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Call center: o que é e qual a sua função

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Existem diversas formas de atender seus clientes: call center, telemarketing, help desk, etc. Mas quais são as diferenças entre esses modelos?

Descubra o que é call center e o que difere esse sistema das demais opções disponíveis no mercado. 

Através desse conhecimento sua empresa será capaz de desenvolver estratégias assertivas na hora de se conectar com o público.  

O que é call center?

O call center, em tradução literal, significa central de chamada, ou seja, um local  para fazer e receber ligações como forma de resolução aos problemas dos clientes de uma empresa. Porém, o conceito é muito mais amplo que esse.

Saber o que é um call center é compreendê-lo como um suporte técnico, uma verdadeira central de relacionamento que serve para atender a toda e qualquer necessidade do consumidor, feita de forma especializada e dividida, onde cada atendente cuida de uma área para garantir a produtividade do serviço.

Para ter um call center é preciso uma gama de equipamentos e materiais com foco no funcionamento da operação, como por exemplo: computadores, telefones, softwares, operadoras, secretária eletrônica, aplicativos etc., que são utilizados por pessoas devidamente treinadas e que fazem jus às possibilidades oferecidas por cada ferramenta. 

E quando falamos em atendimento, não se pode esquecer da padronização de linguagem, afinal, todo consumidor que entrar em contato com o serviço de suporte precisa ter a mesma experiência de qualidade. 

Os profissionais passam por treinamentos recorrentes para saber quais as melhores formas de se relacionar com os consumidores da empresa, além de serem treinados para descobrir como trabalhar com novas ferramentas, softwares e até mesmo equipamentos de áudio e vídeo que auxiliam no trabalho do dia a dia.

A linguagem do call center: Como transmitir a voz da marca no atendimento

Quando falamos em tom de voz, é necessário desenvolver um padrão na hora de oferecer atendimento ao cliente, afinal, cada marca tem sua essência, que deve ser transmitida em todos os meios de comunicação. 

Mas é importante ressaltar a importância da naturalidade, afinal, ninguém quer conversar com alguém que usa frases de efeito prontas ou age de forma robótica.

Adequar o contato pelo atendimento à voz da marca significa agir conforme os atributos e características que ela representa: formal, informal, mais  emocional, espontânea etc. E independente do estilo escolhido, algumas regras não podem fugir: durante a conversa com o cliente, é prioridade abandonar o gerúndio e focar no presente. 

As tecnologias necessárias para um call center eficiente

Para facilitar o serviço, é preciso inovar. Afinal de contas, o que é um call center sem tecnologias de ponta para garantir sua eficácia ao longo da operação? 

Se há alguns anos os profissionais da área não tinham ferramentas e nem mesmo a hipótese de aplicativos que integrassem o telefone ao computador, hoje o cenário é bem diferente, e podemos dizer que só não tem um serviço de qualidade quem não quer. 

A CTI (Computer Telephony Integration) é um grande exemplo de avanço tecnológico na era do serviço ao consumidor, uma vez que esse sistema gerencia ligações e as distribui aos atendentes especializados, algo que proporciona um enorme ganho de tempo.

Já o IVR (Interactive Voice Response) atua como um facilitador direto para o consumidor, que consegue de forma prática e eficaz transmitir informações para agilizar seu tempo de chamada enquanto os atendentes resolvem outras demandas – e se tratando de situações simples, com o próprio IVR esses consumidores podem resolver sozinhos suas necessidades. 

Qual a diferença entre call center, telemarketing e contact center

Por mais que pareçam fornecer os mesmos serviços e garantir a conexão entre empresas e seus consumidores, esses três modelos de atendimento possuem diferenças entre si. E para que você saiba qual a melhor opção para sua empresa, é importante conseguir diferenciá-las.

  • Call center: é uma central de atendimento específica e densa. Apesar de poder ter outras estratégias mais modernas, sua operação é focada em ligações telefônicas. E pela especialização na comunicação ser um atributo de extrema importância ao cliente, essa central é gerida dentro da própria empresa. 
  • Telemarketing: é uma forma muito tradicional de atendimento feita por empresas externas que entram em contato com o público em nome de outras organizações. Ela normalmente possui um padrão único para o atendimento de todos os clientes, independente do nicho escolhido. 
  • Contact center:  é o mais evoluído de todos os sistemas, considerada como uma verdadeira central de atendimento. Não é terceirizada, tem objetivos específicos e possui uma variedade diversificada de opções para contato com o cliente, como por exemplo: e-mail, chat, SMS, mídias sociais e qualquer outra possibilidade que esteja em harmonia com as necessidades do público. 

A história do call center

A imagem mostra um telefone vermelho, de fio e roleta de discagem, sobre uma mesa de madeira.

A história é uma parte muito importante para entender como o atendimento se tornou essencial para o que vivemos atualmente.

Entre o fim do século XIX e início do século XX, o dinamarquês Agner Krarup Erlang começou a estudar a rede de telefones e os problemas que ela possuía. Depois de muita pesquisa ele criou a chamada ‘fórmula de Erlang’.

Essa fórmula calcula de forma direta e eficaz sistemas que dão perda e que também dimensionam recursos, ou seja, tudo que gera fila – como uma central de atendimento que recebe diversas ligações ao mesmo tempo.

A ideia era ter um jeito de fazer com que essas diversas pessoas que se viam presas em linhas ocupadas pudessem ser atendidas de alguma forma. E com o passar do tempo, a fórmula do dinamarquês se acrescentou a diversos estudos matemáticos, empíricos e tecnológicos para que através de simulações e testes fosse possível chegar em um ponto ideal de atendimento ao cliente.

A história pós Erlang

Já em meados do século XX, os pesquisadores perceberam a semelhança do processo de telefonia com o das engenharias, o que possibilitou encontrar formas de facilitar esses serviços até alcançar a qualidade e eficácia que conhecemos por tanto tempo.

E com a vinda da internet e dos mecanismos digitais, essa evolução superou o que uma vez Erlang pode fazer, transformando o telefone em apenas uma entre as mais diversas formas de relacionamento com o consumidor.

Faça a sua própria história através do atendimento ao cliente

Agora que você sabe o que é call center, como ele pode te ajudar e de onde veio sua necessidade de mudanças, você consegue classificar o atendimento da sua empresa como um modelo que se transforma em conjunto com as tecnologias e necessidades dos seus clientes? 

Um call center pode ser o melhor meio de comunicação com o seu público, então planeje a estruturação do seu canal de atendimento e transforme-o em uma ferramenta que garanta não apenas um serviço eficaz, mas uma maneira de obter insights, criar estratégias e garantir a satisfação do seu consumidor.

Como estruturar uma operação de atendimento ao cliente
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