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Atendimento humanizado: Entenda a importância de implementá-lo em sua empresa

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Grande parte da população brasileira já sofreu algum trauma relacionado a atendimento. De acordo com uma pesquisa feita com 7.906 consumidores pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo), 28% dos entrevistados se disseram insatisfeitos com os Serviços de Atendimento ao Cliente.

A insatisfação dos consumidores está muito atrelada a falta de empatia que muitas empresas tratam os seus clientes. Para fornecer um bom atendimento é preciso se colocar no lugar do outro e pensar em atendê-lo como você gostaria de ser atendido.  Quando vai buscar um atendimento para resolver os seus problemas e tirar dúvidas, o cliente deseja ser atendido como um indivíduo e não como um número. Por essas e outras razões que muito mais empresas estão inserindo o atendimento humanizado na sua rotina.

Mas você sabe que é um atendimento humanizado? 

Um atendimento humanizado é aquele que busca tratar o cliente de forma empática e individual, levando em conta os seus problemas e a melhor forma de resolvê-los. Esse atendimento é acolhedor e visa enriquecer a relação entre o cliente e a empresa. Através dele, o indivíduo sente que pode confiar na empresa e que pode contar com ela para resolver desde as suas menores dúvidas até aos problemas mais complexos.

O atendimento humanizado muito se difere daquele robotizado que muitas vezes é oferecido. De acordo com uma pesquisa realizada pela Genesys Global, 67% dos consumidores já desligaram o telefone frustrados por não conseguir falar com um ser humano. Infelizmente, é muito comum que as pessoas fiquem presas em chamadas de processos intermináveis quando buscam a resolução de um problema.

Como fazer um atendimento humanizado ao cliente? 

Agora que já entendemos o que é atendimento humanizado, nos resta uma dúvida: Como implementar um atendimento humanizado na rotina da minha empresa? Confira quatro dicas imprescindíveis para dar o primeiro passo.

Conheça o seu cliente

Nesta etapa é importante colher dados e informações que podem te ajudar a entender melhor quais são os gostos de seus clientes, o horário que eles preferem comprar, quais são as suas expectativas etc. Essa análise permite conhecer a fundo a pessoa que está do outro lado ansiando por consumir os seus serviços.

Mantenha a sua equipe motivada 

Se você quer implementar um atendimento humanizado em sua empresa, você precisa também ter uma relação humanizada com os seus funcionários. Para isso é fundamental capacitar as equipes de contato direto com o consumidor. Os treinamentos devem ter diferentes frentes, como por exemplo, conhecimento aprofundado sobre o produto e operacionalização das ferramentas automatizadas usadas. 

Além disso, é preciso ter uma percepção de que o cliente é um ser-humano como você, que tem necessidades e que precisa de ajuda. É sempre bom desenvolver habilidades que permitam um atendimento personalizado com proatividade, senso de urgência, pensamento estratégico etc. 

Esteja atento aos feedbacks

Outro ponto muito importante é estar atento ao que os seus clientes têm a dizer, isso porque só através do feedback deles é que será possível melhorar o atendimento e saber quais são as suas demandas e necessidades. 

O ideal é criar mecanismos para ouvir a avaliação deles além do SAC. É recomendado aplicar pesquisas de satisfação formais por meio de formulários enviados por e-mail ou acionados ao fim da ligação ou informais como enquetes nas redes sociais.

Humanize seus atendimentos 

Para humanizar um atendimento, você pode trabalhar os scripts das ferramentas que você usa, como por exemplo os chatbots. Em busca de não oferecer um atendimento robotizado, você pode moldar o seu chat e torná-lo mais amigável. 

Como por exemplo:

  • Chame o cliente pelo nome;
  • Invista em saudações simpáticas;
  • Deixe o cliente explicar o seu problema, sem pressa;
  • Use linguagem próxima à utilizada pelo consumidor;

E no call center, qual a vantagem de humanizar o atendimento? 

Além das vantagens já citadas acima, como se aproximar do cliente, você também conseguirá:

  • Ter uma equipe com maior desenvolvimento, visto que os operadores precisarão ser mais analíticos e de alta performance para entregar um bom atendimento humanizado.
  • Aumento do Ticket Médio, que é um dos mais importantes dos indicadores, porque diz respeito sobre conversão e o volume de compras em determinado período. Trabalhar a base de leads de uma forma satisfatória e receptiva aumenta a possibilidade de conversão e eleva o ticket médio do setor. 
  • Melhora na Satisfação do Cliente, empresas com atendimentos personalizados e flexíveis que levam experiências positivas ao consumidor, pode ter resultados melhores e perceptíveis nas avaliações de atendimento, como o NPS (Net Promoter Score).

Exemplo de case de sucesso de atendimento humanizado

Uma grande prova de que o atendimento humanizado tem se tornado cada vez mais imprescindível nas empresas é o caso da Arezzo, que ao implementá-lo pôde ver os seus resultados cada vez melhores.

O Índice de Satisfação do Cliente da Arezzo&Co subiu de 68% em 2014 para 91% em 2018. Já o esperado de elogios em 2018 foi superado em mais de 400%. Por fim, o percentual de e-mails e solicitações de consumidores respondidos no prazo se manteve entre 94% a 99% desde 2014. 

Além de ter sido indicada a prêmios importantes como: Prêmio E-commerce Brasil, Prêmio Época Reclame Aqui, Prêmio Digitalks e muitos outros.

Jornada de compra humanizada
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