Central de Relacionamento Central de Relacionamento

As mudanças nos canais de atendimento ao cliente

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Com a oferta de inúmeras soluções para ajudar na gestão do relacionamento com o cliente e a abertura de novos canais de comunicação, uma certa confusão de informações têm rondado a mente dos gestores de atendimento.

Neste artigo você vai entender de forma mais aprofundada os tipos de central de relacionamento com o cliente, e porque sua empresa deve ser omnichannel.


A imagem mostra uma equipe de atendentes sendo guiada por seu líder na hora de realizar a comunicação com o cliente.

O que é uma operação moderna e efetiva? É uma operação com alta performance de atendentes, um tempo médio de atendimento reduzido, alto controle de relatórios ou custos dramaticamente menores?

Todos esses elementos podem levar sua central de relacionamento com o cliente à excelência, mas é importante lembrar que essa é uma estratégia que deve ter o cliente no centro de todo o processo. 

Neste artigo você vai conhecer os 5 tipos de central e compreender o motivo de 4 deles já não fazerem tanto sentido ao consumidor. São eles:

  • Tradicional;
  • Multicanal Não Integrada;
  • Multicanal Integrada;
  • Multicanal (Integrada ou Não) com Integrações Internas;
  • Omnichannel

Por que conhecer os modelos de uma central é importante?

Com o avanço tecnológico e a tentativa das marcas estarem sempre à frente quando falamos de inovações, muitas delas acabam perdendo o rumo, sem entender onde realmente devem aplicar seus esforços. E o atendimento não é diferente, uma vez que existem diversas formas de entrar em contato com os clientes e otimizar cada vez mais suas necessidades. 

Mas no meio de tantas possibilidades é possível pecar pelo excesso ou pelo medo de tentar uma nova estratégia, assim se torna fundamental compreender o que pode ser feito e qual é a melhor decisão a se tomar.

Central de Relacionamento Tradicional

A Central de Relacionamento Tradicional ou “Central de Canal Único”, oferece somente o canal de voz, ou seja, as marcas que optam por essa opção ainda não descobriram a influência do mundo digital. 

Este tipo de central tem baixa complexidade, exige pouco uso de tecnologia na gestão de operação, e pode ser replicado para quaisquer outros canais – como chat ou e-mail -, desde que não ofereça nenhum outro canal de atendimento em conjunto.

Central de Relacionamento Multicanal Não Integrada

Como o nome já sugere, nesse tipo de central o atendimento é feito por meio de mais de um canal de comunicação, como por exemplo, o combo: telefone, e-mail e WhatsApp. 

Porém a forma de atendimento exercida em cada um desses canais não é integrada, de modo que as demandas não são registradas em um único ambiente – o que prejudica o serviço e o torna frustrante tanto para os operadores quanto para os clientes. 

Central de Relacionamento Multicanal Integrada

Assim como o modelo acima, nesse modelo de central são oferecidas duas ou mais opções de canais para contato, a diferença entre elas é que na central integrada, todas as demandas e informações dos clientes são centralizadas em um único local, o que facilita o atendimento e a conquista da satisfação dos clientes. 

Quando olhamos o lado tecnológico, a complexidade pode variar conforme o uso de plataformas de integração, que pode ser única ou conter diversas opções necessárias. 

Central de Relacionamento Multicanal (integrada ou não) com Integrações Internas

Neste caso, qualquer uma das soluções de multicanal é integrada aos sistemas internos da empresa, como o *CRM ou **ERP, o que possibilita que as informações do consumidor sejam muito mais ricas e proporcionem um melhor entendimento aos atendentes no momento em que receberem demandas.

A complexidade tecnológica para uso desse modelo de central, assim como o custo monetário, é geralmente alta, porém, o ganho na satisfação do cliente ganha níveis elevados, o que faz com que a longo prazo a percepção desses custos se mostrem investimentos de alto retorno.  

Central de Relacionamento Omnichannel

Este tipo de central de atendimento é totalmente integrado e, em 99% dos casos, utiliza a mesma plataforma.

O grande diferencial do omnichannel para o multicanal é a possibilidade do consumidor ser atendido por qualquer canal oferecido pela empresa, sem que haja perda de informações ou mudanças na forma com a qual os atendentes se comunicam.  

Considere um exemplo prático do atendimento omnichannel: A solicitação da segunda via de um boleto. 

Aqui o atendente responsável conseguirá em uma única ligação, com o mesmo protocolo, gerar uma nova via e ainda compartilhar quaisquer informações demandadas pelo cliente.  

Parece uma ação simples, mas muitas empresas resolvem essa solicitação através de diversas etapas: finalizar o atendimento, tabular o chamado, abrir um novo, gerar um segundo protocolo para então emitir a segunda via – e com certeza todas essas ações não estarão integradas.

Porque o atendimento da sua marca deve ser omnichannel

O perfil do consumidor mudou e continua em mudança ao longo do tempo, ele segue as tendências tecnológicas e cada vez mais almeja por serviços e produtos que sejam otimizados, práticos e satisfaçam suas necessidades, e essas atitudes permanecem no momento em que eles precisam de um atendimento. 

Este consumidor decide quando quer migrar de um canal para outro, e espera que seu histórico seja mantido para facilitar suas dúvidas e o próprio atendimento. Assim, é fundamental que sua empresa esteja posicionada de uma maneira que consiga acompanhar a evolução de quem consome seus produtos, e o atendimento omnichannel é a solução. 

O consumidor mudou bastante, ele não aceita mais ser tratado de maneira distinta a cada canal que utiliza para contato, e principalmente: se frustra quando uma empresa lhe impõe condições de como e onde ele deve ser atendido.

E apesar de parecer muito diferente daquilo que já é ou já foi utilizado pelas empresas, a era omnichannel surgiu para aproximar ainda mais as marcas de seus consumidores, enquanto possibilita que seus profissionais de atendimento exerçam serviços com melhor qualidade. 

Assim, cabe a você transformar o atendimento da sua marca, e por isso, a NeoAssist te mostra os 21 motivos para usar um software de atendimento omnichannel. Confira!

*CRM: Gestão de relacionamento com o cliente
**ERP: Planejamento de Recursos Empresariais

Como estruturar uma operação de atendimento ao cliente
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