Como acompanhar e medir o relacionamento com seus clientes

Marketing | abril de 2021

A maioria dos estudos e pesquisas que vemos sobre atendimento ao cliente nos mostra que mais de 80% do público estudado pagaria mais para ter uma experiência melhor enquanto cliente.

Um ótimo exemplo de como o atendimento ao cliente é importante é o caso Nubank; com todas as probabilidades a favor da startup ser esmagada pelos bancos tradicionais, ela chegou ao topo oferecendo taxas baixas e investindo muito na experiência dos usuários. 

Os indicadores falam por si mesmos; nenhuma empresa quer ter uma taxa de churn alta. Principalmente em negócios onde o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é alto, a retenção é algo extremamente importante para saúde financeira da empresa. Além disso, clientes satisfeitos podem indicar o seu produto ou serviço, gerando mais receita para o seu negócio.

Quer saber como fazer uma gestão de relacionamento com cliente campeã? Continue lendo esse post! 

Acompanhar satisfação do cliente

Por que é importante medir a satisfação do cliente?

Muitos podem acreditar que uma rápida pesquisa de satisfação após a compra é algo que por si só consegue medir o processo todo. No entanto, para compreender a fundo se sua empresa está mantendo bons relacionamentos com os seus clientes, é necessário incluir uma poderosa análise de dados, além de estratégias de sucesso do cliente pós compra. Afinal, você quer que aquela pessoa ou empresa consuma novamente com você. 

Confira agora os principais motivos pelos quais você deve medir a satisfação dos seus clientes a fundo agora mesmo: 

  • mais insights para melhorar as estratégias;
  • ter mais consciências das fraquezas e vantagens;
  • ajuda diretamente no aprimoramento de processos internos;
  • diminui seus custos de CAC e aumenta o LTV;
  • acesso direto à dor com oportunidade de criar soluções inovadoras.

O maior erro das empresas 

Você deve sempre pensar no ponto de vista da satisfação: algo que é satisfatório para a empresa pode não ser para o consumidor. Afinal, você pode estar satisfeito com uma experiência mas não maravilhado. Ou seja, o maior erro das empresas é não alinhar as expectativas do cliente com o que será entregue. 

Outro erro muito comum é a falta de alinhamento do comercial com a equipe de customer success. Quando se criam muitos argumentos para finalizar a venda que não serão sustentados no pós venda, os problemas surgem e os clientes além de insatisfeitos, se sentem enganados. 

Por fim, não ter um processo estruturado para medir e acompanhar o relacionamento com os clientes é também um erro muito comum. Você precisa ter indicadores de desempenho bem definidos para monitorar esse quesito, além de incluí-los nas metas dos times de suporte e CS, por exemplo. 

Como medir a satisfação dos clientes

Quer saber como medir a satisfação dos seus clientes passo a passo? Então confira: 

  1. Selecione quais clientes ou grupos de clientes você quer avaliar;
  2. Defina as experiências que sua empresa quer mensurar (venda, pós venda, suporte, etc); 
  3. Escolha estrategicamente os seus KPIs
  4. Crie um plano de coleta de dados, com prazos e canais bem definidos;
  5. Defina as metas da sua coleta de dados;
  6. Identifique as falhas mais urgentes e trace ações para elas; 
  7. Faça a análise dos dados e compartilhe os resultados com toda a empresa. 

Esses passos podem parecer simples, mas eles já são um grande avanço para uma empresa que quer construir melhores relacionamentos com seus clientes. Recomendamos ainda que você utilize metodologias de análise de dados para ter insights ainda mais valiosos, como a metodologia dos 5 porquês

KPIs de atendimento ao cliente 

Então, vamos conhecer agora os principais KPIs de atendimento ao cliente? Lembrando que esses são apenas os mais relevantes, isso não significa que são os únicos que sua empresa deve acompanhar. 

  • CSAT: é o índice de satisfação do cliente, representado por uma contagem em estrelas. Por exemplo, depois de fornecer um serviço por meio de um chat de site, a central de atendimento pedirá ao cliente que indique quantas estrelas o serviço deve receber.
  • First Contact Resolution: resolver os problemas do cliente na primeira chamada é fundamental para melhorar a satisfação do cliente. Para entender se sua equipe está tendo um bom desempenho neste KPI, descubra a porcentagem de soluções na primeira chamada em relação ao total de chamadas, quanto mais próximo de 100%, melhor.
  • Tempo Médio de Atendimento: se o tempo médio de atendimento é curto e a incidência de problemas não resolvidos no primeiro contato é alta, você está se perdendo na estratégia. Priorize sempre a qualidade do atendimento, mesmo que demore mais. 
  • NPS (Net Promoter Score): representa a porcentagem de clientes em sua base que recomendam sua empresa a terceiros. Assim, te ajuda a medir a fidelidade do cliente à empresa. Forneça ao cliente uma escala e peça que ele indique o quanto ele recomendaria seu serviço ou produto para alguém, em uma pontuação de 0 a 10. 
  • Customer Retention Maker: meça sua taxa de retenção de clientes, com a seguinte  fórmula: ((CE – CN) / CS)) x 100 = % de retenção
  • CE = número de clientes no final do período;
  • CN = número de novos clientes adquiridos durante o período;
  • CS = número de clientes no início do período.

Dica final: acompanhe os indicadores regularmente e inove!

Vá além dos indicadores que separamos acima e os acompanhe regularmente para identificar oportunidades de melhoria e ter mais facilidade em traçar planos de ação. Definir indicadores e não os acompanhar é apenas uma grande perda de tempo, além de facilitar a perda de competitividade no mercado. Tente usar um dashboard de indicadores de desempenho para isso. 

Por fim, inove! Empresas como o Nubank mantém uma ótima relação com seus clientes e isso é devido a um de seus principais diferenciais internos: o projeto de wow moment. Quem nunca viu um cliente do Nubank ganhando um “mimo” depois de um contato com a equipe de suporte? Essa ação, além de deixar os clientes satisfeitos, surpreende e faz com que outras pessoas queiram ser consumidores da sua marca.  

Espero que esse conteúdo tenha te ajudado a esclarecer como criar melhores relações com seus clientes. Dúvidas? Deixe para nós nos comentários, será um prazer te responder. 

Esse post foi escrito pela Siteware

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