, passamos a utilizar a estratégia Multicanal. Entretanto, dentro desse conceito existem mais 2 definições, conheça mais sobre elas:

Multicanal não integrada: Nessa estratégia a empresa utiliza mais de um canal, como por exemplo, Instagram, telefone, loja física e site. Entretanto, nenhum desses canais está conectado. Caso um cliente faça contato com a empresa através do telefone, essas informações não estarão disponíveis no atendimento via redes sociais. 

Multicanal integrada: Já nesse modelo, os canais estão integrados, isto é, as informações recebidas através do telefone estarão disponíveis em uma única plataforma, porém, os dados dessa plataforma não são centralizados. 

Ambas as estratégias possuem problemas relacionados à experiência do cliente. Não integrar os canais, ou tê-los de maneira não centralizada pode fazer com que o atendimento da sua empresa seja mais demorado e burocrático. Porém, existe uma estratégia que resolve esses problemas deixando o atendimento otimizado.

O omnichannel 

O omnichannel pode ser considerado a evolução das estratégias acima. Isso porque, ele resolve alguns gaps existentes nas estratégias anteriores. Nesse modelo, todos os canais são integrados e centralizados em uma única interface. 

O atendimento omnichannel surgiu como uma exigência do cliente. Para ele, é importante que a empresa atenda em uma diversidade de canais sim, porém, eles precisam estar interligados. Ou seja, a época em que era preciso repetir mais de uma vez as mesmas informações ficou para trás. 

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Contar com uma plataforma omnichannel, além de centralizar todas as informações de contatos já feitos do cliente com a sua empresa, aumenta a produtividade da sua equipe de atendimento. Conheça outras vantagens da estratégia omnichannel. 

5 vantagens do Omnichannel 

Rapidez no atendimento 

Uma das coisas mais preciosas nos tempos atuais é o tempo. Ninguém deseja passar muito tempo esperando por um atendimento enquanto poderia estar aproveitando com a família e amigos.

Nada de deixar seu cliente esperando para encontrar informações perdidas. Utilizando uma ferramenta com os canais de atendimento integrados, todo contato entre empresa e cliente se torna mais fluido, e assim, confortável e rápido para o cliente.

Acompanhamento de Métricas

As métricas são de extrema importância para conhecer todos os detalhes da sua operação. Elas apontam quais pontos devemos dedicar mais atenção no dia a dia.

Uma ferramenta que faça uma real integração dos seus canais de atendimento vai te oferecer relatórios completos. Além disso, você também pode personalizá-los de acordo com os objetivos mensais, semestrais e anuais da empresa.

Automação de processos

Lembra que falamos da melhora na produtividade da sua equipe? Pois é, muito disso está incluso neste tópico. Usando uma estratégia omnichannel você consegue automatizar alguns processos, tornando-os mais rápidos.

Além disso, utilizando esse tipo de plataforma você pode criar fluxos de trabalho para toda equipe. Assim você consegue alinhar sem dificuldade tarefas que envolvam outros setores da empresa. 

Maior visibilidade do negócio

Quando os clientes se sentem bem recebidos por um negócio, eles falam sobre ele. Com as redes sociais isso cresceu ainda mais, e não estamos falando de patrocínio, não, falamos sobre recomendações orgânicas. 

Tratar o cliente bem é cultivar promotores para a sua loja. E para isso, contar com uma unidade de atendimento integrada é um ponto principal. Você precisa garantir que quando o seu consumidor precisar de um atendimento da sua empresa, ele não terá nenhuma dor de cabeça. 

Fidelização dos clientes

Há uma frase antiga do consultor de marketing, Philip Kotler, que diz: “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”. Saiba que a frase é antiga, mas continua valendo. 

Conseguir fidelizar clientes é a base para um negócio de sucesso. Lembre-se, o consumidor precisa se sentir único dentro da sua empresa, e para que isso aconteça, não podem haver barreiras que atrapalhem a jornada dele dentro do seu negócio. 

Como realizar a integração dos canais de atendimento? 

Existem passos práticos e estruturais para que a integração de canais de atendimento tenha sucesso na sua empresa. 

Unificar os canais de atendimento tem como um dos seus objetivos principais aumentar a satisfação do cliente. É importante que exista dentro da empresa uma cultura centrada no cliente. Assim, em todas as áreas, e não só no atendimento, o seu cliente terá uma boa experiência. 

Já para os passos práticos, o ponto de início é encontrar uma plataforma que faça uma real integração dos seus canais. Você já conhece a diferença entre ferramentas multicanal e omnichannel, mas se ainda resta dúvidas, pode conferir esse webinar onde contamos mais sobre. 

Utilizar uma boa plataforma pode determinar o sucesso da sua estratégia. Assim, busque por ferramentas que integre os sistemas buscando a excelência na experiência do seu consumidor. 

A plataforma NeoAssist, por exemplo, se adequa ao negócio, já que possui módulos como Whatsapp, Chatbot, Telefonia, Instagram  e muitos outros, que são montados a partir da necessidade e desejo de cada empresa. Ela também oferece uma análise de dados e gerenciamento de métricas, além de poder integrar outros sistemas como CRM, ERP e alguns outros, tudo dentro de uma única plataforma. 

Contar com canais integrados é buscar a evolução no desempenho da sua empresa. O omnichannel surge como uma estratégia para melhorar essa relação e entregar ainda mais qualidade para o atendimento e outros setores da empresa.

Abordagem nos Canais de Atendimento

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