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Atendimento nas redes sociais: como a NeoAssist pode te ajudar?

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Como sabemos, o perfil do consumidor mudou. E, hoje, as mídias sociais atuam como um importante meio de comunicação entre marcas e clientes. Confira a importância do atendimento nas redes sociais e como a plataforma NeoAssist pode ajudar sua empresa a oferecer uma ótima experiência ao seu consumidor.


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A importância do atendimento nas redes sociais

Como vivemos em uma Era Digital, passamos uma imensa parte do dia conectados. Além disso, você se lembra quantas vezes já relutou em pegar o telefone para entrar em contato com uma empresa e resolver seu problema?

De acordo com nossa pesquisa Customer Insights 2019, mais de 20% desses consumidores usam as redes sociais para se comunicarem com as marcas. Isso quer dizer que essas mídias se tornaram fundamentais para as empresas manterem um bom relacionamento com seus clientes.

Confira alguns dados:

  • 130 milhões de brasileiros compartilham momentos no Facebook;
  • O Brasil é o terceiro país no mundo que mais acessa o Facebook diariamente;
  • O Instagram possui mais de 1 bilhão de pessoas ativas;
  • Segundo uma pesquisa da Opinion Box, 83% dos entrevistados segue alguma empresa ou marca no Instagram.

Mas, como esse canal pode ser usado como uma ferramenta de interação entre marcas e consumidores?

A rede social como módulo de atendimento

Atender é diferente de estar presente na rede social. Você já pode ter feito campanhas mirabolantes e, ao invés de receber os louros pela iniciativa, recebeu uma enxurrada de críticas.

Isso acontece por um motivo: o seu consumidor quer se comunicar por ali. Dessa forma, proporcionar um ótimo atendimento nas redes sociais é uma tarefa fundamental para a boa experiência do cliente.

Cuidado com sua reputação!

Quando uma reclamação é feita em público, ela tem a possibilidade de ganhar vários adeptos e se tornar extremamente poderosa. Assim, um problema que se torna comum entre seus consumidores pode ser o motivo principal da queda de sua reputação.

Ainda de acordo com nossa pesquisa Customer Insights 2019, 60% dos consumidores estão dispostos a detratar uma marca nas redes sociais caso não recebam um bom atendimento. Em contrapartida, 72% dos clientes tendem a recomendá-la se tiverem uma boa experiência.

Imagine agora que seu cliente busca por informações e encontra sua marca nas redes sociais. Ao oferecer um bom atendimento por esse canal, você poderá respondê-lo e esclarecer todas as suas dúvidas em um mesmo local. Ao final, a velocidade e a praticidade da comunicação deixarão o consumidor satisfeito.

Além disso, qualquer pessoa pode compartilhar suas experiências com as marcas através das mídias sociais. Como consequência, essa prática gera um engajamento não só desse consumidor, mas também de outros compradores e possíveis clientes.

Assim, você deve estar disponível quando, como e onde o seu consumidor deseja. Lembre-se de que os hábitos dos clientes mudaram. Então, oferecer um bom atendimento nas redes sociais é fundamental para a sua boa experiência.

O SAC 2.0

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Quando falamos sobre o atendimento nas redes sociais, também pensamos no SAC 2.0. Esse termo pode ser definido como a evolução do SAC. Não só pela quantidade de canais, mas também pela possibilidade de interceptar o consumidor em momentos que, anteriormente, não poderiam ser registrados.

Assim, o SAC 2.0 proporciona mais do que um atendimento nas redes sociais. Ele monitora o que acontece na rede, absorve todas as menções e usa os feedbacks como estratégia.

Você sabe o que é SAC 3.0? 

A diferença entre SAC puro e SAC nas Redes Sociais

As redes sociais são uma importante ferramenta para atender e compreender seu consumidor. Mas, não associe o atendimento que você vai prestar ali com o SAC tradicional – cheio de scripts robóticos e transferências de canais e departamentos.

O atendimento nas redes sociais deve se parecer com uma conversa natural, da maneira como o consumidor as utiliza no seu dia a dia. Aliás, elas podem ser um ótimo termômetro para que você aplique o que descobriu nos demais canais de atendimento.

Principais dicas para oferecer um bom atendimento nas redes sociais

Depois de apresentarmos todo o contexto do atendimento nas redes sociais, falaremos agora sobre duas dicas essenciais para proporcionar uma boa experiência ao cliente. Confira quais são elas:

1. Fique atento a sua linguagem

Para manter um bom relacionamento com o consumidor, é necessário que sua empresa se atente à linguagem usada na comunicação. Portanto, além do cuidado de usar o vocabulário adequado, é fundamental estabelecer uma linguagem própria, que atenda o seu público. 

Falar nas redes sociais, como já mencionamos, não é seguir um script. Muito pelo contrário, significa conversar, entender comportamento e compreender cada pessoa como única.

2. Seja rápido

Com o avanço das tecnologias e as mudanças no perfil do cliente, os serviços de suporte das empresas precisaram ficar cada vez mais rápidos. Desse modo, o atendimento nas redes sociais também demanda por eficácia e agilidade.

O consumidor vive em um mundo totalmente conectado, além de fazer várias coisas ao mesmo tempo. Como consequência, ele espera das marcas um serviço que seja tão ágil quanto o seu ritmo.

Desse modo, o tempo de resposta das marcas deve ser o menor possível. Isso, é claro, se elas realmente quiserem conquistar e fidelizar esse cliente.

O controle do atendimento nas redes sociais

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Como controlar sua operação da melhor forma possível? Pode ser que você esteja pensando nas dificuldades de algumas práticas. E isso pode partir desde o monitoramento das mensagens que chegam, até a maneira como seus operadores atuam. 

Além disso, outra possível barreira é em relação a quais métricas usar para esse tipo de atendimento. Então, disponibilizar mídias sociais como um módulo de suporte é mesmo necessário?

A resposta é sim! Segundo o estudo do estado do atendimento ao cliente no Brasil, produzido pela NeoAssist, 23% dos consumidores disseram que o canal mais efetivo para a resolução de problemas é a rede social.

Essa porcentagem foi a maior de todas, ganhando inclusive de canais tradicionais, como por exemplo, a telefonia.

Não se trata apenas de responder mensagens

Usar o Facebook ou o Instagram como uma forma de se comunicar com o consumidor não significa apenas responder as mensagens que chegam no inbox.

A comunicação que o cliente faz via comentários, compartilhamentos e curtidas é uma forma de obter feedbacks, de forma gratuita, das suas ações. Então, utilize-as da melhor maneira possível.

Atendimento nas redes sociais com a NeoAssist

Através da plataforma de atendimento da NeoAssist, você pode utilizar as mídias sociais para atender seus clientes de verdade. Desse modo, você não só oferece um atendimento de qualidade ao consumidor, como também mantém um ótimo relacionamento com ele.

Confira como isso é possível.

Facebook

Através de nossa plataforma e do módulo de Facebook, você poderá atender seu consumidor com mais agilidade e de forma escalável. Além disso, seus operadores poderão acompanhar tudo o que seus clientes dizem a seu respeito, em tempo real.

Outra boa prática que o Facebook oferece é opção de utilizar a fanpage de sua marca como uma central de relacionamento interna. Assim, é possível incentivar o consumidor a escolher este canal para fazer reclamações ou esclarecer dúvidas.

Com isso, você conseguirá reduzir drasticamente o número de comentários públicos e concentrar a demanda no lugar certo.

Instagram

Assim como no Facebook, através do Instagram é possível manter um ótimo relacionamento com seu cliente. Com o módulo de Instagram da NeoAssist, sua operação poderá acompanhar todos os passos e interações desse consumidor por meio de marcações em seus posts ou stories e de mensagens privadas, por exemplo. 

Mas lembre-se sempre de interagir e responder esses clientes, ok? Há também a possibilidade de repostar suas publicações e criar protocolos de atendimento para cada comentário que sua empresa receber. São ações como essas que farão o consumidor se sentir muito mais acolhido e parte da marca.

Outra ótima prática do Instagram é inserir FAQ’s em seus destaques de stories. Com isso, sua empresa responderá as principais dúvidas do cliente e ele poderá finalizar uma compra sem nenhum problema. Ao final, os chamados destinados aos operadores diminuirão e sua empresa conseguirá aumentar a qualidade de seus serviços.

Atendimento omnichannel pelas mídias sociais

Com a ferramenta de atendimento omnichannel da NeoAssist, você pode, por exemplo:

  • Fazer a transição de canais sem problemas;
  • Possuir os históricos unificados de cada cliente;
  • Dispor de segmentações contextualizadas;
  • Analisar métricas e relatórios.

Confira o que significa cada uma delas.

1. Fazer a transição de canais sem problemas

Através de nossa plataforma de atendimento omnichannel, seus operadores poderão direcionar o cliente para outros canais sem nenhum problema. Desse modo, caso ele queira mudar de suporte de atendimento, nenhum processo será perdido.

Assim, seu operador não precisará finalizar um chamado para iniciar outro. E, com isso, a satisfação de seu cliente terá grandes chances de aumentar.

2. Possuir os históricos unificados de cada cliente

Ao dispor dos históricos unificados de cada cliente, sua central poderá entender e analisar todos os pontos de interação desse consumidor com a empresa. Como consequência, é possível saber exatamente o que esperar e quais os momentos de maior ou menor dificuldade.

Dessa forma, você poderá oferecer aos operadores treinamentos mais assertivos e focados em resolver os problemas reais do cliente.

3. Dispor de segmentações contextualizadas

A nossa ferramenta omnichannel também permite a segmentação contextualizada de cada caso. Assim, seus consumidores são direcionados aos operadores de acordo com a demanda, nível hierárquico, grau de urgência e habilidades específicas, por exemplo.

Desse modo, os funcionários mais capacitados para determinadas funções poderão resolver as demandas dos clientes de forma mais rápida e efetiva.

4. Analisar métricas e relatórios

Através de relatórios precisos e personalizados, sua empresa poderá analisar não só a jornada do cliente, mas também todo o seu comportamento. Como consequência, é possível enxergar quais os pontos mais fortes e mais fracos de sua operação.

Assim, você poderá focar em estratégias para melhorar cada serviço e processo – e, com isso, aumentar a satisfação dos consumidores.

Esteja onde o seu cliente está

O cliente atual já espera ser atendido pelas redes sociais. Por isso, é de extrema importância que sua empresa ofereça a ele essa opção. 

Desse modo, esteja onde seu cliente está e aposte na qualidade de seus serviços de atendimento. Só assim será possível manter um bom relacionamento com o consumidor e obter bons resultados no final.

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