Posso anotar seu pedido? O que podemos aprender com o autoatendimento das empresas de Fast Food

O autoatendimento está mais do que pronto para ser usado, é preciso treinamento e uma consciência de mudança para aderir a esta nova onda.

Redes de Fast Food começaram a usar a tecnologia em prol de seus clientes e também de seus colaboradores, evidenciando que máquinas e humanos podem ser muito melhores sendo amigos do que inimigos.

Este artigo foi publicado no Blog NanoRep e escrito por Limor Melech

A Gartner prevê que até 2020, 85% da interação entre empresa e cliente será sem contato humano, e isso não é apenas online.

Bem como o McDonalds, a marca mais recente a entrar nessa onda é a Wendy’s, com o anúncio de que 1.000 Kiosks chegarão à uma loja perto de você, no prazo de um ano.

Kiosks são terminais de autoatendimento, como um totem.

O CIO, David Trimm, afirma que a razão por trás deste investimento é simplesmente “melhorar a experiência do cliente”

Colocando o cliente em primeiro lugar!

Ás vezes, o melhor atendimento ao cliente pode significar sair do caminho e deixar seu cliente livre para controlar sua própria experiência.

Estamos todos familiarizados com a frustração de encomendar sua comida favorita, exatamente como gosta, e descobrir que eles não ouviram sua aversão à algum ingrediente, ou até pior, não levaram a sério a sua alergia alimentar.

Professores de Cornell e do Mississippi State, descobriram que as opções de autoatendimento aumentam a precisão das transações.

Mais automação significa menos chance de erro e mais confiança de que o cliente vai conseguir o que ele pretende.

Veja também: Orientação ao Cliente: como criar uma cultura de atendimento orientada ao consumidor

O autoatendimento oferece mais oportunidades de inclusão e acessibilidade.

Um bom exemplo para Wendy’s, pode ser uma pessoa surda conseguir encomendar um hambúrguer com confiança e eficiência em meio a uma loja barulhenta e ocupada, pela primeira vez.

O autoatendimento online ajuda não apenas aqueles que podem pedir em uma loja.

O autoatendimento abre portas para dar aos visitantes oportunidades de acessar informações de qualquer lugar, em vários idiomas, com maior relevância para as necessidades específicas do visitante e fácil acesso às respostas que os clientes procuram.

Dando aos clientes o que eles querem. 

Os clientes podem se beneficiar por obterem o conhecimento que anseiam.

A tecnologia dos Kiosks tem o potencial de fornecer informações nutricionais, consumo de calórias e até mesmo alguns antecedente sobre a preparação e o aproveitamentos dos ingredientes.

Quando os clientes têm dúvidas, eles querem respostas que podem confiar.

Estudos têm demonstrado que confiamos mais na tecnologia do que nos seres humanos. Talvez porque no nosso dia-a-dia nos voltamos para computadores inteligentes para nos dar respostas precisas e eficientes.

Veja também: 5 dicas para aumentar a satisfação do cliente

A situação é a mesma em qualquer negócio voltado para o cliente.

Os clientes adoram a facilidade das compras online e gostam de usar a mesma tecnologia para obter respostas.

Em uma pesquisa realizada com 3.000 consumidores, 91% usariam a unicamente a base de conhecimento online se fosse adaptada às suas necessidades e facilmente disponível.

É fácil ver que dar aos seus clientes autonomia na sua experiência, juntamente com todo o conhecimento que queira obter, está longe de ser limitado à empresas de Fast Food.

Colaboradores felizes, clientes felizes 

Não são apenas os clientes que estão colocando a felicidade em “lanches felizes”.

Colaboradores que trabalham ao lado desta nova tecnologia têm muito a sorrir. Filas mais curtas e consultas a menos, significam que elas estarão menos ocupadas durante os horários de pico.

Isso lhes dão oportunidade de se envolver com o cliente de uma maneira mais amigável do que um simples “você gostaria de incluir batatas?”

Em muitos casos, os funcionários também são realocados ou promovidos a empregos com mais responsabilidade.

Vendo um aumento nos clientes e vendas. As empresas foram conduzidas a contratar mais empregados, tendo em vista o aumento, a longo prazo, de seus negócios.

Veja também: Como promover um atendimento humanizado

A situação é a mesma em todo o mercado de autoatendimento.

As empresas que implementam com sucesso o autoatendimento digital estão ajudando seus funcionários. Facilitando assim o seu trabalho, dando à seus empregos mais profundidade, munindo os de ferramentas certas e conhecimentos profundos.

Consultas simples podem ser tratadas por bots de suporte, da mesma forma que o seu site pode receber pedidos enquanto você dorme, e ao acordar estar pronto para finalizar a compra.

O bot pode ser o preparador de alimentos, deixando pronto todos os ingredientes para depois o Chef (Operador) assumir o procedimento semi pronto e finalizar com maestria. Como a batata frita complementando o hambúrguer, uma combinação perfeita!

Mantenha o controle do seu resultado.

É difícil ignorar que, se os clientes e os funcionários estão satisfeitos, sua experiência geral está fluindo muito bem. Mas o que está acontecendo nos bastidores?

O autoatendimento também pode ajudá-lo a melhorar todo o seu modelo de negócios com a ajuda dos dados. Assim como no site da empresa, as informações coletadas em cada interação por um totem podem gerar análises acionáveis para aumentar os lucros e fazer mudanças inteligentes.

Embora possa parecer que você não vai obter muita informação de quantos hambúrgueres foram encomendados em qualquer dia da semana, pense mais a fundo.

Que refeições os clientes abandonaram depois de ver o preço?

Que opções de personalização geraram mais compras?

Você pode aumentar as vendas por ter “adicionar” ao lado de pratos ou bebidas antes de finalizar a compra?

As possibilidades podem ser infinitas!

O autoatendimento digital pode usar a análise de voz do cliente para fornecer uma visão geral e tangível das perguntas que estão sendo feitas e quando são feitas.

Como isso atualiza em tempo real, você pode detectar tendências e modificar o conteúdo. Você pode até mesmo capacitar a equipe de acordo com as necessidades momentâneas.

O autoatendimento movendo-se para o Fast Food é apenas mais um exemplo de como a tecnologia está se tornando fundamental na formação de empregados motivados e felizes, e clientes satisfeitos.

Se você não está fazendo o máximo no autoatendimento de sua empresa, é melhor começar a jogar “ketchup”!