Atendimento na Black Friday: você está preparado para o seu cliente?

Albert Deweik | novembro de 2015

O Atendimento na Black Friday é, normalmente, o pilar esquecido na sustentação da operação deste importante evento para o varejo. Mas essa atitude pode trazer problemas graves na data e nas semanas seguintes.

Veja a importância do Atendimento na Black Friday neste artigo!

Os pilares da Black Friday perfeita!

Nos últimos anos a Black Friday se tornou uma das principais datas para o varejo no Brasil, online e físico. A data começou a ser explorada no país em 2010, mas de forma tímida, já que é um feriado do calendário dos Estados Unidos.

Para se ter uma ideia, segundo o Ebit, em 2010 o faturamento da Black Friday não passou de R$ 3 milhões. Já em 2019, esse número foi de R$ 3,2 bilhões.

Muitas empresas acabam focando em 3 pilares de sustentação para a Black Friday no país: Produto, Marketing e Tecnologia. Porém, o pilar de atendimento pode ser decisivo para que o objetivo de estreitar laços com clientes e expandir a visibilidade se cumpra.

Infelizmente ainda são raros os varejistas que pensam em montar ou melhorar uma equipe de atendimento para ajudar a vender mais na Black Friday.

O propósito da Black Friday

Afinal, para que serve a Black Friday?

Para boa parte dos varejistas, a Black Friday é uma data para mostrar seus produtos e serviços a novos consumidores.

Entretanto, as empresas acabam vendendo seus produtos nesta data com uma margem menor, ganhando pouco, ou, não ganhando dinheiro. Porém, essa exposição acaba trazendo novos clientes com um custo de aquisição relativamente baixo.

O atendimento na Black Friday: o quarto pilar

Mas, se o objetivo do Black Friday não é ganhar dinheiro e, sim, mostrar sua marca, seus produtos e serviços a novos clientes, por que você deixaria o atendimento de fora dos pilares?

É fundamental mostrar para estes novos clientes que, além de oferecer um site seguro e com bons preços, a loja também sabe atender muito bem. Aproveite a oportunidade para se destacar de seus concorrentes através de um bom serviço, uma boa entrega e um excelente atendimento ao cliente.

Se a Black Friday é uma data para atrair novos clientes, precisamos saber trabalhar esta nova base para que o ciclo de vida dele seja cada vez mais longo. A estratégia do varejista para este data precisa ser encantar o cliente com uma experiência única.

Quer mais dicas para alavancar a área de atendimento ao cliente da sua empresa? Então leia esse artigo!

Black Week: a verdadeira demanda de Atendimento na Black Friday

Um dos principais problemas no atendimento na Black Friday, é o que chamamos aqui na NeoAssist de “Black Week”. Geralmente, na semana seguinte a Black Friday é quando os varejistas começam a ter um volume de atendimento bastante acima do normal, com novos clientes perguntando sobre seus pedidos e tirando dúvidas ao recebê-los.

Por isso, é preciso planejar o que fazer para que tanto a Black Friday como a Black Week sejam tranquilas, para operação de atendimento e para clientes.

Algumas dicas para isso são, por exemplo:

  • Crie hotsite com as principais informações sobre os pedidos da Black Friday, como, por exemplo, entrega, trocas, condições etc;
  • Revise os canais de autoatendimento e se possível aumente a gama de coisas que o cliente possa fazer sozinhos clientes;
  • Estude fazer alterações no dimensionamento do time durante o período;
  • Avalie se o seu negócio também se enquadra para promoções da Cyber Monday;

Quer mais dicas para a Black Friday? Então assista o vídeo a seguir:

Tecnologia + Pessoas: a chave de um bom serviço

O varejista precisa ter em mente que só irá prover uma boa experiência ao cliente na Black Friday através de tecnologia e pessoas.

Em tecnologia, gosto de destacar o uso de um sistema de atendimento omnichannel. Uma ferramenta dessa consegue receber toda demanda de atendimento, independente do canal escolhido pelo consumidor, de forma unificada.

Além disso, um bom sistema omnichannel também conta com integração com outros sistemas cruciais, como a plataforma de e-commerce e o ERP.

Já quando falamos de pessoas, o investimento do varejista precisa ser em contratação e treinamento. Uma equipe mal treinada ou, em número inferior a demanda gerada pela data, com certeza será uma frustração enorme para os novos clientes.

Conclusão

Se você colocar em prática essas dicas de atendimento na Black Friday tenho certeza que seu negócio vai tirar o melhor proveito possível na data.

Aproveite essa chance para ganhar novos clientes, divulgar sua marca e aumentar a reputação do negócio.

Albert Deweik