Black Friday: Como fazer os resultados renderem o ano todo?

A Black Friday é uma ótima oportunidade para aumentar o fluxo de vendas, porém não é só vender, nessa data o seu negócio ganha muita visibilidade e é ai que está o seu maior benefício.

Para aproveitar todo potencial da Black Friday, a NeoAssist, junto com a Social Miner, preparou um conteúdo onde são abordados os pontos cruciais para que a data seja um sucesso e que isso dure o ano todo.

Neste conteúdo você vai ver tópicos como:

• Panorama geral da Black Friday;
• Processo de aquisição;
• Processo de vendas;
• O relacionamento com o cliente;
• Os efeitos de uma má experiência na Black Friday;

A Black Friday no Brasil

Pode até parecer que faz um tempão que a Black Friday chegou ao Brasil, mas não é bem assim. A promoção americana ainda é novata por aqui – foi só em 2010 que tivemos a primeira edição.

De lá pra cá, o varejo vem aproveitando o poder da data para alavancar as vendas, principalmente de forma pontual, o que sem dúvidas, tem funcionado. Mas se existisse um planejamento de longo prazo, os resultados poderiam ser ainda melhores.

É preciso que você consiga criar um plano de ação para gerar vendas recorrentes nos meses que sucedem a data e para criar um relacionamento de longo prazo com seus clientes.

É só assim que você vai realmente aproveitar todo o potencial da Black Friday.

O que será que você precisa mudar no processo de aquisição, vendas e relacionamento com o cliente?

Processo de aquisição

Se você já tem uma base de leads, é importante que você comece a se relacionar com ela de uma maneira bem humanizada e personalizada, nas semanas que antecedem a Black Friday.

O seu objetivo é deixá-los mais instigados e confiantes para tomar uma decisão de compra na data, aproveitando o gatilho de baixos preços.

Lembre-se que nas 24h do dia 23 de novembro, o consumidor vai estar mais disposto que nunca a comprar e converter. E se você quiser aproveitar cada minuto da forma mais otimizada possível, não há espaço para erros.

Processo de vendas

A personalização é o melhor caminho.

Que tal começar a enviar oferta de descontos relevantes e melhor direcionados para cada cliente ao invés daqueles descontos gerais?

Para ganhar a simpatia e a lealdade do usuário é preciso se diferenciar dos milhares de conteúdos que já existem na internet e saiba que isso exige planejamento e trabalho.

Lembre-se também que você deve criar campanhas específicas pensando em recuperar as suas bases inativas. A Black Friday pode ser um bom chamariz para atrair quem não está interagindo com você há um tempo.

O relacionamento com o cliente

Quando se pensa em Black Friday, geralmente, 3 pilares principais vêm à cabeça do varejista: Produto, Marketing e Tecnologia. Esses três pilares são fundamentais para a manutenção de um fluxo de vendas durante o ano inteiro, mas o pilar do atendimento ao cliente é raramente considerado.

A equipe de atendimento pode até ser mais inflada ou as contratações para a área podem até aumentar nessa época, mas estrategicamente, o atendimento não tem ganhado o peso que deveria por um motivo simples: soa somente como custos para a empresa.

A verdade é que, se o volume de atendimento aumenta consideravelmente durante a Black Friday. Os varejistas têm a oportunidade de criar uma experiência incrível que pode fidelizar um cliente por muito tempo.

No entanto, ao abordar o evento do ponto de vista do volume, as marcas e empresas perdem a oportunidade e, ainda pior, criam experiências negativas (atrasos na entrega, filas gigantescas no SAC, produtos trocados, etc), gerando um efeito dominó indesejado.

O impacto de um má experiência na Black Friday

A maior demanda de atendimento na Black Friday acontece após o fatídico dia, no que chamamos de Black Week.

A Black Week é a semana póstuma ao Black Friday. Nesta semana as empresas começam a ter um volume bastante acima do normal, com novos clientes perguntando sobre seus pedidos e tirando dúvidas ao recebê-los.

Se esse primeiro contato não for minimamente satisfatório, você está perdendo a oportunidade de manter um cliente comprando o ano inteiro, ou pior, você pode estar perdendo alguns futuros clientes.

Segundo um estudo da Harvard Business Review:

• 65% dos consumidores gostam de falar algo negativo sobre a experiência do cliente caso seja ruim;
• 48% dos consumidores contam para 10 ou mais pessoas sobre uma experiência negativa.

Agora imagine o impacto de ter esses novos consumidores insatisfeitos falando mal sobre o seu negócio.

Mantenha seu cliente comprando o ano inteiro

A Black Friday é mais que uma oportunidade de vender novos produtos, é uma oportunidade de atrair e fidelizar novos clientes.

Uma data como essa é importante para aumentar os índices de vendas mas mais importante que fazer promoções em um único dia, é saber como fazer aquele consumidor, que consumiu impulsivamente no Black Friday, voltar a consumir durante os próximos meses por ter adorado a sua empresa.

Impressione o seu cliente na Black Friday e faça-o voltar o ano inteiro.