Omniconsumidores: como atender os novos consumidores

Nos últimos anos pudemos perceber as mudanças de comportamento dos consumidores, principalmente por conta dos avanços tecnológicos. 

Se pensarmos que antigamente, para  consumir um produto ou serviço, era necessário o deslocamento do consumidor até um estabelecimento e a variedade de produtos ali ofertados era limitada, com a internet o consumidor é quem decide o melhor para ele, através de pesquisas, trocas entre usuários, personalização e experiências.

Sem dúvidas o consumidor se tornou mais crítico com a internet, mas foi aí que se entendeu que eles eram seres singulares com vontades e necessidades específicas. 

No mundo de hoje, principalmente pós pandemia, em que o consumidor se instruiu mais no uso da internet à seu favor, é que o conceito de omniconsumidor se intensifica. 

No ano passado, durante o Experience Trends, apresentamos uma ampla análise do perfil do consumidor, através do E-BOOK “A NOVA DÉCADA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE”, uma pesquisa realizada em parceria com dois grandes nomes do futurismo no Brasil, Sabina Deweik e Rosa Alegria.

Mas afinal, quem são os omniconsumidores? Vamos entender a seguir.

Quem são os omniconsumidores? 

Para compreender de maneira mais ampla, o termo “omni” exprime a noção como a de “oni”, que significa estar em tudo ou ser o todo. 

Logo, se pensarmos em “omniconsumidores” é o consumidor presente em todos os lugares, canais, pontos de contato e experiência.

A compreensão de omniconsumidor vai além da análise de público-alvo ou perfil do consumidor, é entender essa demanda do consumidor em todos os lugares na jornada de compra, além de suas particularidades mais específicas e necessidade de personalização individual. 

As particularidades dos omniconsumidores

Quando vemos o desenho desse perfil, muito mais singular do consumidor, parece que necessitamos de muito mais mãos para atendê-los, mas não é bem assim.

Essa tendência vem se reforçando principalmente no âmbito digital, e nele se cria o senso de comunidade.

Os novos consumidores prezam pelos seus ideais, e tendem a buscar empresas que abracem suas causas e ajude-os a defendê-las. 

Por exemplo: cada vez mais vemos pessoas preocupadas com a preservação e restauração do meio ambiente, então, elas irão buscar consumir de marcas que apoiam essa causa ou realizam ações em prol do meio ambiente. 

Outra necessidade muito exigida por eles são as personalizações dentro de toda jornada de compra.

Se pensarmos que o consumidor é omni, ele preza para que a jornada de compra e a comunicação também seja. 

Um exemplo que podemos pensar neste caso são as compras que funcionam de forma híbrida: o consumidor vê um produto pelo site, esclarece suas dúvidas pelo FAQ Inteligente, retira a compra de forma física, e caso não sirva para sua necessidade, inicia um chat para trocar um produto. 

Dessa forma fica claro como ser omni é estar em tudo o tempo todo, e para funcionar precisa ter integração.

Durante o WebNeo de março, foi abordado mais sobre o perfil do omniconsumidor:

Como personalizar a jornada para omniconsumidores

Ao ler sobre essa personalização, a sensação que fica é de que será necessário muitos investimentos para atender as demandas desse novo padrão de consumidor, mas essa não é a verdade.

A questão da personalização, está muito mais atrelada a conhecer o consumidor e quais são os principais pontos que ele valoriza na jornada de compra do que apenas ter diversas opções de escolha. 

1. Tudo começa com pesquisas

Para começar, opte por disparar pesquisas de avaliações que tenham um campo de sugestão em que o consumidor possa deixar ali quais são os pontos que merecem maior atenção e de que forma esperam essa personalização. 

2. Conheça o perfil do seu consumidor

Busque conhecer o seu consumidor de forma mais profunda. Tente aproximar o diálogo com ele, entender as preferências, quais são as causas que defendem, seus hobbies, pois é a partir dessas informações que compreenderá seus consumidores e entender as preferências na hora de comprar – inclusive se preferem contatos mais ou menos próximos.

3. Investimentos em multiplataforma

“Investimentos” pode sugerir altos custos em tecnologias algorítmicas pioneiras, mas não necessariamente. Ao reconhecer o perfil do consumidor e quais são suas principais necessidades, já é possível fazer personalizações muito eficientes e que gerem resultados imediatos.

Por exemplo: um QR code que leva para o atendimento via Whatsapp. Foi identificado em pesquisas que os consumidores preferem atendimento de pós-venda através do aplicativo de mensagens instantâneas. 

4. Atendimento omnichannel

E claro, o atendimento como diferencial. Se o consumidor é omni, a comunicação com ele também deve ser. Os omniconsumidores priorizam muito a diversidade de pontos de contato, o autoatendimento, a comunicação integrada, etc.

É importante estar no radar da organização o atendimento omnichannel, pois é com ele que ruídos no atendimento serão minimizados, tanto online quanto offline, estando presente em toda a jornada de compra destes consumidores modernos.