As melhores métricas para se acompanhar em uma Central de Atendimento

Uma central de atendimento é algo que toda empresa deve ter, porém não é algo que todas sabem usar. Após escrever artigos sobre o que é e como estruturar uma central de atendimento. Saiba como mensurar as suas ações com as melhores métricas para central de atendimento, neste artigo.

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Ter uma central de atendimento é fundamental para tornar as interações com os seus clientes algo maior que apenas registros de dúvidas e queixas.

É o lugar certo para se relacionar com ele.

Porém antes de se relacionar é preciso ser efetivo e para ser efetivo é preciso saber como mensurar as suas ações na central de atendimento.

Com essa finalidade, introduzo as métricas para central de atendimento mais usadas pelas empresas de sucesso, a fim de que, a sua empresa também seja um sucesso no quesito relacionamento com clientes.

Métricas para central de atendimento

Diversas centrais de atendimento estão medindo uma infinidade de coisas.

Isso acontece por uma simples razão: quando é encontrada alguma falha, é considerado que dali é possível extrair relatórios para saber o que está acontecendo. Adicionando mais uma métrica ao montante de métricas já existentes.

Ao mesmo tempo, não está sendo feito esforços para que seja eliminada algumas métricas que não está ajudando em nada a melhorar a sua central de atendimento.

Algumas informações são valiosas, porém quando muitas coisas são colocadas em pauta, o foco no objetivo principal se dissipa.

As métricas para central de atendimento devem ser cascateadas a cumprir objetivos e realmente medir a efetividade da sua operação.

Para que você saiba como mensurar melhor seus esforços, dividiremos as métricas para central de atendimento em 6 categorias.

• Previsão
• Acessibilidade
• Qualidade
• Satisfação de colaboradores
• Satisfação de clientes
• Valor estratégico

Previsão

Se você não tiver ideia de quanto trabalho será impactado pela sua central, será difícil fornecer um serviço eficiente que alcance a satisfação dos seus consumidores.

Com uma previsão assertiva, você tem um controle maior da sua operação, sabendo assim o número de colaboradores até a tecnologia e equipamentos necessários.

• Assertividade na previsão

Definição: a variação percentual entre o número de contatos previstos e os contatos de fato recebidos

• Propensão ao contato

Definição:a probabilidade ou número de vezes em que um consumidor entra em contato com uma empresa, em geral anualmente.

• Tempo médio de atendimento

Definição: o tempo médio necessário para que um chamado seja atendido(tempo de conversa).

Acessibilidade

É fundamental que os consumidores tenham acesso a sua central como e quando querem, pois caso contrário é difícil aplicar outros tipos de métricas.

É importante estabelecer o SLA e um tempo médio de resposta assertivo, garantindo assim que a empresa seja acessível ao consumidor.

• Nível de serviço

Definição: porcentagem de contatos respondidos em determinado tempo, desde o momento em que chegam na central

• Tempo de resposta

Tempo para resolver um chamado dentro da empresa, desde o momento que o cliente aciona a central até o momento em que ele é atendido.

• Taxa de abandono

Definição: mede o número de contatos que se desconectam da central antes de receber um atendimento.

Qualidade

• Qualidade do contato

Definição: determina um valor para a qualidade com as quais contatos individuais são guiados.

• Resolução no primeiro contato

Definição: porcentagem de contatos que não requerem novos contatos para que aquele problema/solicitação seja resolvida.

Satisfação dos colaboradores

A satisfação do operador influenciará diretamente e impulsionará alguns indicadores estratégicos para a empresa, como custos otimizados e a satisfação dos consumidores.

Além desses fatores, a retenção, produtividade e a qualidade do atendimento possuem uma relação com o engajamento dos operadores.

• Satisfação dos colaboradores

Definição: índice de satisfação dos colaboradores de centrais de atendimento com o seu emprego.

• Engajamento dos colaboradores

Definição: representação quantitativa do quanto os colaboradores estão engajados com a empresa e fazendo o trabalho esperado.

• Turnover

Definição: Mede o número de operadores que deixam de trabalhar na sua central de atendimento, encerrando contrato de trabalho. Isso envolve fatores voluntários, involuntários, internos e externos.

Satisfação dos clientes

A satisfação do seu cliente é o objetivo principal e ele só será atingido quando outros objetivos estiverem funcionando.

Metodologias como o NPS (Net Promoter Score) e o Customer Health Score podem prover insights mais relevantes que podem se tornar novas oportunidades de negócios.

• Satisfação de clientes

Definição: mede a porcentagem de todos os consumidores que saíram satisfeitos de um atendimento ou após receberem algum tipo de serviço

• Esforço do cliente

Definição: percepção do consumidor sobre quão fácil é resolver um problema

Valor estratégico

Quais são as contribuições que a sua central de relacionamento está proporcionando para empresa em uma visão macro das estratégias?

Por mais que as métricas sirvam para objetivos exclusivos da central, é necessário que todos os esforços estejam direcionados a estratégia da empresa como um todo.

• ROI da central de atendimento

Definição: Retorno sobre o investimento na central de relacionamento.

• Receita

Definição: mede a receita gerada pela central de atendimento.

• Custo por contato

Definição: método para calcular fatores que impactam o custo de cada contato com a central de atendimento.

Estruture, mensure e se relacione

Mensurar as suas ações é essencial para melhorar a efetividade do que anda fazendo, só assim saberá se esta pisando em terra firme.

Continue mensurando e tenha um objetivo em foco, seja ele melhorar o seu serviço ou aumentar a satisfação dos seus clientes.

Lembre-se que as métricas só serão efetivas se elas estiverem vinculadas a algo maior que unifique todas elas.

Estruture a sua central, mensure o que está fazendo e traga o seu cliente para dentro do seu mundo.

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