Arezzo&Co + NeoAssist = match de sucesso!

Uma das empresas mais respeitadas do país, a Arezzo&Co, entendeu há muito tempo a área de atendimento como um diferencial competitivo. Para eles, oferecer uma experiência encantadora aos clientes é “dever” de todos, independente de cargo ou departamento. Conheça o case que rendeu o troféu bronze na categoria Melhor Projeto de Customer Experience do Prêmio ClienteSA 2019 para a NeoAssist.

O resultado desse match de sucesso? Metas de elogios batidas e uma evolução no índice de satisfação do cliente de 68% em 2014 para 91% em 2018. 

Quem é a Arezzo&Co?

A Arezzo&Co é líder no setor de calçados, bolsas e acessórios femininos no Brasil. Fundada em 1972 por Anderson Birman, comercializa atualmente mais de 13,5 milhões de pares de calçados por ano, além de bolsas e acessórios. Possui seis marcas – Arezzo, Schutz, Anacapri, Alexandre Birman, Fiever e ALME – com produtos que se destacam pela qualidade, design, conforto e inovação.

O Grupo Arezzo é composto por mais de 600 lojas físicas (entre lojas próprias e franqueadas) dentro e fora do país, além de lojas virtuais para cada uma de suas marcas. O grupo abriu capital na bolsa de valores (IPO) em 2011.

Atendimento ao Cliente: o desafio

Um grupo com tantos desafios precisava de um atendimento ao cliente robusto, antes e depois da venda. Por isso, em 2012 a Arezzo&Co iniciou uma verdadeira transformação cultural. 

Isso passou por otimização de processos, inovações tecnológicas, valorização da equipe de relacionamento com o cliente e a proposta de um atendimento humanizado, com uma cultura de empatia interna e externa. 

“Como criamos a cultura de visão de clientes, hoje isso vem de cima para baixo. Tanto o nosso presidente, Alexandre Birman, quanto toda a diretoria, se empenham para que nossas clientes tenham uma experiência única e encantadora. Não enxergamos a área de atendimento como um custo, mas sim, como uma área que gera receita e isso já foi comprovado internamente”, comenta Cristiano Chaves, coordenador do setor de atendimento desde 2012.

Dessa maneira, a satisfação das clientes é reflexo da satisfação dos colaboradores. Tanto, que 2018 marcou o melhor resultado da pesquisa de clima e engajamento na Arezzo&Co com 92%. 

Um grupo omnichannel precisa de uma solução à altura

Cliente NeoAssist desde 2012, a Arezzo&CO utiliza como canais de atendimento e-mail, chat, telefonia, chatbot e ainda conta com Registro Manual e Workflow, para aumentar a eficiência da área. 

Esse mix de gente talentosa, foco no consumidor e uma ferramenta omnichannel trouxe excelentes resultados para o Grupo Arezzo.

A definição do atendimento da Arezzo&Co? Campeão!

Anos de dedicação à experiência do cliente contribuíram para excelentes resultados. O Índice de Satisfação do Cliente da Arezzo&Co subiu de 68% em 2014 para 91% em 2018. Já o esperado de elogios em 2018 foi superado em mais de 400%. Por fim, o percentual de e-mails e solicitações de consumidores respondidos no prazo se manteve entre 94% a 99% desde 2014. 

Assim, o mercado enxerga a expertise da Arezzo&Co em relacionamento ao cliente. Tanto, que eles recebem em média duas empresas por mês para benchmarkings.

Além disso, outro fator que mostra que o atendimento ao cliente da Arezzo&Co é um de seus grandes diferenciais é a quantidade de prêmios recebidos por eles. Além do reconhecimento da ClienteSA, a área de atendimento ao cliente da Arezzo&Co e seus profissionais já venceram ou foram finalistas de várias edições de premiações importantes como: Prêmio E-commerce Brasil, Prêmio Época Reclame Aqui, Prêmio Digitalks e muitas mais.

Humanização como essência do atendimento

Mas como, de fato, encantar os clientes? A Arezzo&Co apostou forte em humanizar e aproximar o atendimento das pessoas. 

“Desde o início, usamos uma linguagem mais próxima, foto e nome verdadeiros dos atendentes, uso de emojis, cartinhas escritas à mão e atendimento personalizado para cada cliente”, comenta Chaves.

Além de resultados impecáveis de performance, o time campeão da Arezzo&Co coleciona também histórias de atendimentos encantadores. Conheça agora algumas dessas histórias, com certeza você vai se inspirar e se emocionar:

• Fernanda, Thor e o brinquedo novo.
• Maria do Carmo e o tênis de zíper.
• Mel, unicórnios e os sapatos pequenos.

Desse modo, a Arezzo&Co mostra que oferecer uma boa experiência ao cliente é fundamental para os negócios que querem crescer de verdade. Além disso, o caso do Grupo Arezzo nos mostra também que criar um relacionamento com seus consumidores depende da união de bons processos, um time empático e uma ferramenta de qualidade. 

Acompanhe dicas exclusivas de relacionamento com clientes no varejo no vídeo com o coordenador de atendimento, Cristiano Chaves: