O Instagram e o atendimento via Direct: o que é e como administrar

Nos últimos anos as redes sociais têm tomado cada vez mais força, à medida em que a Meta, desenvolvedora de grandes redes sociais como Facebook, Whatsapp e Instagram, investe cada vez mais na imersão digital de seus produtos.

Se antes o Facebook era o campeão de acessos, hoje esse cenário tem mudado. Cada vez mais usuários migram seus perfis para a rede das fotos instantâneas – ou quase –, o Instagram.

Neste artigo você vai entender mais sobre a interatividade através do Instagram. Quem são os consumidores presentes ali e como atender através do Direct, o mensageiro do Instagram.

O Instagram no cenário atual

Durante anos o Facebook era a principal rede social, mas o cenário mudou. Desde 2012 o Facebook Inc., hoje a Meta, tem incorporado diversas redes sociais em sua holding. 

O Instagram foi uma delas, que saiu de uma rede de publicações de fotos instantâneas e hoje é uma das principais redes sociais para usuários e marcas.

O Instagram passou por muitas mudanças, e talvez foram essa mudanças que ajudaram a ultrapassar os números do seu irmão mais velho. Hoje o Instagram já tem 34% mais público que o Facebook, e a tendência é essa diferença crescer mais. (Socialbackers, 2021)

Hoje o Instagram engloba várias tendências das redes sociais. As principais mudanças foram o lançamento do Story, Reels, IGTV e uma das mais recentes, a ferramenta de e-commerce, que possibilita a criação de um catálogo de produtos e ferramentas de vendas redirecionando para seu site.

As diferenças do Perfil Pessoal e Business

Antes de mais nada, é preciso saber que muitas ferramentas e configurações funcionam apenas com a conta business do Instagram. As diferenças são básicas, mas é ideal que ao criar um perfil para sua marca, ele seja profissional.

Ao fazer essa troca e transformar sua conta em profissional, a plataforma libera alguns recursos de acompanhar a audiência e estatísticas do perfil. 

Sem contar que para automatizar o atendimento na plataforma através do Direct e Comentários nas publicações, é necessário que o perfil seja a versão business.

Relacionamento com o usuário

Todas essas ferramentas e melhorias não foram feitas apenas para usuários comuns, sem dúvidas a plataforma trouxe maior liberdade para as marcas e empresas se conectarem com seus consumidores.

Com essas diversas ferramentas disponíveis, usuários e marcas compartilham e reforçam produtos o tempo todo, seja criando um conteúdo mais trabalhado ou marcando a marca nos stories, é dessa forma que o relacionamento pelo Instagram acontece.

Seguindo essa proximidade com os consumidores, as marcas têm utilizado o Direct, o mensageiro do app, para entender os motivos pelo qual os consumidores são fãs da marca.

O que é o Instagram Direct?

Para entender de forma clara, o Instagram Direct é o “Whatsapp” do Instagram. É através do Direct que são feitas as trocas de mensagens instantâneas pelo aplicativo, entre usuários ou grupos, permitindo inclusive o envio de áudio, mídias e emojis.

O envio das mensagens pelo Direct também é conhecido como “inbox” ou “mensagens diretas”, e a página das conversas fica localizado na última tela da direita quando está no feed ou clicando no balão de conversa no canto superior direito.

Qual a finalidade do Instagram Direct para os consumidores?

Esse é o canal de contato mais próximo com o consumidor na plataforma, afinal as mensagens são instantâneas.

Caso o perfil da sua marca seja ativo nas redes sociais, o Direct deve estar mapeado na jornada do consumidor. 

Hoje os consumidores são hiperconectados, estão em diversas plataformas, compartilhando e checando tudo o que está sendo criado. E na relação com as marcas não é diferente.

Por exemplo: um usuário que segue a página da sua marca é porque ele acredita nos valores da empresa e gosta dos produtos e serviços, logo, este usuário é ou se tornará um consumidor.

É através do Direct que essa proximidade acontece. Muitas vezes um cliente entra em contato para saber detalhes sobre o produto ou serviço, mas também a casos de identificação com um conteúdo criado, por exemplo um post especial sobre um mês comemorativo.

São nessas interações que a relação se aproxima cada vez mais, mas para que seja realmente eficiente, deve estar de acordo com as boas práticas.

Boas práticas para utilizar o Instagram Direct

Ao pensar nas boas práticas de atendimento pelo Instagram Direct, devemos pensar que a principal função da rede social não é a troca de mensagens, ela é mais uma ferramenta.

Logo, diferente de outras plataformas, em que se planejam por exemplo, estratégias para encaminhamento de promoções pelas mensagens, no Instagram elas devem estar focadas nas publicações criadas.

Nesta rede social a mensageria deve ser pensada mais como um apoio na jornada de compra do consumidor, normalmente são eles que entrarão em contato para esclarecer alguma dúvida, perguntar sobre a marca, interagir com os conteúdos, e é aí que moram as oportunidades.

A conversa deve ser pensada em cada cliente, afinal os usuários utilizam a rede para outras interações, mais próximas, logo é importante pensar na personalização do atendimento.

Atendimento no Instagram Direct com a NeoAssist

Aqui separamos algumas dicas para utilizar a DM de forma estratégica.

Mensagens automáticas

O Instagram permite a criação de mensagens automáticas, desta forma fica muito mais prático de atender as demandas dos clientes. 

Sempre devemos lembrar que cada caso é um caso, mas essa é uma ótima alternativa para padronizar mensagens de boas vindas, dados de envio, troca do produto e até sobre abertura de chamados para atendimento de clientes irritados.

Interações via Stories

Os stories tem essa característica de aproximar as relações pelos conteúdos neles postados.

As reações ou mensagens enviadas pelo Story podem ser consideradas uma ótima abertura para a proximidade.

Outra interação, podendo ser considerada até mais importante, é quando o consumidor menciona sua marca em sua publicação no story.

Ao ser mencionada, sua marca receberá uma mensagem direta, e aqui nasce uma oportunidade gigante para estreitar as relações com o consumidor.

Omnichannel de Verdade no Direct

Com o módulo de Instagram Direct da NeoAssist, as interações pelo Instagram se transformam em estratégia.

As mensagens trocadas geram protocolos e dessa forma farão parte da jornada de atendimento na sua empresa.

Com isso, as interações da rede social passam a compor os relatórios de atendimento, possibilitando a gestão de indicadores operacionais para auxiliar na tomada de decisão.

Conclusão

Cada vez mais as redes sociais deixam de ser apenas uma interação de usuários comuns e abre a possibilidade das marcas fazerem parte da vida de seus consumidores e comunidade.

Aproveitando essa proximidade, sem dúvidas o Direct do Instagram deve ser visto como parte da estratégia de atendimento, compondo os canais de atendimento disponibilizados pela empresa.

Então, se você ainda não utiliza as mensagens do aplicativo de forma estratégica, converse com um dos nossos consultores.