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Como administrar os canais de atendimento no e-commerce

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Hoje a área de atendimento ao cliente faz parte da estratégia de comunicação, e cada vez mais entende-se suas funções: atrair, aproximar e fidelizar consumidores. O atendimento ao cliente tem evoluído junto com as tendências de mercado tanto offline quanto online.

Mas no e-commerce, este caminho é um pouco diferente já que o consumidor não está ali fisicamente. Quando vamos em uma loja todo aquele ambiente conta como experiências, seja a decoração, a recepção dos atendentes, o momento do checkout da compra, e no e-commerce, o que conta?

Os consumidores estão buscando de maneira online exatamente as mesmas coisas, e reconhecem as limitações que o ambiente virtual tem, porém eles também compreendem a importância de uma boa navegação na página, um pagamento rápido, facilidade para solucionar suas dúvidas, etc. 

Mas não se engane, o consumidor está atento e tudo isso já deve fazer parte da sua estratégia de comunicação, pois é a forma com a qual ele se relaciona com sua marca e gera experiências. 

O consumidor moderno, os chamados nativos digitais, estão sempre conectados e é necessário estar pronto para atendê-lo em todos os pontos de contato. Essa hiperconectividade também deve ser uma estratégia e a presença da empresa deve seguir essa lógica, oferecendo diferentes canais de forma integrada e contínua, a chamada Comunicação Omnichannel.  

Neste artigo apresentaremos quais são os pontos de contato com os clientes para players de e-commerce, além de dar dicas de como fazer a gestão e apresentar suas particularidades. 

Os diferentes canais de atendimento no e-commerce

Os canais de atendimento comumente conhecidos para as soluções de e-commerce são e-mail e telefone, normalmente uma loja recém inaugurada no ambiente digital, já disponibilizam esses canais. Mas vale ressaltar, que cada vez mais educado pela ideia de agilidade, o consumidor tem buscado atendimento instantâneas através do Whatsapp e Chat.

Outra prioridade para o consumidor moderno, é encontrar as informações que precisa sozinho, para isso eles vão atrás dos canais de autoatendimento que utilizam da inteligência artificial para sanar suas dúvidas, como por exemplo, Chatbot e FAQ inteligente.

Mas, não para por aí, reforçamos a ideia de que é importante entender todos os pontos de contato entre sua marca e seu cliente, e somente dessa forma é que se gera a experiência positiva aos consumidores. Vamos aprofundar aqui a importância de cada canal e apresentar outros que talvez você não conheça, apresentando uma ideia de contato para cada etapa da jornada de compra (e relacionamento) dos seus clientes:

Pop-up de boas-vindas

Ao chegar em seu site, o consumidor tem um objetivo específico: encontrar o produto que deseja. Pensando na jornada física, é aquela fase que o vendedor vai até o cliente e tenta esclarecer e ajudar com as compras.

Esses pop-ups de boas-vindas, normalmente se encontram no canto inferior esquerdo dos sites, e costumam levar para um canal comercial ou para dúvidas quanto pagamento e entrega. Pense nesses balões de forma estratégica, anunciando cupons de compra em troca do cadastro na sua newsletter, por exemplo.

Telefonia e E-mail

Os canais de e-mail e telefone são os mais conhecidos nas operações, e normalmente os com maior demanda e situações mais delicadas. Os clientes costumam entrar em contato com essas centrais para documentar o atendimento e buscar sanar seu problema o quanto antes.

Este é um dos pontos críticos do atendimento e é muito importante que a equipe esteja preparada e munida de todas as informações sobre o caso, por isso uma plataforma omnichannel que integre todos os canais é tão necessária.

Whatsapp

O Whatsapp é um dos aplicativos para troca de mensagens mais utilizados, e suas atualizações permitiram que empresas criassem suas centrais de atendimento por ele. Hoje o app pode ser considerado um dos principais canais que os consumidores utilizam para entrar em contato, por isso, se sua loja ainda não tem, está na hora de reavaliar essa ideia. Ao entrar em contato o consumidor está buscando por agilidade, ou seja respostas rápidas para que suas demandas sejam solucionadas com poucas mensagens.

Com o Whatsapp, assim como nosso próximo tópico sobre chat, ele pode ser utilizado para autoatendimento automatizando a troca de mensagens, permitindo que um bot converse com o consumidor e, quando necessário, uma pessoa intervenha para atender ao chamado.

Chat, chatbot e videochat

Assim como o Whatsapp, o chat é um módulo para trocas rápidas de mensagens. Cada vez mais ele tem sido utilizado pelos consumidores, seja para tirarem suas dúvidas no pré-venda, ou auxiliar no contato de pós-venda.

Pensando no consumidor moderno, uma operação e-commerce dificilmente tem atendimento 24 horas, então para estar sempre disponível, uma alternativa é investir na automatização através do chatbot que utiliza de inteligência artificial para conversar com seus clientes. Outro diferencial dos bots é que eles auxiliam na gestão da fila de atendimento, por exemplo, priorizando atendimento VIP.

Outra modalidade que vem sendo testada em algumas operações é a de videochat. Nele é possível ter uma proximidade maior com seu cliente, ideal para aqueles que buscam exclusividade.

FAQ

A página de FAQ Inteligente (Perguntas Frequente) é uma função de autoatendimento, uma alternativa para consumidores buscarem suas dúvidas e saná-las. Para estruturá-la corretamente, é ideal que a equipe analise minuciosamente os atendimentos, já que são neles que se encontram as demandas em comum entre seus clientes. 

Instagram e Facebook

As redes sociais concentram milhares de usuários, e de longe, são os principais canais para se aproximar de seus consumidores, mas claro que cada uma com sua particularidade. 

O Facebook é uma das maiores redes sociais, para quem trabalha com e-commerce ele é muito bom para engajar seus clientes pela proximidade que têm. Usuários utilizam as páginas da marca para consultar avaliações de outros usuários e os comentários por eles deixado. No Facebook além das mensagens privadas é importante responder os comentários nas publicações, afinal, eles são visíveis a todos, e por mais que não seja um comentário tão legal, ele demonstra como sua empresa lida com os problemas.

Já o Instagram é uma rede social de fotos e vídeos, é muito utilizado pelas marcas para gerarem desejo através de suas publicações. Recentemente o aplicativo lançou aba de shopping, que concentra em um só lugar as postagens de várias marcas e seus produtos. Diferente do Facebook, os usuários do Instagram utilizam mais as trocas de mensagens diretas e buscam sanar suas dúvidas de pré-venda.

Carta de agradecimento

Sabendo que todo ponto de contato com seu cliente é uma oportunidade para se comunicar com eles,  a entrega do produto é um dos pontos mais importantes, já que é nela que o cliente tem mais expectativas. Pensando nisso, envie junto à encomenda uma carta de agradecimento pela compra, e pode conter informações sobre troca e canais para a central de atendimento.

Omnichannel de verdade

Vale ressaltar que esta publicação traça os canais de atendimento comumente utilizados em operações de e-commerce, e que não é necessário que sejam disponibilizados todos.

Para estruturar o seu atendimento é muito importante que entenda quem são seus consumidores, quais são os canais que priorizam para entrar em contato e quais são suas principais dúvidas. Dessa forma é possível entender quais são os canais que fazem sentido na sua operação e padronizar as respostas.  

Utilizando uma plataforma de atendimento omnichannel você terá todos os seus canais integrados, conhecendo o histórico de atendimento do seu cliente, além de automatizar sua operação, diminuindo os impactos negativos e priorizando o que realmente importa, o relacionamento com seus clientes.

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