A influência do nível de serviço na sua empresa

Entenda como o nível de serviço interfere no sucesso do negócio, neste artigo.

Afinal, o que são níveis de serviço?

Essa é a pergunta-chave. Nível de serviço se trata da mensuração de processos em uma organização, de modo a compreender se os resultados obtidos estão de acordo com a expectativa e o plano de qualidade esperado pela empresa.

Podemos entender dessa forma: a empresa quando organiza os seus processos de produtividade, estabelece um modelo padrão e uma meta. Em um primeiro momento essas informações são apenas relatórios e números não palpáveis.

A partir do momento que a empresa coloca o processo em prática e já conta com resultados verídicos. Ela consegue fazer uma comparação e verificar se o que foi desenhado antecipadamente foi realizado.

O nível para serviço é o padrão de qualidade que a empresa deseja alcançar. Tudo isso levantado com base em sua capacidade, sua demanda e seus recursos.

É importante ouvir o cliente

Os indicadores de níveis de serviço devem ser estabelecidos em conjunto com os clientes, que serão os beneficiados finais. De nada serve a empresa criar um plano de atendimento e rendimento que apenas atenda suas necessidades.

Todo negócio que não visa o cliente se coloca em sério risco. Pois é o cliente que sustenta a proposta da empresa e dá vida para que as atividades produtivas possam ocorrer.

Se os indicadores que visam os níveis de serviço são determinados com base somente nos interesses da empresa, o cliente, por consequência, acaba sendo deixado em segundo plano.

Dessa forma, o que pode ser bom para a empresa, pode ser péssimo para o cliente.

Não é segredo que ao não obter sucesso em sua parceria com uma empresa, o cliente irá procurar no mercado uma concorrência que melhor se adeque às suas expectativas.

Isso significa que um bom nível de serviço é aquele que concilia lucro para a empresa e benefício ao cliente. Ambos precisam ser beneficiados, pois caso contrário, o negócio se encontrará seriamente abalado e em vias de se desfazer.

Como implementar essa mensuração?

Os níveis de serviço já fazem parte do dia a dia de empresas de call center e áreas de logística em geral.

No primeiro caso, é visado a determinação de um padrão para estabelecer a qualidade do atendimento e a lucratividade da empresa.

Já no segundo, o foco é determinar como se espera que as entregas sejam realizadas, os prazos, os procedimentos internos e a viabilização da capacidade da empresa para atender a demanda.

Mas engana-se quem pensa que somente essas áreas podem contar com a determinação de nível de serviço.

É simples concluir que toda empresa, diretamente ou indiretamente, presta serviços aos seus clientes. Até mesmo quando o que oferece são produtos.

Para o recebimento de um produto, ainda assim, o cliente precisará passar por um processo de comunicação e solicitação do item de interesse.

Levando-se em conta esse cenário, qualquer negócio pode aderir a essa prática e mensuração. Podem ser empresas novas ou antigas, pequenas ou grandes, desde que tenham uma preocupação em comum: comparar planos com resultados.

Quem se preocupa com o cliente tem vantagem?

Sim!

Como falamos a pouco, determinar esses níveis deve ser um trabalho em conjunto com o que é esperado pelo cliente, de modo a garantir sua satisfação.

Quem tem esse diferencial nos dias de hoje tem maiores chances de sucesso, pois atua diretamente no fator de encantamento, fidelização e consequente aumento da receita.

As empresas que somente se preocupam com processos e com seus serviços, esquecem a outra ponta, a ponta principal: aqueles para as quais elas trabalham.

Os clientes atualmente estão muito mais exigentes e minuciosos em suas escolhas. Uma vez que você tenha conquistado os seus, preocupe-se em mantê-los.

Benefícios de acompanhar o nível de serviço

Quem opta por colocar essa mensuração em prática assegura uma série de benefícios. Entre eles, encontram-se:

• Acompanhando eficiente do que está sendo entregue;
• Alinhamento com a expectativa do cliente;
• Controle do negócio;
• Chance de atuar previamente a partir do momento que um problema é identificado;
• Maiores chances de retenção;
• Maiores chances de conquistar clientes de fato satisfeitos;
• Entre muitos outros.

Com todos esses pontos e reflexões, podemos facilmente chegar a conclusão que as empresas precisam ter seus negócios muito bem acompanhados e mensurados, alinhando seus processos internos para atender aqueles que confiam em suas soluções.

Será esse controle que permitirá o direcionamento das decisões e a fácil percepção da capacidade da empresa frente às suas demandas.

Ajuste seus processos e acompanhe as tendências. Se você ainda não aderiu a essa prática, comece o quanto antes e sinta as mudanças!