4 estratégias para aumentar a motivação dos operadores de uma central de atendimento

A motivação dos operadores de atendimento ao cliente dependerá de diversas variáveis da sua operação, porém, o primeiro passo para se ter um ambiente motivador, encorajador e satisfatório começa com a percepção de que é preciso mudar. Saiba os motivos para a mudança e quais estratégias usar para alcançar a motivação dos operadores, neste artigo.

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Este artigo foi publicado originalmente pelo ICMI e escrito por Steve Digiola

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Enormes tempos de espera, baixas porcentagens de resolução de problemas e baixa produtividade. Foi isso que encontrei no contact center que fui dar treinamento. Parece divertido, certo?

Em uma das minhas primeiras atribuições como diretor de área de treinamento, meu objetivo era descobrir por que o departamento de atendimento tinha alta rotação e baixa satisfação.

Havia aproximadamente 32 cubículos, a maioria com duas telas de computador e menos da metade estavam equipadas – parecia estranho para uma terça-feira às 10 da manhã. (Esse foi o primeiro sinal ruim.)

Enquanto aguardava o gerente do departamento, examinei a área para ver qualquer coisa que parecia estar fora de lugar. Pilhas de processos cobriam cada mesa e papéis pendiam das pranchetas montadas na parede atrás de cada operador. (Segundo sinal ruim? O tempo indicaria.)

Por cerca de 45 minutos, falei com o gerente sobre os desafios com a motivação da operação e sobre os operadores não conseguirem “resolver” chamados o suficiente. Continuamos a discutir as necessidades do departamento por alguns minutos e então passei as próximas duas horas falando com os operadores para encontrar suas recomendações de melhoria.

Ao completar minha avaliação, identifiquei algumas estratégias para aumentar a motivação dos operadores e prepará-los para ter mais sucesso.

4 Estratégias para aumentar a motivação dos operadores

Pare de focar no tempo de chamada como medida de sucesso

Muitos contact centers estão mais preocupados em ter seus agentes gastando menos tempo em cada chamada do que para resolver os problemas que seus clientes estão tendo. Se não podemos resolver o problema, ou fornecer as informações aos clientes e direcionar-se rapidamente para o próximo chamado, algo não esta indo bem.

A maioria dos operadores querem o que é melhor para os clientes e ficam frustrados quando os supervisores os apressam. Eles perdem a motivação para oferecer um serviço excepcional quando vêem que o foco da administração está em outro lugar.

Uma boa prática? Concentre-se na resolução rápida do problema ou upsell e não na rapidez com que os agentes se deslocam para o próximo chamado.

Assegure um fluxo livre de informações

Mais cedo, mencionei que vi diversas papeladas nas mesas dos operadores e nas pranchetas nas paredes. Esse era o “sistema de arquivamento”.

A medida que as informações foram atualizadas, elas são enviadas aos gerentes departamentais que reenviam para os operadores. O operador imprime as informações e assim atualiza seu “sistema de arquivamento”. Isso parece ser uma maneira produtiva de trabalhar? Ter informações incompletas sobre a empresa é uma receita para o desastre e um mau serviço.

Como os operadores podem transmitir as informações corretas quando devem se mover através de uma montanha de documentos mantidos juntos por pranchetas ou espalhados em uma mesa? Não é possível. Certifique-se de que todos os operadores tenham as ferramentas de que precisam para atingir seus objetivos.

Contrate os operadores certos

Inúmeros estudos mostraram que a voz pode facilmente transmitir a atitude, a simpatia e a confiança de uma pessoa por telefone. Quando voluntariamente contratamos uma pessoa para um call center que não contrataríamos para ser caixa, hostess de restaurante ou qualquer coisa que envolva interações, não devemos nos surpreender quando as notas de satisfação do cliente são baixas e a resolução de problemas é fraca.

Devemos recrutar pessoas altamente motivadas com uma mentalidade de que pode trabalhar de forma independente e com pouca supervisão. Treine-os bem, crie confiança, permita “pensar fora da caixa” e recompense uma ótima performance. Estes são os colaboradores que podem permanecer motivados e proporcionar o sucesso desejado pela empresa.

Dê aos seus funcionários uma razão para comemorar

Aqui estão quatro idéias que você pode tentar colocar em prática para aumentar a motivação dos operadores:

1. Acompanhe cada interação com um cliente com uma pesquisa e recompense o operador por uma pontuação de 90-100% de satisfação.

2. Permita seus operadores fazerem o que é necessário para resolver qualquer problema ou garantir uma experiência excepcional ao cliente.

3. Realize uma “mesa redonda” semanal/mensal com o responsável da área. Construa uma discussão aberta, dirigida pelos colaboradores, sobre formas de melhorar o atendimento ao cliente.

4. Faça com que seus operadores usem seu produto ou serviço – eles devem ser um outdoor para o seu negócio.

Não deixe para perceber tarde demais

Não é tão difícil proporcionar uma atmosfera que encoraje seus colaboradores a fazer o melhor trabalho possível. Se você não fizer isso, seu próximo empregador provavelmente irá.