Como criar um atendimento de qualidade para Marketplace

Quando falamos de empreender no mercado online, uma alternativa que sempre aparece nas buscas é: abrir uma loja em marketplace.

Diferente de um e-commerce tradicional, os marketplaces são plataformas que conectam vendedores com consumidores. Hoje já existem diversas plataformas, atuando em ramos específicos ou globais.

É muito fácil começar a vender através de um marketplace, em poucos cliques já é possível criar sua conta e começar a anunciar e vender através destas plataformas. 

O atendimento ao cliente em marketplace

Quando falamos em atendimento ao cliente dentro de marketplaces, é comum que as plataformas tenham suas próprias regras de gestão, métricas de bom vendedor, prazos de entrega etc. Elas são disponibilizadas em suas páginas de dúvidas ou blog.

Dessa forma não existe uma fórmula mágica para aplicar no atendimento, é importante levantar quais são as principais regras de pontuação e o que consideram prioridade na relação vendedor e consumidor.

Após identificar e conhecer o sistema de cada plataforma é hora de atuar, e a dica principal é mapear os pontos de contato (principalmente aqueles permitidos pela plataforma).

Os canais de atendimento em marketplaces

Mesmo que uma plataforma ou outra possuam mais ou menos canais de atendimento, esse é o padrão que seguem:

Perguntas ou Perguntas Frequentes

Alguns marketplaces possuem campos de contato antes da finalização da compra, a aba de perguntas, agilidade e eficiência na resposta são as palavras chaves.

Chat

Outro canal bastante comum em marketplaces é o chat, que normalmente é habilitado após a compra ser finalizada com o comprador. Nesse canal de atendimento o foco deve ser fidelizar os consumidores e tranquilizá-los quanto a compra e a loja comprada.

Entrega do produto

Um dos campos pouco mapeados, mas que surtem muito efeito, são as cartas enviadas junto ao produto. Este é o momento da expectativa, e se o produto for o que o consumidor espera, sem dúvidas ele irá querer conhecer mais sobre a loja. 

Ticket de atendimento

Outros dois campos estão mais relacionados ao pós-venda, as abas de avaliação do produto e do vendedor e a aba para troca e reclamação da compra.

Como se destacar com o atendimento ao cliente

O marketplace é um local que conecta os compradores com os vendedores, logo é a oportunidade que muitos encontram de conhecer uma loja nova, seja pela avaliação, pelo preço ou até pela garantia que a plataforma dá para o cliente ao comprar.

Em meio a tantos anúncios, muitos vendedores focam apenas no preço como o principal atrativo, e acabam tendo apenas compras de usuários uma vez.

Neste cenário é importante ter o atendimento como uma estratégia de negócio: planejar em como fidelizar o cliente, o atendimento focado em encantamento, e pensar como as ações dela podem levar o cliente a comprar novamente na plataforma ou atraí-lo para fora das barreiras da plataforma. 

Agora que entendemos um pouco mais sobre o universo de marketplaces e como se destacar, vamos a algumas dicas práticas de atendimento neste mercado.

Dicas práticas para o atendimento em marketplace

Crie um roteiro para o time de operação

É muito comum que os clientes tenham dúvidas ou problemas parecidos, por isso faça um levantamento sobre quais são essas dúvidas e crie mensagens pré-definidas, que facilite o atendimento. 

Mas lembre-se que cada caso é único.

Agilidade na resposta

Clientes de marketplace costumam ser mais inseguros por não conhecer as lojas, então agilidade é a chave do atendimento. Envie mensagens sobre sua loja, o status do pedido e informações que tranquilize-os e confiem na loja.

Canais de contato além do marketplace

Disponibilize canais de atendimento ao seu consumidor, por mais que muitas plataformas não permitam que compartilhem informações, a carta de apresentação enviada junto ao produto pode conter dados sobre sua empresa.

Assim, quando o cliente tiver dúvidas, ele poderá entrar em contato diretamente com a equipe de atendimento.

Atenção às reclamações

As reclamações exigem atenção redobrada. No marketplace existem prazos para a resolução e fechamento da mediação.

Vale a pena entrar em contato com o consumidor, conversar com ele, explicar o problema, apresentar alternativas para solucionar o quanto antes.

Muitos acreditam que consumidor que abre reclamação é caso perdido e que o cliente não voltará mais, mas é muito fácil converter e fidelizar o cliente. Uma solução eficiente pode transformar a ideia do consumidor.

Mediação da plataforma

Ao identificar que a tratativa com o consumidor não está fluindo para ambas as partes, busque a solução com a própria plataforma. 

A aba de contato possui várias informações relevantes para a tratativa de problemas. A própria central do marketplace é possível falar com os especialistas e esclarecer qual o melhor caminho a se seguir quanto ao problema.

Conclusão

Por mais que as plataformas de marketplace possam dificultar a relação entre o vendedor e o consumidor, é possível sim criar uma estratégia de relacionamento com o usuário.

Um atendimento muda a perspectiva do cliente sobre uma empresa, seja pelo lado negativo ou pelo positivo. 

Como foi apresentado neste artigo, invista em uma comunicação com foco em fidelizar e encantar os consumidores; que eles possam reconhecer sua marca; e levá-los para fora das barreiras do marketplace.