Atendimento omnichannel: a importância de uma ferramenta unificada

Fui gerente de e-commerce por dois anos, responsável principalmente por atender clientes. Percebi o quanto minha vida era dificultada por não conseguir resolver problemas dos meus clientes e o quanto uma ferramenta de atendimento omni channel poderia ter me ajudado.

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O poder do atendimento omni channel

Eu fui Gerente de E-Commerce de uma grande rede de surfwear de 2010 a 2012. E eu me lembro bem da loucura que era usar vários sistemas para tarefas diversas.

Várias ferramentas, vários problemas

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Na ocasião, as ferramentas eram:

• O ERP da empresa;
• A plataforma de e-commerce;
• O sistema da transportadora;
• Uma ferramenta de chat;
• Telefonia;
• Emails pelo Outlook.

Eu não sei como funciona o fluxo de informações e relacionamento com o cliente na sua empresa, mas hoje, conhecendo ferramentas omnichannel que integram todos os canais de atendimento em um só lugar, enxergo o tamanho da dificuldade que é operar assim.

Como éramos apenas 4 pessoas em uma operação que tinha em média 30 pedidos dia, o fluxo era bem intenso no atendimento. E quem cuidava de toda essa área era eu mesmo, fazendo a manutenção de todos esses canais.

Desafogar a Operação e Pensar na Estratégia

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Como sou formado em marketing, gostava muito de pensar na parte estratégica do negócio. Queria melhorar a taxa de conversão, fazer um banner chamativo, diminuir o valor da palavra-chave no google, fazer uma ação pra aumentar o sell out e quando algum cliente entrava em contato por e-mail, chat ou me ligava, eu precisava abrir várias telas no computador pra tentar solucionar o problema e quase nunca conseguia fazer um bom atendimento.

Lembro que implorava para o diretor da empresa contratar alguém para cuidar apenas do atendimento, pois eu precisa pensar na parte estratégica da loja virtual e não conseguia. Além de tudo, a qualidade no atendimento ao cliente tornava-se precária.

Se na época eu trabalhasse com algum sistema de atendimento omnichannel, tenho certeza que minha vida seria muito mais fácil e feliz. Eu acordava desmotivado quase todos os dias só de pensar que os clientes entrariam em contato comigo e, além dele se esforçar demais para resolver seu problema, o meu esforço também era alto.

Só pra você ter uma ideia, à época em que estava gerenciando a loja virtual, as outras 3 pessoas que trabalhavam comigo entravam em pânico quando eu não estava no escritório e eles tinham que cuidar do atendimento. As reclamações? Muitos canais, muitos sistemas, muitas senhas e, claro a falta de experiência. Percebem a relação?

Hoje entendo que as maiores dificuldades que um gestor de atendimento enfrenta são as informações espalhadas em diversos lugares.

E é absurdo o quanto isso torna mais difícil o relacionamento com o cliente.

Atendimento Omnichannel é também uma máquina de vendas

Sempre que visito uma operação de e-commerce, o atendimento é sempre visto como um custo para a empresa. Mas com uma boa ferramenta de atendimento omnichannel, essa área pode se tornar uma máquina de converter vendas e consequentemente manter seus clientes mais felizes e a marca de sua empresa reconhecida no mercado.

Me lembro como se fosse ontem quando um executivo de contas da NeoAssist foi nos visitar para oferecer suas soluções de atendimento omnichannel, com uma ferramenta de integração incrível e um serviço como poucos no mercado prestavam. Eu, que queria pensar estratégia e montar uma máquina de vendas e tinha todas as dificuldades possíveis no atendimento, me encantei com aquela forma inovadora de atender. 

Depois da reunião, empolgado, fui apresentar para a diretoria. No fim das contas, não contrataram: pensaram no custo e não na solução – e uma solução que, no médio e longo prazo, os reduziria custos.

Conclusão

Como alguém que sofreu com as mazelas da burocracia de um atendimento confuso e em várias ferramentas, posso falar por experiência que o atendimento omnichannel é o atendimento do futuro. Hoje, como executivo de contas da NeoAssist (e aproveitando o pequeno espaço para fazer minha venda da incrível ferramenta que oferecemos), me vejo como alguém que busca excelência no atendimento através da tecnologia. E você também pode aderir a essa causa!

Com uma ferramenta de atendimento omnichannel integrada em sua empresa, deixo a mais importante dica que aprendi: aproveite a tecnologia para fazer um atendimento rápido e eficaz ao seu cliente. Ele nunca mais vai se esquecer de você.