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A importância da tecnologia na gestão da Jornada do Cliente

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Quando construímos a jornada do cliente, pensamos nas etapas com o foco em guiar o seu cliente no processo de compra, certo? Assim, traçar uma jornada bem definida é essencial para o sucesso da sua estratégia.

Um grande aliado para garantir o sucesso nesse mapeamento são os sistemas de gestão de dados, plataformas de gestão ou banco de dados, que irão auxiliar na integração e na facilidade de acesso às informações.

Porque esses dados seriam importantes para minha empresa? Em resumo, eles irão ampará-lo ao longo do processo de tomada de decisão, tornando a abordagem mais assertiva durante toda a jornada.

Outro ponto de colaboração tecnológica é a automação das etapas da jornada do cliente. Afinal, quem nunca sonhou em ter um tempinho a mais para tomar seu café da manhã, sem precisar se preocupar com os e-mails que tem que enviar? Um sistema pode fazer isso por você!

Automatizar e-mails, materiais, playbooks, atualizações de fases da jornada e outras possibilidades, já são possíveis e fáceis de realizar. Assim, com uma jornada bem definida é possível prever os próximos passos do seu cliente e deixar todo o seu material programado e pronto para ser enviado. Uma economia de tempo, esforços e a garantia de não perder nenhum cliente. 

Como esta tecnologia ajuda a entender se a Jornada do Cliente está adequada?

Os indicadores são extremamente valiosos se você deseja ter uma jornada adequada para seu cliente. Você pode, por exemplo, perceber qual a situação dele e prever ações futuras com uma análise de dados. Mais do que isso, é possível trabalhar com dados que disparam ações estratégicas para o seu negócio, quando se trata de dados acionáveis.

Quer saber se seu cliente está em uma situação crítica? Basta entrar no sistema de gestão e fazer uma análise do seu Health Score. O mesmo ocorre com o Health Score de atendimento, você terá uma série de dados que vão servir para medir como está a situação do seu cliente e se você deve se preocupar ou não com sua saúde. Lembre-se, você pode escolher esses dados.

Outro indicador importante é ‘dias sem touch‘, que irá sinalizar caso seu cliente esteja há muito dias sem nenhum contato com o seu produto.

E, é claro, não podemos deixar faltar um velho conhecido chamado Net Promoter Score, o NPS. Esse indicador existe para mensurar a satisfação dos clientes com o serviço prestado, além de saber o quanto ele está disposto a indicar o seu produto.

A porcentagem de conclusão de tarefas também é um bom indicador e vai ser útil para saber se seu cliente está conseguindo seguir as tarefas planejadas e quais são os gargalos existentes em sua jornada.

E por último, as porcentagens de abertura de e-mails podem ajudar bastante se você estiver falando em monitorar clientes tech touch, uma vez que não existe contato humano. Dessa forma, você consegue perceber se o material que está sendo enviado via e-mail realmente é proveitoso para seu cliente.

Tecnologia na satisfação do cliente

Ou seja, ter a tecnologia como aliada na gestão da jornada do cliente resulta em inúmeras vantagens. Estratégias como as que citamos acima, ajudam a sua empresa a tomar a ação certa, no cliente correto e no tempo adequado.

Use a tecnologia a seu favor e utilize ferramentas e plataformas para o gerenciamento da sua base de clientes. Estas plataformas não só ajudam no gerenciamento da carteira, como também, geram insights e ações automatizadas para cada ponto de contato com o cliente.

Este artigo foi escrito pela SenseData, uma plataforma de Customer Success e dados acionáveis.

Guia definitivo da jornada do consumidor
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