A polêmica do atendimento via WhatsApp

Atendimento via WhatsApp é uma demanda dos consumidores e das empresas, mas ainda não é uma realidade no SAC por conta de uma série de problemas relacionados à tecnologia. Neste artigo, você vai entender porque ainda não é possível integrar o atendimento via WhatsApp em centrais de relacionamento.

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Como é seu atendimento via WhatsApp?

E o WhatsApp? Comprovadamente o maior resolvedor de problemas e o canal mais rápido e mais contextualizado dentro da realidade de cada consumidor.

Muitas empresas no Brasil já estão buscando ter um atendimento via WhatsApp, mas isso ainda não é possível. E, diferente dos demais canais, não é só a resistência das empresas que impede este canal tão efetivo de funcionar: é o próprio WhatsApp.

Veja também: O Novo SAC: tudo o que você precisa saber para modernizar sua operação de atendimento

O problema do Atendimento via WhatsApp em uma estrutura de SAC

O WhatsApp funciona como uma plataforma social separada e não possui API aberta, o que dificulta aplicá-lo em centrais de atendimento com alta demanda.

Para se ter uma ideia do problema que isto pode ser, imagine que todos os consumidores que você atende por telefone resolvem entrar em contato contigo por WhatsApp. Assim, todos os seus operadores precisariam ter um número de celular diferente para dar conta da demanda, pulverizando a marca e confundindo a experiência do consumidor.

O WhatsApp tem certa relutância com a abertura da plataforma para demais empresas, também, por um motivo simples: eles não querem ser responsáveis por espalhar spam ou bombardear seus usuários de anúncios. Essa cautela foi demonstrada pelo próprio CEO, Jan Koum, em 2012, no blog do WhatsApp (veja o artigo na íntegra aqui):

Ninguém acorda animado para ver mais anúncios, ninguém vai dormir pensando nos anúncios que verá no dia seguinte. Sabemos que as pessoas vão dormir animadas com quem conversaram aquele dia (e decepcionadas com quem não conversaram). Queremos que o WhatsApp seja o produto que deixa você acordado… e aquele pelo qual anseia de manhã. Ninguém acorda de uma soneca e corre para ver um anúncio.

Este artigo da TechCrunch (em inglês), porém, nos dá uma esperança: nele, a empresa que foi adquirida pelo Facebook em 2014 pretende explorar o potencial de abrir os recursos tecnológicos para outras empresas que queiram atender pelo meio.

Exploraremos formas para que o consumidor e as empresas se comuniquem entre si usando o WhatsApp, como por meio de informações sobre pedidos, transações e compromissos, notificações de entrega e envio, atualizações de produtos, serviços e marketing. Por exemplo, você pode receber informações de status de vôo para viagens futuras, um recibo para algo que você comprou ou uma notificação quando uma entrega será feita. As mensagens que você pode receber contendo marketing podem incluir uma oferta para algo que possa lhe interessar. Nós não queremos que você tenha uma experiência spam; Como com todas as suas mensagens, você pode gerenciar essas comunicações, e vamos honrar as escolhas que você faz.

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O Poder do atendimento via WhatsApp

Não podemos negar, porém, o poder que este aplicativo tem sobre o consumidor.

Além de tornar a comunicação mais instantânea em todos os âmbitos (o consumidor pode enviar áudios, vídeos, fotos e arquivos com um clique), ele já se comprovou como o principal canal de resolução de problemas.

Alguns dados sobre atendimento via WhatsApp:

• Apenas 1% das empresas disponibilizam o WhatsApp como canal de atendimento (Consumidor Moderno);
• O WhatsApp é o campeão no índice de reclamações resolvidas no primeiro contato, com 90% de resolutividade, vencendo SMS, Chat, Facebook e Telefone, em ordem (Consumidor Moderno).

O WhatsApp pode ser um grande divisor de águas quando se tornar uma plataforma aberta para grandes centrais de atendimento.

Sua velocidade na resolução de problemas e a clara adesão do novo consumidor ao aplicativo serão essenciais para a formação de um SAC mais moderno.

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